Seguimiento

Una de las propuestas de valor clave de Luma es la capacidad para realizar un seguimiento de los usuarios. Luma permite crear un seguimiento con acción y automatizar el envío de notificaciones inteligentes desde el agente virtual a todos los usuarios en función de condiciones como las actualizaciones del ticket y de la información acerca de los eventos. La función de seguimiento disponible en Luma elimina las tareas de rutina manuales y automatiza el proceso mediante la notificación de los usuarios de forma condicional sobre ciertos eventos. Mediante esta función clave, los agentes de soporte pueden ahorrar un tiempo considerable.

Los casos de uso típicos cuando se puede utilizar la función de seguimiento incluyen los siguientes:

• Realice un seguimiento de los tickets pendientes para su aprobación al recuperar todos los tickets pendientes de aprobación y notificar a todos los aprobadores en uno de los canales configurados para realizar acciones como aprobar, rechazar, etc.

• Realice un seguimiento de los usuarios que deben solicitar información pendiente para que el ticket cambie de estado y continué su curso

• Realice un seguimiento de todos los tickets resueltos que se deben cerrar.

• Notificar al gestor o al grupo de analistas automáticamente cuando se crean tickets en los sistemas ITSM 

• Notifique a todas las partes interesadas automáticamente para que realicen los siguientes pasos cuando se cree la nueva oportunidad de venta en CRM.

• Realizar un seguimiento con el gestor para obtener las aprobaciones de las solicitudes de los empleados

Creación de un seguimiento automático desde Luma

Todas las tareas de seguimiento se pueden definir con intervalos de sondeo específicos en los cuales se recuperarán los datos de los sistemas externos, se evaluarán para que se cumplan las condiciones y se enviarán las notificaciones con la frecuencia requerida para el período específico. 

Para crear una nueva habilidad de seguimiento automatizado, siga estos pasos:

Pase el mouse por encima del panel izquierdo y haga clic en Tenant --> Configuration (Configuración).

Haga clic en la pestaña Follow-ups (Seguimientos) para ver la lista de seguimientos configurados tal como se muestra a continuación.

Haga clic en Create Follow-up (Crear seguimiento) para crear un nuevo seguimiento.

Se abrirá la página New Follow-up (Nuevo seguimiento), en la que se pueden completar los datos como el nombre y si el estado debe ser Active (Activo) o Inactive (Inactivo) y haga clic en Next (Siguiente).

La siguiente sección es Extracción de datos para la tarea de seguimiento. Sería necesario especificar parámetros de configuración como los siguientes:

1. Polling Frequency (Frecuencia de sondeo): la frecuencia con la que se deben buscar los datos de los sistemas externos. Especifique el intervalo necesario con el que Luma debe agrupar los datos para procesarlos y realizar un seguimiento de ellos con los usuarios. La frecuencia mínima de sondeo compatible es de 10 minutos y el valor máximo es de 5 días, que son 7200 minutos.

2. Conditional Data Extract (Extracciones de datos condicional): aquí se pueden definir las operaciones del servicio web para buscar los datos desde el sistema externo y establecer los valores mediante el uso de Set Attributes (Establecer atributos). Utilice Integrations (Integraciones) para especificar el origen de los datos y Set Attributes (Establecer atributos) para asignar los datos que se recuperan desde los sistemas externos a los atributos locales, globales y personalizados del usuario.

3. Campos de la conciliación de datos como Looping element (Elemento de bucle) y Data reconciliation ID (ID de la conciliación de datos). El elemento de bucle contiene los datos que se deben procesar e ID de conciliación de datos se utilizará para conciliar el registro de datos en los seguimientos subsiguientes.

4. Individual Data Record Type (Tipo de registro de datos individual): actualmente solo se admite el tipo de datos JSON.

Una vez que se han definido las configuraciones, haga clic en Next (Siguiente) para pasar a la sección Recipients (Destinatarios).

La sección Recipients (Destinatarios) permite definir la lista de destinatarios para el proceso de seguimiento. Es necesario asignar los datos que se extraen de los sistemas externos al campo Luma User (Usuario de Luma) y al campo Group (Grupo) equivalentes. Es obligatorio el uso del campo User (Usuario) o Group (Grupo) para la conciliación.

También se puede agregar otra llamada de integración para obtener información sobre los destinatarios desde un sistema externo en función de los datos obtenidos de la llamada de integración anterior que se ha especificado en la fase de extracción de datos. En este caso, además de los campos de conciliación de los destinatarios, agregue Integration (Integración) y Set attribute (Establecer atributo).

Haga clic en Next (Siguiente) para definir el mensaje que se debe transmitir al usuario.

En la sección Message (Mensaje), se puede especificar el mensaje en el formato de texto, tarjetas e imágenes. Introduzca el mensaje que desea que reciba el destinatario.

Ahora seleccione el canal a través del cual se debe enviar el mensaje. La opción Last Used Channel (Último canal utilizado) enviará la notificación al canal de chat utilizado por el usuario.

Una vez que se ha definido el mensaje, haga clic en Next (Siguiente) para configurar la planificación de notificaciones.

En Notification Schedule (Planificación de notificaciones), se pueden definir la frecuencia y la cantidad de intentos que se deben realizar para hacer un seguimiento con los destinatarios/usuarios necesarios.

Información sobre las notificaciones enviadas a través de seguimientos del historial de conversaciones

Los detalles de los seguimientos que se iniciaron desde el bot se capturan como parte del espacio de trabajo del historial de conversaciones.

En el historial de conversaciones, el evento Follow-up Notification Sent (Notificación de seguimiento enviada) significa que la notificación de seguimiento se envió como parte de las conversaciones iniciadas por el bot. El evento tiene la descripción “The bot has dispatched the informational or actionable follow-up notifications to the user on the channel” (El bot ha enviado las notificaciones informativas o de seguimiento con acción al usuario en el canal)

Para ver los seguimientos en el historial de las conversaciones, aplique el filtro en las conversaciones iniciadas por el bot como se muestra a continuación:

Una vez aplicados los filtros, la siguiente pantalla muestra los seguimientos iniciados por el bot.

Exportar seguimientos

Los seguimientos se pueden exportar desde un bot e importar a otro bot para que se puedan utilizar los mismos seguimientos en lugar de recrear nuevos. También puede crear y verificar seguimientos en su entorno de prueba antes de importar los mismos en el entorno de producción.

Para exportar un conjunto de seguimientos de su bot, siga los pasos a continuación:

1. Seleccione los seguimientos que se deben exportar.

2. Haga clic en Export (Exportar), junto a Create Follow up (Crear seguimiento); aparecerá la siguiente pantalla.
   

   

3. Para exportar la lista seleccionada de seguimientos, haga clic en Export selected (Exportar seleccionados). Haga clic en Export All (Exportar todo) para exportar todos los seguimientos configurados desde su tenant .
   

   

4. Una vez que selecciona la opción, se inicia el proceso de exportación, como se muestra debajo, y se crea y descarga un archivo zip. El archivo zip contiene la siguiente información para los seguimientos seleccionados

   1. Intervalos de sondeo

   2. Integraciones y atributos establecidos

   3. Programación de notificaciones

   4. Canal.
      

      

5. El archivo zip descargado ahora se puede importar a otro tenant mediante las funciones de exportación e importación.