Área de trabalho do analista

Este artigo contém os seguintes tópicos:

Um espaço de trabalho é uma área de trabalho da janela do aplicativo, onde é possível executar várias tarefas. Os espaços de trabalho disponíveis variam de acordo com as permissões concedidas, tipos de serviço assinados ou sua função. Todos os espaços de trabalho têm uma breve descrição no painel da barra lateral que fornece informações básicas sobre o espaço de trabalho. Para exibir os espaços de trabalho disponíveis para você, clique em ESPAÇOS DE TRABALHO, na barra de menus principal.

Todos os espaços de trabalho têm também o botão Ações, que exibe uma lista de ações que podem ser executadas no espaço de trabalho. Ao clicar nesse botão, as diferentes ações disponíveis serão agrupadas de acordo com o tipo de ação.  As ações são específicas de cada espaço de trabalho e o administrador gerencia as permissões para as opções disponíveis para você. Definir como página inicial está disponível em todos os espaços de trabalho.      

Espaços de trabalho do analista      

Como analista, use o ServiceAide Cloud Service Management para as tarefas relacionadas ao registro e gerenciamento de tickets. O menu ESPAÇOS DE TRABALHO é o gateway para executar suas atividades principais como analista. 

Os espaços de trabalho disponíveis para você são:                     

Espaço de trabalho da Central de tickets

Esse espaço de trabalho é o local principal para os analistas exibirem e interagirem com tickets. Esse espaço de trabalho exibe as seções Anúncios e Tickets. A guia Pesquisar permite procurar tickets na lista de tickets. Você pode pesquisar tickets usando parâmetros como descrição do ticket, ID do ticket e detalhes do ticket. Também é possível procurar tickets usando parâmetros, como Código do motivo, Solicitante e Solicitado para. O painel da barra lateral exibe mais informações sobre os tickets. Os gráficos Tickets que precisam de atenção, Tickets por grupo e Tickets por período mostram as informações relevantes dos tickets. O botão Ações exibe todas as ações que estão disponíveis para você nesse espaço de trabalho. Exporte a lista de tickets para o formato PDF ou CSV usando as opções Imprimir PDF ou Exportar para CSV. Todas as ações estão disponíveis nos modos de exibição de lista e de grade. Não é possível classificar a lista de tickets no modo de exibição de lista. Não é possível exibir no modo de exibição de grade a conformidade com SLA e os ícones de usuários VIP. 

Gráfico de Tickets por grupo:

Esse gráfico de painel está disponível no painel da barra lateral. O gráfico exibe informações sobre tickets atribuídos a diferentes grupos de suporte dos quais você é integrante. Para exibir apenas os tickets atribuídos a um determinado grupo, clique na barra correspondente no gráfico. A lista de tickets será filtrada para exibir apenas os tickets atribuídos ao grupo selecionado.

Gráfico de Tickets por idade:

Esse gráfico de painel na barra lateral exibe informações sobre a duração dos tickets em sua fila. Por exemplo, para exibir os tickets abertos de um período de tempo selecionado, clique na barra correspondente no gráfico. A lista de tickets será filtrada para exibir apenas os tickets abertos do período selecionado.

Espaço de trabalho Catálogo de serviços

O espaço de trabalho Catálogo de serviços exibe uma lista de itens que podem ser utilizados para registrar solicitações de processamento. Use esse modo de exibição para pesquisar e solicitar itens diferentes em relação à sua função na organização. É possível filtrar o catálogo com base na popularidade dos itens (dependendo dos itens solicitados com mais frequência). Também é possível selecionar uma categoria na lista suspensa para exibir as solicitações na categoria selecionada.

Espaço de trabalho Itens pendentes

O espaço de trabalho Itens pendentes exibe uma lista de tarefas pendentes que exigem sua ação e contém as seguintes seções:

• Aprovações – Tickets aguardando sua aprovação.
• Revisão – Tickets aguardando sua revisão.
• Aprovações de artigos – Artigos da base de conhecimento aguardando sua aprovação.
• Revisões de artigos – Artigos da base de conhecimento aguardando sua revisão.
• Avaliação - Pesquisas de avaliação do serviço aguardando seus comentários.

Espaço de trabalho Gerenciamento de conhecimento

O espaço de trabalho exibe informações sobre os artigos de conhecimento na base de conhecimento. Esse espaço de trabalho também exibe painéis e categorias de artigo da base de conhecimento.

O painel contém os seguintes gráficos:

• Principais categorias por contagem
  
• Principais categorias por classificação

Esses gráficos fornecem um instantâneo das categorias de artigos da base de conhecimento que são frequentemente exibidas e têm a classificação mais alta. Para obter detalhes e exibir artigos de conhecimento de uma categoria específica, navegue pela categoria.

Categorias de artigos da base de conhecimento:

O administrador pode selecionar as categorias de artigo da base de conhecimento a serem exibidas nesta seção. Artigos de conhecimento das categorias selecionadas serão exibidos neste espaço de trabalho.

Além dessas seções principais, o espaço de trabalho também exibe o portlet Alterado recentemente e Principais artigos classificados. Esses painéis da barra lateral exibem os três artigos modificados mais recentemente, recém criados e os três artigos da base de conhecimento com classificação mais alta. Também é possível usar a guia Pesquisar para pesquisar um artigo ou tipo de artigo específico.

O administrador gerencia o acesso a um artigo de conhecimento atribuindo permissões a cada artigo. As permissões podem ser atribuídas a usuários, grupos ou funções. Os painéis, portlets e resultados da pesquisa contêm apenas os artigos de conhecimento que você tem permissões para exibir.

Espaço de trabalho Gerenciamento de configurações

O espaço de trabalho exibe uma lista de itens de configuração que compõem a infraestrutura de TI de sua organização. É possível exibir os painéis para obter informações sobre todas as mudanças planejadas ou programadas. É possível ver os ICs (Itens de Configuração) afetados no momento e estar preparado em relação a quaisquer interrupções não planejadas. Também é possível usar filtros para gerenciar a lista de itens de configuração exibida.

As opções Alteração futura e Itens de configuração afetados exibem os ICs que estão relacionados a tickets abertos de mudança, incidente ou problema. O N.º de itens de configuração por status exibe um gráfico com a contagem de IC por status.

Espaço de trabalho de pesquisa global

O espaço de trabalho fornece a capacidade de pesquisar registros no aplicativo. É possível restringir a pesquisa usando as opções de filtro disponíveis.

O campo de pesquisa permite inserir texto para indicar o que você deseja pesquisar. O campo de pesquisa é um campo de texto livre. Os filtros Categorias e Última modificação permitem indicar os tipos de registros a serem incluídos na pesquisa. É possível filtrar registros com base na data de sua última modificação.

Espaço de trabalho do bloco de anotações

O espaço de trabalho permite que você faça anotações de solicitantes que ligam para obter suporte ou serviços de TI.  Você pode as anotações para registrar um ticket em nome do solicitante. Os tickets que você registra e os itens de configuração relacionados ao solicitante ficam disponíveis no bloco de anotações. 

É possível abrir o bloco de anotações das seguintes maneiras:

• A partir do espaço de trabalho do bloco de anotações.

• Na guia Bloco de anotações no espaço de trabalho Central de tickets.

• Na guia Bloco de anotações, no espaço de trabalho Pesquisa global.

Os portlets Informações do ticket, Tickets relacionados, Relacionar ICs e Ativos relacionadosexibem informações que fornecem um instantâneo do solicitante. Além dessas seções, os portlets Informações do usuário, Estatísticas do usuário: últimos 90 dias e Observações sobre o usuário são exibidos no painel lateral.

O portlet Informações do usuário exibe o nome, o status online, a organização principal, o email e o número de telefone de um contato. O portlet Estatísticas do usuário exibe as estatísticas dos últimos 90 dias. É possível ver a contagem de tickets em que o usuário é o Solicitante ou Solicitado por. O portlet Observações sobre o usuário exibe observações especiais sobre o contato relacionado. As informações são mantidas como parte dos registros de contato e são usadas para fornecer informações úteis sobre o contato relacionado. Clique no ícone de expandir para exibir as observações completas. É possível adicionar ou editar as observações e salvar as alterações. Para obter mais informações sobre o registro de um ticket usando o Bloco de anotações, consulte o tópico Tickets de log.

Botão Ação e tipos de ação

O administrador do aplicativo gerencia o acesso às ações atribuindo permissões. As ações são agrupadas nos seguintes tipos:

Service Desk

Esse grupo lista as ações específicas ao service desk que são executadas no menu de espaço de trabalho ou de navegação.

Por exemplo, as ações em Central de atendimento na lista Central de tickets são:

• Criar solicitação
• Criar incidente
• Criar mudança
• Criar problema
• Criar artigo da base de conhecimento
• Definir como página inicial

Em uma exibição de ticket, as ações em Central de atendimento são:

• Criar tarefa
• Criar tarefa a partir do modelo
• Criar
• Copiar para novo
• Salvar
• Salvar e sair
• Enviar email                                    

Esse grupo relaciona uma ação do espaço de trabalho comum como Definir como página inicial e está disponível em todos os espaços de trabalho.                  

Fluxo de trabalho

As ações que são agrupadas como ações do fluxo de trabalho gerenciam o estado e o status do registro. As ações de fluxo de trabalho em tickets movem o ticket por todo o ciclo de vida.

Ações comuns dos espaços de trabalho

Embora as ações disponíveis nos espaços de trabalho sejam diferentes, um conjunto de ações comuns está disponível em todos os espaços de trabalho.

Siga estas etapas:

1. Definir como página inicial: vá para o espaço de trabalho desejado, clique em Ação e selecione Definir como página inicial.
2. Exibir listas no modo de exibição de lista ou grade: vá para ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO e Central de tickets. Clique em para exibir os tickets no modo de exibição de grade ou clique em para exibir os tickets no modo de exibição de lista.  É possível alternar entre o modo de exibição de grade e de lista para Todos os itens de configuração no espaço de trabalho Gerenciamento de configurações.