Esta seção ajuda a configurar o banco de dados de usuários em toda a organização. Depois de configurar o banco de dados de usuários, você pode criar grupos e funções, e pode adicionar usuários a essas entidades.
Você também pode configurar o banco de dados de usuários e a organização usando o utilitário ADSync e as importações em massa. Para obter mais detalhes, leia:
Como administrador, você pode configurar uma hierarquia que representa como a sua organização está construída. É possível criar organizações filhas para representar divisões ou filiais de sua organização. Cada organização filha pode ter uma ou mais organizações filhas. Também é possível importar em massa as organizações. Para obter mais informações sobre a importação em massa de organizações, consulte Gerenciar dados de usuários e da organização por meio das importações em massa. |
Execute as seguintes tarefas:
Adicionar organizações filhas é a primeira etapa ao criar uma hierarquia da organização. Ao adicionar organizações filhas, você atribui a elas o acesso a serviços de aplicativos assinados. As organizações podem ser adicionadas individualmente ou em grupos. Este procedimento explica como adicionar uma única organização filha em uma organização pai e definir o acesso a recursos.
Também é possível adicionar organizações filho em massa, usando o recurso Importação em massa. |
Siga estas etapas:
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no nível da organização em que deseja criar a organização irmã. Insira as informações necessárias e clique em Salvar.Para criar uma organização filho: clique no ícone 
no nível da organização em que deseja criar a organização filho. Insira as informações necessárias e clique em Salvar.
O limite máximo de níveis hierárquicos em uma organização é 10. |
Depois de criar uma organização filha, configure a entidade adicionando usuários e atribuindo acesso a recursos.
Siga estas etapas:
Os administradores podem personalizar o logotipo exibido na área da faixa de todos os espaços de trabalho.
Para alterar o logotipo, vá para Gerenciar, Administração, Ferramentas, Organização e faça upload do novo logotipo. As diretrizes referentes às dimensões e aos formatos de arquivo aceitos são as seguintes:
Imagens maiores serão redimensionadas proporcionalmente para caber no espaço de 250 x 50 pixels do logotipo.
Se a organização não for mais necessária, você pode desativar uma organização de nível raiz ou uma organização filha. Se uma organização de nível raiz que você desativar tiver organizações filhas abaixo dela, as organizações filhas também serão desativadas. Por exemplo, considere a hierarquia, Empresa de gerenciamento de documentação >> NA >> Nova York >> Islândia. Desativar NA, desativa Nova York e Islândia. Desativar apenas Nova York, também desativa Islândia.
Não é possível desativar a organização de nível raiz pronta para uso criada durante o provisionamento de locatário. No entanto, é possível desativar a organização filha ou organização irmã pertencentes à organização de nível de raiz predefinida. |
Siga estas etapas:
.Clique em Sim para confirmar a desativação.
A organização é desativada.
A organização desativada é mantida em todos os tickets, ICs, artigos de conhecimento e outros registros de transações para a geração de relatórios e outras finalidades. No entanto, a organização desativada não ficará disponível para uso em nenhuma nova operação. |
Para ativar uma organização desativada anteriormente, volte para a organização desejada e clique no ícone 
.
A guia Gerenciar do painel de navegação principal fornece acesso a todos os controles de gerenciamento de usuários. Os administradores de inquilinos podem adicionar e manter usuários em um único local. |
A guia Gerenciar permite que os administradores de inquilinos façam as seguintes tarefas:
O diagrama a seguir ilustra o cenário:
A primeira etapa do gerenciamento de usuários é adicionar integrantes da organização como usuários. É possível adicionar um usuário por vez ou em grupos com o recurso de importação em massa. Os novos usuários poderão receber uma notificação automática por email fornecendo suas credenciais de logon. Eles recebem essa notificação se a configuração de notificação por email para sua organização estiver ativada. Se sua organização contiver uma ou mais suborganizações, é possível adicionar usuários a uma ou mais dessas entidades. Esses procedimentos explicam como adicionar um único usuário e como adicionar um usuário existente a outra organização. Também é possível gerenciar os usuários em massa, usando o recurso de Importação em massa.
Siga estas etapas: (adicionar usuários)
Clique em Criar usuários e preencha os campos obrigatórios.
Observação: o campo Endereço de email oferece suporte a caracteres alfanuméricos e especiais [_ | - | . | $ | # | ' | *]
Siga estas etapas (adicione um usuário existente a outra organização):
Clique em Salvar.
O usuário é adicionado.
Em uma organização de grande porte, localizar o registro de um único usuário pode ser desanimador. Na página Administração de usuários, é possível encontrar um registro do usuário da seguinte maneira:
Pesquisar usuários: a página de pesquisa permite digitar qualquer parte do nome, sobrenome ou endereço de email do usuário. Os resultados são filtrados automaticamente para todos os registros de usuário correspondentes em sua organização, limitados apenas a usuários ativos. Se for um administrador de várias organizações, os resultados da pesquisa serão limitados à organização selecionada.
Essas opções de pesquisa são mutuamente exclusivas. A aplicação de um filtro limpa automaticamente qualquer entrada atual no outro filtro. |
Você pode atualizar os seguintes tipos de informações do usuário:
Os grupos aos quais sua organização se inscreve podem exigir algumas informações adicionais do usuário. As alterações a essas informações podem ser feitas pela tela Administração de usuários.
Siga estas etapas:
, na coluna do canto esquerdo, e em Editar propriedades.Como administrador de inquilinos, você pode redefinir a senha de qualquer usuário no seu controle.
Observação: os administradores de inquilinos não podem redefinir a própria senha usando essa funcionalidade.
Siga estas etapas:
, na coluna do canto esquerdo, e em Editar propriedades.A senha do usuário é redefinida.
Você também pode redefinir a senha de um usuário de serviços web.
Siga estas etapas:
Como administrador de inquilinos, é possível atribuir usuários a grupos para lhes dar acesso aos serviços aos quais sua organização se inscreve. Depois de atribuir um usuário a um grupo, o usuário pode acessar o aplicativo por meio da interface do usuário. É possível atribuir um grupo ao criar um usuário ou adicionar um usuário existente a um grupo. É possível remover o acesso a um grupo a qualquer momento.
Siga estas etapas:
Localize o usuário ao qual você deseja atribuir o grupo.
É possível usar o Filtro ou o campo Pesquisar usuários para localizar o usuário desejado rapidamente. |
Passe o cursor do mouse sobre o usuário na lista, clique no ícone , na coluna do canto esquerdo, e em Editar propriedades.
Clique em Grupos e clique em Relacionar existente.
Uma organização pode ter vários administradores de inquilinos. Os administradores de inquilinos podem designar outros usuários como administradores de inquilinos adicionais para sua organização. Um usuário pode ser designado como administrador de inquilinos para qualquer organização à qual pertencer. O administrador de inquilinos tem privilégios administrativos para a organização selecionada e para qualquer organização filha existente ou adicionada.
Siga estas etapas:
, na coluna do canto esquerdo, e em Editar propriedades. Selecione o Tipo de licença como Fixo.
Atribua o usuário ao grupo de administração para fornecer privilégios de administrador. |
Clique em Salvar para criar o administrador de inquilinos.
Para revogar os privilégios de administrador de inquilinos, siga este procedimento e altere o tipo de licença para Autoatendimento. Os administradores de inquilinos não podem revogar seus próprios privilégios administrativos. |
Se você não deseja que os usuários acessem os grupos e organizações associados, é possível desativá-los. Ao ser desativado, o usuário não poderá efetuar logon no aplicativo. Os usuários desativados não são removidos da grade de gerenciamento de usuário. Eles são exibidos na grade, mas a coluna Tipo de licença é exibida em branco. Veja a seguir alguns cenários para desativar usuários:
Clientes que seguem um modelo de licenciamento por usuário ativo, que lhes permite cobrar com base no número de usuários ativos em um inquilino.
Para obter mais informações sobre a ativação e desativação de usuário, consulte o próximo tópico Considerações — Ativação e desativação de usuário. |
Para os usuários desativados, suas contribuições em comunidades, que consistem em publicações em painéis, permanecerão registradas.
Siga estas etapas:
Passe o cursor do mouse sobre o usuário na lista, clique no ícone na coluna no canto esquerdo e clique em Desativar usuário.
O usuário é desativado.
Revise as seguintes informações:
Quando um usuário é criado, o usuário está ativo por padrão. |
Esse artigo descreve como criar e gerenciar as funções para implementar o RBAC (Role Based Access Control – Controle de Acesso com Base em Função) no aplicativo. |
O acesso aos recursos do aplicativo se baseia nas funções de tarefas dos usuários. Uma função é um agrupamento lógico de grupos de suporte, contatos ou ambos. Todos os integrantes de uma função herdam as permissões atribuídas à função. Uma função facilita a atribuição de permissões no aplicativo. Você pode conceder permissões semelhantes aos contatos e grupos de suporte que podem executar atividades semelhantes. Por exemplo, pode haver grupos de aprovação diferentes, que podem ser todos agrupados na função de um aprovador. Você pode fornecer a essa função a permissão para acessar o link Itens pendentes no menu de navegação. Essa tarefa reduz o esforço de conceder permissões a cada grupo ou contato que realiza essa atividade.
É possível atribuir uma ação do fluxo de trabalho específica a uma função que contém grupos de suporte e integrantes de uma organização em particular. Da mesma forma, é possível configurar uma função de gerenciamento para ter acesso a certos relatórios. A associação à função pode ser direta ou por meio de associação de grupo de suporte.
É possível executar as seguintes tarefas com as funções:
A permissão com base função é aplicável a todas as funções onde as permissões são aplicadas. As permissões com base na função incluem o painel de navegação, as opções da barra de ferramentas, os artigos de conhecimento, as ações do fluxo de trabalho, os modelos de ticket e os modelos de comunicação.
| Uma função não está diretamente associada a uma organização, site ou local. Os contatos de qualquer organização, site ou local podem ser atribuídos a uma função. Desativar uma organização não afeta a função. A função permanece a mesma. No entanto, alguns contatos ou grupos de suporte associados à função podem ser desativados quando sua organização, site ou local principal for desativado. |
Analise os seguintes pontos associados a funções:
É possível excluir uma função. Quando exclui uma função, o registro da função é removido do aplicativo. Quando uma função for excluída, os relacionamentos com contatos e grupos relacionados à função também serão perdidos. Portanto, as permissões disponíveis para os contatos e grupos de suporte por meio dessa função não estarão mais disponíveis.
Verifique os seguintes pré-requisitos:
Siga estas etapas:
Preencha as informações obrigatórias e clique em Aplicar mudanças.
Um nome de função não pode corresponder com o nome de nenhuma organização ou grupo de suporte. |
Adicionar integrantes da função: pesquise e selecione grupos, contatos ou ambos para adicionar à função atual.
A guia Permissões atribuídas é somente leitura e exibe as permissões atribuídas à função atual. |
Quando um contato associado a uma função é desativado, ele não afeta a função ou outros contatos associados à função. O contato está listado na lista de contatos do registro da função. O relacionamento do contato com a função não é excluído. |
O CA Cloud Service Management permite que os administradores criem e gerenciem grupos. Um grupo é um agrupamento lógico de contatos. O grupo baseia-se na organização, função, especialização ou tipo de suporte. Por exemplo, crie um grupo para trabalhar com uma categoria específica de tickets gerados por uma organização. Os integrantes de um grupo podem ser provenientes de várias organizações. |
Algumas das principais ações que você pode executar relacionadas à criação e ao gerenciamento de grupos de suporte são:
Definir usuário para permissões, notificações, atribuição, aprovação ou encaminhamento de SLA para gerenciar a utilidade de um grupo de suporte.
Definir as informações de contato do grupo de suporte para gerenciar as notificações enviadas ao grupo de suporte.
Definir o Próximo grupo de encaminhamento para outro grupo de suporte a ser usado no encaminhamento de SLA, para configurar a ação de encaminhamento.
Gerenciar a capacidade que os usuários finais têm de exibir Todas as solicitações de Minhas organizações.
Configurar uma programação para grupos de suporte e relacionar os feriados ao grupo de suporte.
Gerencie de maneira eficiente as permissões, pois as permissões concedidas a um grupo são automaticamente concedidas a todos os seus integrantes.
Ative a segurança da organização relacionando grupos a uma organização.
O aplicativo tem os seguintes grupos padrão:
Verifique os seguintes pré-requisitos:
A lista de feriados existirá se desejar associar uma programação de feriados para o grupo.
Para exibir uma lista de todos os grupos, vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Grupos. Uma lista de todo o grupo é exibida na coluna à esquerda. Você pode classificar essa lista com base em Nome do grupo (A-Z), Data da última alteração e Data de criação. Você também pode pesquisar um determinado grupo na lista com base no nome e na descrição do grupo. Clique em Filtrar para aplicar o filtro nessa lista com base em:
Siga estas etapas:
Preencha as informações na guia Geral.
Insira o Nome do grupo, a Descrição e outras informações necessárias. Nome do grupo não pode conter vírgulas. Quando criar um grupo, verifique se o nome do grupo está sem vírgulas (,).
Selecione quais ações ficam disponíveis para o grupo por meio das opções Usado por.
Permissões: se um grupo for configurado como usado para Permissões, o nome do grupo será exibido em qualquer pesquisa de permissões.
Grupo de aprovação: se um grupo for configurado como usado para Aprovação, o nome do grupo será exibido na seção Aprovação de um ticket ou na pesquisa de aprovação de um ticket.
Notificação: quando um grupo for configurado como usado para Notificação, ele estará disponível para uso nos campos Para, CC e CCO dos modelos de comunicação.
Atribuição: se um grupo for configurado como usado para Atribuição, o nome do grupo será exibido na pesquisa Atribuir ao grupo de um ticket. Por exemplo, ele pode ser usado para atribuição por meio de ações do fluxo de trabalho.
Encaminhamento de SLA: se um grupo for configurado como usado para Encaminhamento de SLA, o grupo receberá informações sobre qualquer encaminhamento de SLA que ocorrer.
Para permitir que os integrantes do grupo vejam os tickets da organização, selecione a opção Exibir tickets da organização.
Siga estas etapas para adicionar integrantes ao grupo recentemente criado:
Clique na guia Integrantes e, em seguida, clique em Relacionar usuário existente para pesquisar e adicionar integrantes ao grupo. Selecione um usuário e clique em Relacionar os usuários selecionados.
Observação: o aplicativo não impõe quaisquer restrições no número de integrantes de um grupo. É possível adicionar a um grupo quantos contatos forem necessários. Além disso, é possível relacionar um contato a vários grupos. Nenhuma restrição se aplica ao número de grupos de que um contato pode fazer parte.
Para que o grupo atual seja o principal de um integrante, clique no botão de lista suspensa de um nome de contato selecionado e marque Definir como principal.
Observação: embora os contatos possam ser relacionados a vários grupos, qualquer grupo de suporte é identificado como Principal. Essas informações indicam que o contato pertence principalmente a esse grupo. Para todos os contatos com uma licença de autoatendimento, por padrão, o grupo principal é o grupo de autoatendimento. Eles podem executar somente as ações que estão disponíveis na interface de autoatendimento. O grupo principal também controla aspectos como a participação em avaliações sobre o serviço. Se a opção Desativar feedback do serviço estiver selecionada, nenhum dos contatos desse grupo poderá participar do processo de avaliação do serviço. Se selecionar o sinalizador Desativar feedback do serviço para uma organização, mas não para o grupo principal, os contatos não poderão participar do processo de avaliação.
Para remover um usuário do grupo, clique no botão de lista suspensa de um nome de contato selecionado e clique em Remover usuário do grupo.
Siga estas etapas para adicionar organizações ao grupo recentemente criado:
Selecione uma organização e clique em Relacionar a organização selecionada.
Um usuário pode estar relacionado a uma organização diretamente como contato ou indiretamente por meio de seu grupo de suporte. |
Siga estas etapas para adicionar horários ao grupo recém-criado.
Clique na guia Horário comercial e, em seguida, clique em Adicionar programação para adicionar uma programação de horário comercial.
Se você não especificar o horário comercial do grupo, por padrão, a disponibilidade do grupo será considerada 24x7. Definir o horário comercial do grupo de suporte fornece informações sobre a disponibilidade do grupo para o monitoramento de SLA. Portanto, se um grupo estiver disponível apenas em um horário específico; definir o horário comercial pode ajudar. É possível configurar grupos com uma programação em que todos os contatos têm a mesma programação de trabalho. Você pode associar várias programações a um grupo. Por exemplo, você pode ter uma programação a ser aplicada somente para feriados ou uma programação para excluir feriados. É possível ter uma programação para uma determinada parte da semana; e outra para outra (como dias úteis e finais de semana). A aplicação de programações é usada apenas para indicar a disponibilidade de um grupo. |
Você pode alterar o status de um grupo para Ativo ou Inativo. Apenas os grupos criados pelos usuários podem ser desativados. Os grupos prontos para uso não podem ser desativados.
O acesso aos recursos do aplicativo deve se basear nas funções de tarefas dos usuários. Por exemplo, os formulários administrativos só estão disponíveis para os administradores e não para os analistas. Da mesma forma, os usuários só podem ver os espaços de trabalho do centro de automação e da central de ativos se eles pertencerem a uma função específica. |
Como administrador, é possível configurar as exibições com base na função para personalizar os formulários de ticket para diferentes funções. É possível configurar a visibilidade das seções de ticket para uma função. Você pode usar esse recurso para as seguintes finalidades:
O aplicativo também oferece as exibições definidas pelo sistema para os usuários de autoatendimento. Uma exibição padrão é definida para todos os outros usuários para cada um os cinco tipos de tickets. As exibições definidas pelo sistema têm uma ID negativa.
É possível modificar uma exibição definida pelo sistema com as restrições a seguir. É possível modificar a exibição para mostrar ou ocultar seções no formulário. É possível adicionar rótulos alternativos para os campos existentes.
Siga estas etapas:
É possível usar o botão Copiar para novo para criar uma exibição com base na função copiando a exibição com base na função selecionada.
Considerações:
Siga estas etapas: