Configurar habilidades del sistema y charlas (Small Talks)

Las habilidades del sistema de Luma Virtual Agent y las funciones de chat le permiten personalizar su bot de acuerdo con su organización. Un administrador puede personalizar la experiencia del usuario definiendo las acciones y respuestas del bot en función de la actividad o intención del usuario. Este artículo describe las funciones de chat y habilidades del sistema disponibles en Luma Virtual Agent y cómo el administrador puede configurar el bot según sea necesario.

Habilidades del Sistema

Las habilidades del sistema son las habilidades listas para usar que están disponibles para los usuarios cuando se aprovisiona un nuevo inquilino. La pestaña System Skills del sistema incluye los siguientes detalles:

• Habilidades de bienvenida

• Qué puedes hacer

• Cancelar / Salir

• Transferir a agente

• Registro de usuario

• Navegar por el catálogo de servicios

• Explorar el conocimiento

Habilidad de Bienvenida

La habilidad de bienvenida le permite crear una experiencia de bienvenida para los usuarios y ayuda a comunicar todas las solicitudes con las que el bot puede ayudar. La habilidad de bienvenida incluye frases de usuario y mensajes de bienvenida. Las frases de usuario son las diferentes formas en que se espera que el usuario converse con el bot cuando comienza la conversación. Los mensajes de bienvenida son saludos que se envían al usuario. Algunos ejemplos de frases de usuario incluyen "Hola", “Que tal” y las respuesta de Luma pueden ser: "Hola y Bienvenido", "Bienvenido". “Soy Luma, su agente de soporte virtual. ¡Estoy aqui para ayudarte! "

Un administrador puede crear una experiencia de bienvenida definiendo diferentes frases y mensajes según sea necesario y también puede editar frases existentes:

1. Para definir frases de usuario y mensajes de bienvenida, haga lo siguiente:

   • Escriba la frase en la fila Ingresar posibles frases de usuario en la sección Frases de usuario y presione la tecla Enter.

   • Escriba su mensaje de bienvenida en la fila Ingrese el Mensaje de Bienvenida y presione la tecla Enter

2. Para eliminar una frase de usuario o un mensaje de bienvenida, coloque el cursor sobre la fila que desea eliminar y haga clic en el icono de eliminar.

3. Haga clic en Guardar para guardar las frases y los mensajes..

La siguiente imagen muestra cómo aparece la habilidad de bienvenida:

Qué puedes hacer

En esta sección, puede definir una frase que se espera que el usuario use cuando pida ayuda o pregunte qué puede hacer el bot. Puede agregar nuevas frases y editar las existentes. Durante la conversación, cuando el usuario ingresa las frases especificadas en "Qué hacer", las habilidades sugeridas se mostrarán en la respuesta.

Mientras que la habilidad de bienvenida consiste en frases de usuario y mensajes de bienvenida, la función "¿Qué puedes hacer?" Solo contiene frases de usuario.

• Ingrese la frase requerida en la fila Ingresar posibles frases de usuario.

• Desplácese sobre la fila y haga clic en el icono de eliminar para eliminar una fila.

• Haga clic en Guardar para guardar la frase.

Cancelar / Salir

En esta sección, puede definir el comando Abortar / Salir y anular los mensajes para el inquilino

Abort command : This command allows the user to exit the conversation with the bot or agent. The command is tenant specific and is set to "// abort" by default. However, it can be customized if required.

Comando de Cancelación: este comando permite al usuario salir de la conversación con el bot o el agente. El comando es específico del inquilino y está configurado como "//abortar" de forma predeterminada. Sin embargo, se puede personalizar o cambiar este valor si lo desea.

Mensaje de Cancelación: el mensaje de Cancelación (override) se puede definir para dos tipos de situaciones de salida (estado de la conversación):

1. Dentro de una conversación, cuando el usuario sale de una conversación en curso con un bot o agente.

2. Fuera de una conversación, cuando el usuario no está interactuando con un bot o agente.

Puede agregar mensajes nuevos o editar mensajes existentes. Cuando el usuario ejecuta el comando Abortar/Salir, aparecerá un mensaje de cancelación apropiado según el estado de la conversación.

1. Para configurar el comando Abotar/Salir para el inquilino:

   • Adicione el nuevo comando

   • Presione Enter.

2. Para configurar el mensaje correspondiente en Luma, haga lo siguiente:

   1. Agregue mensajes al mensaje de Salida (dentro de una conversación) Mensaje de Salida (dentro de una conversación) y presione la tecla Enter.

   2. Agregue el mensaje de Salida (fuera de una conversación) y presione la tecla Enter

   3. Para eliminar el mensaje, coloque el cursor sobre la fila que desea eliminar y haga clic en el icono de eliminar.

3. Haga clic en Guardar para guardar el nuevo comando y los mensajes..

Transferir a un agente

Esta sección se utiliza para definir la habilidad Transferir a un Agente. Es una habilidad lista para usar que se usa para transferir la conversación a los agentes de soporte. Además de los detalles sobre las habilidades, puede definir el comando y las frases que se espera que usen los usuarios finales cuando prefieran hablar con un agente, en lugar de continuar su conversación con Luma. Durante una conversación, cuando el usuario ejecuta la habilidad con cualquiera de las frases asociadas o con el comando definido, la conversación pasa del contexto del bot al contexto del agente. El usuario ahora puede iniciar una conversación con el agente en vivo. También puede definir si la habilidad se puede agregar como una habilidad sugerida.

Para actualizar la habilidad de Transferir a un Agente complete los siguientes pasos:

1. En la sección Detalles de habilidades, actualice los siguientes campos según sea necesario::

   1. Nombre de la habilidad: Defina el nombre de la habilidad.

   2. Descripción: Descripción de la habilidad.

   3. Imagen URL de la habilidad: Esta es la URL de la imagen que se ha asignado a la habilidad. La imagen aparece cuando se recomienda la habilidad al usuario final como habilidades sugeridas.

   4. Comando de Transferir a un Agente - Este comando se utiliza para activar el proceso de transferencia al agente de soporte. Transfiera la conversación a un agente de soporte. Este comando es específico del tenant y está configurado como "//transferir a un agente" de forma predeterminada. Sin embargo, este comando se puede personalizar si es necesario.

   5. Mostrar como habilidad sugerida: Define si la habilidad "Transferir a un Agente" se puede agregar como habilidad sugerida para el bot. Para obtener más información sobre las habilidades sugeridas, consulte  Personalizar el Comportamiento de las Habilidades del Sistema

   6. Estado: indica el estado activo / inactivo actual de la habilidad..

2. En la sección Frases de Usuario, agregue las frases que se pueden usar para transferir la solicitud del usuario a un agente de soporte.

   1. Para agregar una nueva frase, escriba el texto requerido en la sección Frases de usuario y presione Enter.

   2. Para eliminar una frase, coloque el cursor sobre la fila que desea eliminar y haga clic en el icono de eliminar.

3. Haga clic en Guardar para guardar las actualizaciones. 

Using the "Transfer to an Agent" skill

A user can request to speak to a support team using one of the configured phrases, such as “Transfer to an agent”, or they can directly use the skill command. Upon receiving the request, Luma identifies the available support groups (custom groups with the purpose set as Support Group) and prompts the user to select the group of support agents the user should speak to. Available support groups are identified based on business hours defined in Tenant Settings → Users Administration → Groups . The available support groups are classified as follows:

• Online group:    These are the support groups that operate during business hours and have at least one support agent connected. These groups appear as Online and are available to assist users with their application.

• Offline group:   These are the support groups that operate during business hours, but there are no online support agents to help with user requests. These groups appear as selectable options, but are marked as Offline. If an offline group is selected, Luma displays an alert message stating that there are no agents available to accept the request. A suffix “(Offline)” is displayed next to all offline groups for the user to distinguish between online and offline groups.

  For more information on alert messages, see   Manage Agent Chat Console Settings .
  

  

The user can now select the required support group. On a successful transfer, the conversation begins to appear in the agent's Chat Console. The request is displayed in the Waiting queue of all support agents that are associated with the selected support group. The conversation remains in the Waiting queue for the timeout that is configured for the queue. Support agents can now accept the conversation and resolve the user's query. Once the chat is accepted, it is moved to the agent's Ongoing queue. The conversation is now in the context of the support agent; that is, the subsequent communication in the chat will take place between the end user and the support agent. For more information, see theConsola de chat del agente.

The end user can also exit the conversation with the agent using the Abort / Exit command . 

User Registration

This section is used to define the “User Registration” skill  for the tenant. This is a ready-to-use skill used to register an anonymous user with Luma Virtual Agent. In addition to skill details, you can define a command and phrases that users are expected to speak when they request user registration. When a new user executes the registration skill using any of the associated phrases or the defined command, the user registration process in Luma Virtual Agent is triggered and the user becomes a registered user. You can also define whether the skill can be added as a suggested skill.

To update the User Registration skill for your tenant, follow the steps below:

1. In the Skill Details section , update the following fields as necessary:

   1. Skill Name: Defines the name of the skill.

   2. Description: is the description of the skill.

   3. Skill Image URL: This is the URL of the image that has been assigned to the skill. The image appears when the skill is recommended to the End User as Suggested Skills.

   4. User Registration command: Used to activate the registration process. Transfer the conversation to the registration page. This command is tenant specific and is set to “// register” by default. However, this command can be customized if necessary.

   5. Display as Suggested Skill: Defines whether the “User Registration” skill can be added as a suggested skill for the bot. For more information on suggested skills, see   Customize System Skills Behavior

   6. Status: Indicates the current active / inactive status of the skill.

2. In the User Phrases section , add the phrases that can be used to request user registration. 

   1. To add a new phrase, type the required text in the User Phrases section and press Enter .

   2. To delete a phrase, hover over the row you want to delete and click the delete icon.

3. Click Save to save the updates. 

How does the skill work?

A new user can request to register for a channel using one of the defined phrases. like "Register", or the skill command. Upon receipt of the request, Luma VA requests information from the user such as username, email ID, or phone number. After receiving the details, Luma VA checks if the user (with the details provided) is available in the tenant. If a matching user profile is found, an email is sent to the user's email ID with a link to complete the registration process. Clicking the link opens a web browser with a confirmation message. The registration process is now complete.

The end user can also exit skill execution using the Abort / Exit command . 

Browse the service catalog

Through this ready-to-use skill, end users can explore the list of skills present in Luma VA. Here, we define how users can explore all available services as a catalog. In addition to the skill details, you can define a command and phrases that end users are expected to speak when they want to activate the Browse Service Catalog skill . When the end user requests to run the skill, the bot responds with the services available on a card carousel. You can also define whether the skill can be added as a suggested skill.

To update the Browse Service Catalog skill for your tenant, complete the following steps:

1. In the Skill Details section , update the following fields as necessary:

   1. Skill Name: Defines the name of the skill.

   2. Description: is the description of the skill.

   3. Skill Image URL: This is the URL of the image that has been assigned to the skill. The image appears when the skill is recommended to the End User as Suggested Skills.

   4. Browse Service Catalog command: Used to activate the skill organized by category. Helps the user to select and execute a skill from the list of categorized skills. This command is tenant specific and is set to “// browseservicecatalogue” by default. However, this command can be customized if necessary.

   5. Display as Suggested Skill: Defines whether the “Browse Service Catalog” skill can be added as a suggested skill for the bot. For more information on suggested skills, see   Customize System Skills Behavior

   6. Status: Indicates the current active / inactive status of the skill.

2. In the User Phrases section , add the phrases that can be used to request the skill. 

   1. To add a new phrase, type the required text in the User Phrases section and press Enter .

   2. To delete a phrase, hover over the row you want to delete and click the delete icon.

3. Click Save to save the updates. 

Explore Knowledge

It is a ready-to-use skill that allows the end user to browse the domains and topics available in Luma Knowledge to find the relevant knowledge article. When the Explore Knowledge skill is run, the Luma Knowledge exploration page opens in a new browser tab. The end user can now explore the domains and related topics to see the underlying knowledge articles.
In addition to skill details, you can define commands and phrases that end users can use to explore Knowledge . You can also define whether the skill can be added as a suggested skill.

To update the Explore Knowledge skill for your tenant, complete the following steps:

1. In the Skill Details section , update the following fields as necessary:

   1. Skill Name: Defines the name of the skill.

   2. Description: is the description of the skill.

   3. Skill Image URL: This is the URL of the image that has been assigned to the skill. The image appears when the skill is recommended to the End User as Suggested Skills.

   4. Explore Knowledge command: Used to trigger the transfer process to the support agent. Transfer the conversation to a Support Agent. This command is tenant specific and is set to “// exploreknowledge” by default. However, this command can be customized if necessary.

   5. Display as Suggested Skill: Defines whether the “Explore Knowledge” skill can be added as a suggested skill for the bot. For more information on suggested skills, see   Customize the behavior of system skills .

   6. Status: Indicates the current active / inactive status of the skill.

2. In the User Phrases section , add the phrases that can be used to request the skill. 

   1. To add a new phrase, type the required text in the User Phrases section and press Enter .

   2. To delete a phrase, hover over the row you want to delete and click the delete icon.

3. Click Save to save the updates. 

Informal talks

Chat is a form of informal conversation that makes the bot appear smart and allows an organization to give a bot a personality that is commensurate with its culture. Small Talk is a set of common phrases that are not related to any skill. Out-of-the-box Small Talk is available for each bot and an administrator can customize the responses to meet their unique needs. The phrase and answer sections of a question or name of a talk can be edited.

To define the phrases and responses for Small Talk, do the following:

1. Click on the Small Talk topic heading to expand it and view subsequent questions, phrases, and answers. Each header includes a series of common questions or statements that users say to bots. Each question has a name, the user phrases that triggers it, and the responses that are sent to the user. For example, the Courtesy topic contains responses for "How bad," "How good," or "Thanks." You can adjust the phrases that trigger this question or statement and the responses that will be communicated.

2. To edit existing phrases or add your own custom phrases.

   • Type the phrases in User Phrases and press Enter.

   • Hover over existing rows and click the icon to delete a row.

   • Click Save to save the phrases.

3. To edit existing answers or add your own custom answers.

   • Write your answer in the Responses row.

   • Press the Enter key to add another row.

   • Hover over the row and click the delete icon to delete a row.

   • Click Save to save the answers.

4. Entire sections of Small Talk topics can be enabled or disabled depending on your organization's needs.