Gerenciamento de conhecimento para analistas

O gerenciamento de conhecimento lida com a coleta, a análise e o armazenamento de conhecimento e informações em uma organização. Um artigo de conhecimento contém informações sobre solução de problemas que ocorrem com frequência ou que foram relatados anteriormente, instruções para configurar um serviço de TI. Os artigos de conhecimento também contêm notícias, detalhes da solução e sobre um sistema com suporte ou serviços. Os artigos de conhecimento podem ser disponibilizados para usuários, atribuindo permissões a funções ou grupos de suporte apropriados.

A base de conhecimento fornece informações sobre como tratar um incidente ou problema que ocorreu anteriormente. A base de conhecimento pode ser usada para acelerar o processo de resolução da ocorrência e melhorar a prestação de serviços.

Com as permissões necessárias, também é possível criar artigos de conhecimento. Todos os artigos são criados no estado Rascunho. Uma vez criados como um rascunho, todos os artigos da base de conhecimento podem ser revisados, refinados e definidos como Aprovado. Uma vez aprovado, um artigo de conhecimento pode ser disponibilizado para grupos de suporte ou funções diferentes. Também é possível sugerir soluções de tickets a serem incluídos na base de conhecimento. Os itens de soluções são adicionados à base de conhecimento no estado de rascunho.

• Adicionar detalhes da solução de ticket
• Como os analistas criam e gerenciam artigos de conhecimento