Gerenciamento de relatórios do analista

Os relatórios são usados extensivamente para analisar o desempenho, definir tendências e prever comportamentos com base no desempenho passado.  Os usuários podem acessar uma ampla variedade de relatórios, dependendo das necessidades de sua organização. Os relatórios podem ser relacionados a tickets, itens de configuração e muito mais.

Há dois tipos de relatório disponíveis para você.

• Relatórios padrão 
• Relatórios ad hoc

Este artigo contém os seguintes tópicos:

Relatórios ad hoc

Você pode configurar relatórios ad hoc para a geração de dados relacionados a tickets e itens de configuração. Por exemplo, os relatórios relacionados a tickets podem ser estabelecidos para analisar o desempenho em termos de conformidade com SLA, volumes de tickets, idade do ticket. Como analista, é possível acessar e gerar relatórios. O administrador controla as permissões para acessar os relatórios. Os tipos de relatórios ad hoc são os seguintes:

• Pesquisas definidas configuradas pelo administrador do aplicativo.
• Relatórios que você cria.

Configurar relatórios ad hoc

Você pode configurar os relatórios e modificá-los depois. 

Siga estas etapas:

1. Vá para RELATÓRIOS, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Relatórios ad hoc, clique em Ações e, em seguida, clique em Criar.
2. Especifique o Tipo de formulário, Nome do relatório, Nome da categoria, Descrição e a Ordem de classificação. 
3. Clique na lista suspensa na seção Adicionar campo.
   
   1. Selecione os campos cujo valor você deseja incluir no relatório.
   2. Com base no campo selecionado, o próximo campo exibe uma das seguintes opções:
      - Igual a/Contém 
      - Símbolos para: Maior que, Menor que, Igual, Igual ou menor que, Igual ou maior que (para os campos que estão relacionados a datas).
   3. Digite o valor a ser considerado no relatório. 
      Por exemplo, os critérios podem ser: Origem | Igual a | Web.
4. Clique na seção Colunas para exibição e selecione as colunas que deseja exibir no relatório. 
   Selecione um campo. É possível usar os ícones de seta para mover o campo selecionado para a coluna da direita para ser incluído no relatório. 
   Também é possível limpar ou redefinir uma seleção.
5. Clique em Pesquisar. As condições criadas para um relatório são aplicadas como condições E. 
   Somente os registros que atendam a todas as condições simultaneamente são incluídos no relatório.

6. Clique em Salvar. 
   Observação: é possível usar as opções Imprimir em PDF ou Exportar para CSV para exportar os relatórios. Para modificar, excluir ou copiar em um novo artigo, clique na seta para baixo em qualquer relatório em RELATÓRIOS, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Relatórios ad hoc.

   Se não conseguir exibir ou extrair o relatório ao qual você tem acesso, entre em contato com o administrador do aplicativo.

Gerenciar relatórios ad hoc

Você pode editar, excluir e copiar os relatórios que você configurar. A exclusão de um relatório o remove permanentemente de todas as listas.

Siga estas etapas:

1. Excluir um relatório: passe o mouse sobre um relatório na lista e clique na seta para baixo na coluna à esquerda do relatório. Em seguida, clique em Excluir.
2. Editar um relatório: clique no relatório que deseja editar, clique em Editar relatório, faça as modificações necessárias e clique em Salvar.
3. Copiar em um novo artigo: clique no relatório que deseja copiar, clique em Ações e em Copiar em um novo artigo. 

Programar relatórios ad hoc

Você pode ser solicitado a gerar certos relatórios regularmente. Por exemplo, é possível gerar relatórios de Problemas abertos violando SLAs para compartilhar com a sua equipe. A opção Programar relatórios permite gerar automaticamente esses relatórios com base em sua preferência. Após definir os parâmetros do relatório e gerar um relatório ad hoc, a ação para programar o relatório ficará disponível.

Siga estas etapas:                               

1. Vá para RELATÓRIOS, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Relatórios ad hoc e clique em um relatório na lista.
2. Clique em Ações, Programar relatório.
3. Especifique os detalhes para Enviar o relatório por email, selecione o Tipo de relatório, defina a frequência do relatório e outras informações necessárias. 
4. Clique em Salvar
   Observação: é possível modificar posteriormente a programação de um relatório. Todos os relatórios programados ativos em sua lista de relatórios são marcados com um ícone de relógio verde. Se a programação não estiver mais ativa, o ícone se torna cinza.

Relatórios padrão

É possível exibir os relatórios internos que estão relacionados a Tickets, Gerenciamento de configurações, Gerenciamento de conhecimento e Avaliações sobre o serviço. Os relatórios relacionados ao ticket são elaborados para exibir informações como a conformidade com o SLA, volumes de tickets e duração do ticket. Como analista, você pode acessar e gerar relatórios. O acesso aos relatórios é controlado por meio de permissões que o administrador do aplicativo gerencia. 

Gerar relatórios padrão

É possível configurar os relatórios padrão que podem ser salvos, modificados ou excluídos. 

Siga estas etapas:

1. Vá para RELATÓRIOS, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Relatórios padrão e selecione um relatório na lista.
2. Especifique os parâmetros do relatório, como datas, hora, formato e clique em MOSTRAR. 
   Observação: se o intervalo de datas exceder o limite especificado, você será solicitado a programar o relatório automaticamente. Em seguida, o relatório é enviado a você por um email. Os parâmetros de relatório variam conforme o tipo de relatório.

Programar relatórios padrão

É possível gerar certos relatórios regularmente. Por exemplo, você pode gerar os relatórios de Tempo médio de resolução para compartilhar com sua equipe de gerenciamento. A opção Programar relatório permite gerar relatórios automaticamente com base em sua preferência. Depois que você definiu os parâmetros do relatório e gerou um relatório padrão, a ação para programar o relatório torna-se disponível. É possível programar um relatório e definir seu padrão de recorrência. O relatório é fornecido no formato selecionado com base na programação. 

Siga estas etapas:

1. Vá para RELATÓRIOS, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Relatórios padrão e selecione um relatório na lista.
2. Clique em Ação, Programar relatório.
3. Selecione as opções Enviar o relatório por email, Tipo de relatório, defina a frequência do relatório e outras informações necessárias.
   
4. Clique em Salvar. 
   É possível modificar a programação de um relatório. Os relatórios programados em sua lista de relatórios são marcados com um ícone de relógio verde.