Uma das principais propostas de valor da Luma é a capacidade de acompanhar os usuários. A Luma permite que você crie um acompanhamento acionável e automatize o envio de notificações inteligentes do agente virtual para todos os usuários com base em condições, como atualizações de ticket e informações sobre eventos. O recurso Acompanhamento disponível na Luma elimina as tarefas manuais e de rotina, além de automatizar o processo notificando os usuários condicionalmente ao atender a alguns eventos. Utilizando esse recurso importante, os agentes de suporte podem poupar um tempo significativo.
Os casos de uso comuns em que o recurso de acompanhamento pode ser usado incluem:
1. Acompanhamento de tickets pendentes de aprovação buscando todos os tickets com o status Pendente de aprovação e notificando todos os aprovadores em qualquer um dos canais configurados para que ações como Aprovar, Rejeitar, etc., sejam executadas.
2. Acompanhamento de usuários cujas informações estão pendentes, impedindo o ticket de avançar.
3. Acompanhamento de todos os tickets resolvidos que precisam ser fechados.
4. Quando os tickets forem criados no ITSM, notificar o gerente ou grupo de analistas automaticamente.
5. Quando a oportunidade de vendas for criada no CRM, notificar todas as partes interessadas automaticamente para que avancem para as próximas etapas.
6. Acompanhamento do bot para as aprovações com o gerente de aprovação para as solicitações do funcionário.
Criando um acompanhamento automatizado na Luma.
Cada tarefa de acompanhamento pode ser definida com intervalos específicos de sondagem, nos quais os dados de sistemas externos serão buscados e avaliados para as condições a serem atendidas e as notificações serão enviadas na frequência exigida para o período específico.
Para criar uma nova habilidade de acompanhamento automatizado,
Passe o cursor do mouse sobre o painel esquerdo, clique em Inquilino --> Definições
Clique na guia Acompanhamento para ver a lista de acompanhamentos criados, como abaixo
Click Create Track to create a new track.
A página Novo acompanhamento é exibida, onde é possível preencher os dados, como nome e se o status deve ser Ativo ou Inativo, e clicar em Avançar.
The next section is Data extraction for the tracking task. You need to specify the configuration parameters, such as the following:
Polling frequency : the frequency with which to retrieve data from external systems. Specify how often Luma needs to gather data to be processed and tracked with users. The minimum supported polling frequency is 10 minutes and the maximum value is 5 days, which is equivalent to 7200 minutes.
Conditional data extraction: here, you can define web service operations to retrieve data from the external system, as well as define values using Define attributes. Use Integrations to specify the data source and Define attributes to assign the data obtained from external systems to the user's Local, Global and Custom attributes.
Data reconciliation fields , such as Loop element and data reconciliation ID . The looping element contains the data that needs to be processed and the data reconciliation ID will be used to reconcile the data record in subsequent follow-ups.
Individual data record type: Currently, only the JSON data type is supported.
After the settings are configured, click Next to go to the Recipients section.
The Recipients section allows you to define the list of recipients for the follow-up process. It is necessary to map the data extracted from external systems to the equivalent Luma Group and User field. One of the fields, User or Group, is mandatory for reconciliation.
It is also possible to add another integration call to search for recipient information in an external system based on the data obtained from the previous integration call specified in the Data Extraction Step. In such cases, in addition to the Recipients' reconciliation fields, add Integration and Define attribute.
Click Next to define the message that must be transmitted to the user.
In the Message section , you can specify the message in Text, Cards and Image format. Enter the message you want the intended recipient to receive and the channel through which the message should be sent.
After the message is set, click Next to configure the Notification Schedule .
In Notification Schedule, you can define the frequency and number of attempts that need to be made to keep track of the required recipients / users.
Countryside | Minimum limit | Maximum limit |
|---|---|---|
Notification frequency | 10 minutes | 5 days, that is, 7200 minutes. |
Number of retries | 1 | 10 |
Information about notifications sent by follow-ups in the conversation history
The details about the follow-ups that were started on the bot are captured as part of the conversation history workspace.
In the conversation history, the Follow up notification sent event means that the follow up notification was sent as part of the conversations that were initiated by the bot. The event has the description “The bot sent informative or actionable tracking notifications to the user on the channel"
To display the accompaniments in the conversation history, apply the filter to the conversations initiated by the bot, as shown below:
After the filters are applied, the following screen will show the accompaniments initiated by the bot.
As an automated workflow, initiated by Luma, follow-ups are not considered for session calculation