Gestión de relaciones del ticket

Este artículo contiene los siguientes temas:

CA Cloud Service Management permite crear y gestionar las relaciones más relevantes entre tickets y elementos de configuración. Por ejemplo, respecto a los tickets, un ticket de incidente puede relacionarse con otros tickets de incidente o con un ticket global. De forma similar, se puede crear un ticket de cambio fuera de un ticket de problema para resolver el problema. El analista es el responsable de gestionar las relaciones entre diferentes tickets. 

CA Cloud Service Management permite relacionar los tickets registrados a otros tickets de varias maneras. Es posible crear un ticket a partir de un ticket existente. Los dos tickets se vincularán como los tickets relacionados. Se puede crear un ticket de tarea desde un ticket existente. Los dos tickets compartirán una relación padre-hijo. La información del ticket padre se puede consultar en la sección Información del ticket.

Se puede crear un ticket de tarea a partir de un ticket abierto con el fin de completar diferentes actividades del ticket. La creación de tickets de tarea permite a los analistas fragmentar una actividad en tareas más pequeñas.

Se puede marcar un ticket como ticket global cuando la incidencia afecta a varios usuarios. También se puede marcar un ticket como global cuando se producen varias incidencias relacionadas debido a una incidencia principal. Cuando se clasifica un ticket como global, otros tickets se pueden relacionar con él como "relacionados con uno global". Cuando una incidencia global se gestiona y resuelve, los otros tickets también se resuelven. Se pueden relacionar varios elementos de configuración con un ticket para controlar una incidencia y colaborar con la solucionar del problema. 

Cómo relacionar tickets o anular sus relaciones

Un ticket se puede relacionar con otros tickets que aparezcan en la lista de tickets. El hecho de relacionar tickets con otros tickets permite realizar un seguimiento de los tickets registrados por motivos relacionados. Pase el ratón sobre el ticket y haga clic en la flecha para editar el ticket en una ficha nueva del espacio de trabajo o en una nueva ventana del espacio de trabajo.

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a ESPACIOS DE TRABAJO, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO, Centro de tickets y abra el ticket.
2. Haga clic en Tickets relacionados en los vínculos de anclaje. 

3. Seleccione o busque el ticket deseado y haga clic en Relacionar.

   Nota: Se pueden buscar tickets mediante parámetros, tales como la descripción, el ID o los detalles del ticket. También pueden buscar tickets con parámetros como Código de motivo, Solicitante y Beneficiario.

Creación de un ticket hijo a partir de un ticket padre

Cuando se crea un ticket nuevo desde un ticket existente, los dos tickets comparten una relación padre-hijo. Se puede crear un ticket hijo para un ticket padre mediante una acción del workflow. 

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a ESPACIOS DE TRABAJO, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO, Centro de tickets y abra el ticket deseado.
2. Haga clic en Acciones, Crear ticket de problema. 
   Nota: Se puede crear un ticket hijo para un ticket de solicitud, incidente o cambio. El administrador asigna los permisos para todas las acciones.
3. Actualice la información necesaria y haga clic en Guardar. 
   Nota: No se pueden eliminar la relación de dos tickets con una relación padre-hijo.

Creación de un ticket de tarea

Las tareas pueden asignarse a distintos grupos de soporte según la naturaleza de la tarea. Una vez se han completado todas las tareas, el ticket puede avanzar en su ciclo de vida. En función del workflow, es posible cerrar un ticket padre sin cerrar un ticket de tarea relacionado. El administrador configura el workflow en la instancia de la aplicación. Se puede informar de tareas hijo abiertas que se deben cerrar antes de cerrar el ticket padre. El ticket padre se podría cerrar aunque exista una tarea hijo abierta.  El administrador de la aplicación configura los tickets de las tareas que se van a crear para un ticket.

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a ESPACIOS DE TRABAJO, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO, Centro de tickets y abra el ticket.
2. Haga clic en Acciones, Crear tarea.
   
3. Introduzca el Teléfono, el Correo electrónico, el Nombre de la tarea y el resto de información necesaria, y haga clic en Guardar.

Creación de tareas a partir de un elemento del catálogo: grupo de tareas

A veces es necesario realizar varias tareas para finalizar una actividad. Se puede configurar un grupo de tareas para que agrupe todas las plantillas de tarea para un conjunto de actividades relacionadas. Un grupo de tareas garantiza que cada ticket dentro del grupo esté identificado y registrado por separado.  Un grupo de tareas también garantiza que un ticket permanezca formando parte de un grupo más grande de actividades. El administrador de la aplicación configura los permisos para poder ver, relacionar, eliminar la relación, modificar o eliminar plantillas de tarea de un grupo de tareas.

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a ESPACIOS DE TRABAJO, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO, Centro de tickets y abra el ticket.
2. Haga clic en Acciones, Crear tarea a partir de un elemento del catálogo, Grupo de tareas en el menú desplegable.
3. Seleccione el Grupo de tareas y haga clic en Seleccionar.
4. Introduzca la información necesaria y haga clic en Guardar.

Creación de tareas a partir de un elemento del catálogo: flujo de tarea

Se puede lograr un mayor nivel de automatización del workflow mediante la combinación de plantillas de tareas y de grupos en flujos de tareas. Un flujo de tarea activa funciones como una secuencia de ejecución, acción tras operación correcta o acción en caso de error de un ticket de la tarea en curso. El administrador de la aplicación configura los flujos de tareas mediante plantillas de grupos y tareas activas predefinidas.

Los tickets de tarea se crean progresivamente, en lugar de todos a la vez. El Estado y el Código de motivo de los tickets de tarea indican cuando se finaliza una tarea (o grupo de tareas) en curso. Si se produce un error en el ticket de tarea (o grupo de tareas) la siguiente plantilla de la tarea (o grupo de tareas) no se activa. Si la tarea en curso se ha completado correctamente, se crea la siguiente plantilla de tarea (o grupo de tareas).

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a ESPACIOS DE TRABAJO, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO, Centro de tickets y abra el ticket.
2. Haga clic en Acciones, Crear tarea a partir de un elemento del catálogo, Flujo de tarea en el menú desplegable.
3. Seleccione el Flujo de tarea y haga clic en Seleccionar.
4. Introduzca la información necesaria y haga clic en Guardar.

Marcación de tickets como incidencia global o relación de tickets con una incidencia global

Cuando una incidencia afecta a varios usuarios, o si se han producido varias incidencias relacionadas a causa de una incidencia principal, se puede marcar un ticket como Incidencia global. Las otras incidencias relacionadas se pueden vincular a dicha Incidencia global. Solo se puede marcar o relacionar un ticket de problema o incidente como una incidencia global.

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a ESPACIOS DE TRABAJO, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO, Centro de tickets y abra el ticket de problema o incidente.
2. En la sección Información del ticket, haga clic en Incidencia global, Esta es una incidencia global o Relacionado con una incidencia global.
   También se puede No marcar como incidencia global o Eliminar la relación con una incidencia global.
3. Haga clic en Guardar. 
   Nota: Cuando se resuelve una incidencia global, a información sobre la Causa y la Resolución se aplican a los tickets relacionados.

Consulte el Foro del ticket para acceder al historial de un ticket y a información sobre tickets relacionados.

Relación de elementos de configuración con un ticket

CA Cloud Service Management permite relacionar un elemento de configuración con un ticket y recopilar datos históricos sobre el elemento de configuración. Los tickets se registran en un elemento de configuración compatible y se puede relacionar un elemento de configuración importante a un ticket. También se puede eliminar la relación de un elemento de configuración relacionado con un ticket. Los elementos de configuración que tengan el estado Desprovisto no aparecerán en la búsqueda y no se podrán relacionar. El administrador de la aplicación gestiona y configura los permisos disponibles al usuario. Para obtener más información sobre los elementos de configuración, consulte Cómo los analistas crean y gestionan elementos de configuración.

Un elemento de configuración se puede relacionar con varios registros de elementos de configuración en un dominio lógico, de red, avanzado o de servicio. Los elementos de configuración se pueden asociar con contactos según el rol que desempeñan en relación con el elemento de configuración como, por ejemplo, Propietario, Usuario y Soporte. Por ejemplo, se pueden registrar problemas o tickets de cambio para incidentes que se registran para los elementos de configuración. Estos incidentes se pueden utilizar en la gestión del elemento de configuración. Se pueden relacionar archivos adjuntos a un ticket para proporcionar más información sobre el ticket.

Se pueden relacionar varios elementos de configuración con un ticket. Se puede ver la gráfica de relaciones de los elementos de configuración para ver la relación entre los elementos de configuración o para ver el registro de los elementos de configuración relacionados.  Si se registra un ticket para comunicar las incidencias con un servicio, el elemento de configuración relevante se relaciona con el ticket como servicio afectado.

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya al ticket deseado y haga clic en Activos/CI relacionados en los vínculos de anclaje. Se puede ver, buscar, seleccionar y relacionar un elemento de configuración con un ticket como un servicio afectado.

2. Busque, seleccione y relacione un elemento de configuración con un ticket haciendo clic en Relacionar los elementos seleccionados o en Relacionar CI. 
   Nota: Para ver más acciones disponibles para el elemento de configuración, haga clic en el desplegable del menú minimizado de un elemento de configuración. Se pueden ver los otros elementos de configuración relacionados con el elemento de configuración actual seleccionando las opciones Ver gráfica de relaciones o Ver elementos de configuración relacionados. Se puede eliminar la relación de un elemento de configuración seleccionando la opción Eliminar la relación del CI.

Se pueden ver los detalles de todos los elementos de configuración (CI) relacionados con el ticket. Es posible consultar la gráfica de relaciones entre elementos de configuración para ver las relaciones entre ellos. También se pueden consultar los registros de los elementos de configuración relacionados en la sección CI relacionados.

Relación de un archivo adjunto con un ticket

Se pueden relacionar hasta 25 archivos adjuntos con un ticket. Se puede utilizar un archivo adjunto existente o un archivo adjunto nuevo. El límite del tamaño máximo de los archivos adjuntos es de 10 MB.

Siga los pasos siguientes:

1. Abra el ticket deseado y haga clic en Archivos adjuntos en los vínculos de anclaje.
2. Haga clic en Relacionar existente o en Agregar nuevo.
   Nota: La opción Relacionar existente muestra una lista de archivos adjuntos que se agregan como registros globales. Cuando se agrega un nuevo archivo adjunto, seleccione la casilla de verificación Archivo adjunto global para que sea público. 
3. Seleccione el archivo adjunto deseado.
   Nota: Se puede eliminar la relación y suprimir archivos adjuntos o marcarla como privada o pública a través del menú mini de cada archivo adjunto. Coloque el ratón sobre el archivo adjunto para ver el menú mini.
   

De forma predeterminada, todos los archivos adjuntos son visibles para los clientes. Seleccione la casilla de verificación No visible para los usuarios finales si desea ocultar el archivo adjunto de los clientes.

Se puede seleccionar un archivo adjunto público existente y se puede ocultar de los clientes seleccionando Marcar como privada.

Se puede seleccionar un archivo adjunto privado existente y se puede hacer visible para los clientes seleccionando Marcar como pública. La cuadrícula muestra (No visible por usuarios finales) además del nombre del archivo adjunto.

Notificaciones en los archivos adjuntos

Las notificaciones se envían a los analistas o al grupo asignado del ticket cuando usuarios finales o no asignados agregan un archivo adjunto. Para obtener más información, consulte Creación y gestión de las plantillas de comunicación.