Fluxo de trabalho do processo de gerenciamento de mudanças

O gerenciamento de mudanças é o processo de gerenciar uma requisição de mudança durante o ciclo de vida de uma requisição. O gerenciamento de mudanças garante que os procedimentos e métodos padronizados sejam usados para o tratamento de mudanças.

O ritmo acelerado das mudanças em tecnologias levou à necessidade de mudanças nas ofertas de serviços de TI. As mudanças que não são planejadas podem gerar problemas. Portanto, é necessária uma abordagem fortemente gerenciada e controlada para realizar mudanças nos sistemas e serviços de TI. 

O gerenciamento de mudanças tem como objeto minimizar as interrupções indesejáveis de um serviço de TI existente devido à implementação de mudanças. O gerenciamento de mudanças envolve a configuração de um processo para o tratamento de mudanças e garantir que:

• A mudança seja classificada usando um tipo de alteração apropriado e processada por meio de um fluxo de trabalho desse tipo de alteração.
• A mudança seja enviada por meio de um processo de aprovação de mudanças apropriado, específico ao tipo de alteração.
• A mudança seja implementada de acordo com um processo definido; com tarefas para verificar se todos os aspectos da mudança são implementados.
• A implementação de mudança é analisada para garantir que os riscos de negócios gerais sejam minimizados. A implementação de mudanças também garante que a mudança seja registrada em todos os sistemas relacionados antes do fechamento.  

O ServiceAide Cloud Service Management fornece seis fluxos de trabalho do processo de gerenciamento de mudanças predefinidos:   

O status dos fluxos de trabalho do processo de gerenciamento de mudanças padrão é:

• O fluxo de processo de gerenciamento de mudanças normais padrão é Publicado.
• O fluxo de processo de gerenciamento de mudanças padrão é Publicado.
• O fluxo de processo de gerenciamento de mudanças de emergências padrão é Publicado.
• O fluxo do processo de gerenciamento de mudanças de reparo imediato padrão é Publicado.
• O fluxo de processo de gerenciamento de mudanças graves é Rascunho.
• O fluxo de processo de gerenciamento de mudanças do DevOps é Rascunho.

Fluxo de processo de gerenciamento de mudanças normais padrão

O fluxo de processo de gerenciamento de mudanças normais padrão define o fluxo de trabalho do processo básico de uma solicitação relacionada a uma mudança normal. O processo padrão é aplicado quando uma solicitação não corresponde aos critérios de entrada de outros fluxos de trabalho do processo de mudança que estão ativos.

O processo de gerenciamento de mudanças normais padrão é mostrado no diagrama a seguir:

As etapas a seguir explicam como o processo de gerenciamento de mudanças normais padrão funciona:

1. Quando um ticket é gerado, de acordo com as condições de correspondência, os critérios de entrada são verificados para atribuir a solicitação. Por padrão, a solicitação é atribuída ao grupo de Gerenciamento de mudanças, quando nenhuma condição é atendida.
2. O Coordenador de mudanças avalia, analisa e envia a solicitação para aprovação do gerente.
3. O gerente realiza uma das seguintes ações na solicitação:
   • Aprovar – a solicitação é atribuída ao CAB (Change Advisory Board – Comitê Executivo de Alterações) para mais avaliação. 
   • Rejeitar – a solicitação é reatribuída ao coordenador de mudanças para reavaliação ou a solicitação é fechada.
4. O CAB avalia a solicitação com uma das seguintes ações:
   
   • Aprovar por todos aprovadores – a solicitação é aprovada por todos os integrantes do CAB.
   • Aprovar ou rejeitar por um aprovador – a solicitação é aprovada por um dos integrantes do CAB.
   • Aprovação urgente por todos os aprovadores – a solicitação é enviada para aprovação urgente pelo CAB.
     Observação: o gerente pode retirar a solicitação da aprovação do CAB e pode fechar a solicitação durante a fase de aprovação.
5. Após a aprovação do CAB, a mudança é implementada. Caso contrário, o CAB propõe uma aprovação com modificações para a requisição de mudança. 

Fluxo de processo de gerenciamento de mudanças padrão

O fluxo de processo de gerenciamento de mudanças padrão define o fluxo de trabalho do processo básico de uma solicitação relacionada a uma mudança normal. Por exemplo, solicitações como a aplicação de um service pack, pacote regular e adição de um servidor para o ambiente de teste. O processo padrão é aplicado quando uma solicitação não corresponde aos critérios de entrada de outros fluxos de trabalho do processo de mudança que estão ativos.

O processo de gerenciamento de mudança padrão é mostrado no diagrama a seguir:

As etapas a seguir explicam como o processo de gerenciamento de mudanças padrão funciona:

1. Quando uma requisição de mudança é gerada, de acordo com as condições de correspondência, os critérios de entrada são verificados para atribuir a solicitação. Por padrão, a solicitação é atribuída ao grupo de Gerenciamento de mudanças, quando nenhuma condição é atendida.
2. O Coordenador de mudanças avalia e envia a solicitação para aprovação do Gerente de mudanças.
   Observação: o Coordenador de mudanças pode retirar a solicitação da aprovação do gerente para modificar a solicitação. Após as modificações, o Coordenador de mudanças reenvia a solicitação para aprovação do gerente.  
3. O Gerente de mudanças executa uma das seguintes ações:
   • Aprovar – a solicitação é implementada e fechada como sucesso.
   • Rejeitar – a solicitação falha e é fechada com exceções. 

Fluxo de processo de gerenciamento de mudanças de emergências padrão

O fluxo de processo de gerenciamento de mudanças de emergências padrão define o fluxo de trabalho do processo básico de uma solicitação relacionada a uma mudança de emergência. Por exemplo, solicitações para corrigir o tempo de inatividade na produção e indisponibilidade da rede. O processo padrão é aplicado quando uma solicitação não corresponde aos critérios de entrada de outros fluxos de trabalho do processo de mudança que estão ativos.

O processo de gerenciamento de mudanças de emergências padrão é mostrado no diagrama a seguir:

As etapas a seguir explicam como o fluxo do processo de gerenciamento de mudanças de emergência padrão funciona:

1. Quando uma requisição de mudança é gerada, de acordo com as condições de correspondência, os critérios de entrada são verificados para atribuir a solicitação. Por padrão, a solicitação é atribuída ao grupo de Gerenciamento de mudanças, quando nenhuma condição é atendida.
2. O Coordenador de mudanças executa uma das seguintes ações:
   • Aprovar para implementação: o coordenador de mudanças aprova a solicitação a implementar.
   • Enviar para aprovação do ECAB (todos os aprovadores): a solicitação é aprovada por todos os integrantes do ECAB. 
   • Enviar para aprovação do ECAB (qualquer aprovação ou rejeição): a solicitação é aprovada por um dos integrantes do ECAB.
3. O Gerente de mudanças ou o ECAB (Emergency Change Advisory Board – Comitê Executivo de Alterações de Emergência) executa uma das seguintes ações:
   • Aprovar – a solicitação é implementada e fechada como sucesso.
   • Rejeitar – a solicitação falha e é fechada com exceções. 

Fluxo de processo de gerenciamento de mudanças de reparo imediato padrão

O fluxo de processo de gerenciamento de mudanças de reparo imediato padrão é aplicado quando uma solicitação precisa resolver uma mudança mínima. O processo padrão é aplicado quando uma solicitação não corresponde aos critérios de entrada de outros fluxos de trabalho do processo de mudança de reparo imediato que estão ativos.

O processo de um gerenciamento de mudanças de reparo imediato padrão é mostrado no diagrama a seguir:

As etapas a seguir explicam como o fluxo do processo de gerenciamento de mudanças de reparo imediato padrão funciona:

1. Quando uma requisição de mudança é gerada, de acordo com as condições de correspondência, os critérios de entrada são verificados para atribuir a solicitação. Por padrão, a solicitação é atribuída ao grupo de Gerenciamento de mudanças, quando nenhuma condição é atendida.
2. O Coordenador de mudanças envia a solicitação para a revisão de Gerenciamento de mudanças.
3. Quando os comentários de revisão são atualizados na solicitação, o Coordenador de mudanças verifica os comentários e executa uma das seguintes ações:
   • Fechar a requisição de mudança. 
   • Reabrir a requisição de mudança se os comentários de revisão não forem satisfatórios. 

Fluxo de processo de gerenciamento de mudanças graves

O fluxo de processo de gerenciamento de mudanças graves define o fluxo de trabalho do processo básico de uma solicitação relacionada a uma mudança grave. Por exemplo, uma solicitação para implantar um aplicativo. O processo padrão é aplicado quando uma solicitação não corresponde aos critérios de entrada de outros fluxos de trabalho do processo de mudança que estão ativos.

O processo de um gerenciamento de mudanças graves é mostrado no diagrama a seguir:

As etapas a seguir explicam como o fluxo do processo de gerenciamento de mudanças graves funciona:

1. Quando uma requisição de mudança é gerada, de acordo com as condições de correspondência, os critérios de entrada são verificados para atribuir a solicitação. Por padrão, a solicitação é atribuída ao grupo de Gerenciamento de mudanças, quando nenhuma condição é atendida.
2. O Gerente de mudanças avalia e envia a solicitação para revisão pela equipe de suporte de TI.
3. A equipe de suporte de TI avalia e envia a solicitação para aprovação do CAB (Change Advisory Board – Comitê Executivo de Alterações). O CAB executa uma das ações a seguir:
   • Aprovar – o CAB revisa o plano de implementação e o envia para a equipe de implantação. 
   • Rejeitar – a solicitação é reatribuída ao coordenador de mudanças para reavaliação ou fechamento da requisição de mudança.
     Observação: a equipe de suporte de TI pode retirar a solicitação da aprovação do CAB e atribui-la novamente ao gerente de mudanças. 
4. A equipe de implantação realiza uma das seguintes ações na solicitação:
   
   • Aprovar – a alteração é implementada e a solicitação é fechada. Opcionalmente, se várias equipes estiverem envolvidas no processo de implementação, um projeto é criado. Se a implementação falhar, a solicitação é reaberta e o processo é repetido desde a etapa 2, até que uma mudança seja implementada. 
   • Rejeitar – a solicitação é reaberta e o processo é repetido desde a etapa 2, até que uma mudança seja implementada.

Fluxo do processo de gerenciamento de mudanças do DevOps

O fluxo de processo de gerenciamento de mudanças de DevOps define o fluxo de trabalho do processo básico de uma solicitação relacionada a uma mudança de DevOps. Por exemplo, uma solicitação para implementar uma mudança no aplicativo da release. O processo padrão é aplicado quando uma solicitação não corresponde aos critérios de entrada de outros fluxos de trabalho do processo de mudança que estão ativos.

O processo de um gerenciamento de mudanças de DevOps é mostrado no diagrama a seguir:

As etapas a seguir explicam como o fluxo do processo de gerenciamento de mudanças de DevOps funciona:

1. Quando uma requisição de mudança é gerada, de acordo com as condições de correspondência, os critérios de entrada são verificados para atribuir a solicitação. Por padrão, a solicitação é atribuída ao grupo de Gerenciamento de mudanças, quando nenhuma condição é atendida.
2. O grupo de coordenação da release avalia a solicitação. Um plano é criado para implementar a solicitação e atribui-la ao CAB (Change Advisory Board – Comitê Executivo de Alterações) para aprovação.
3. Em caso de aprovação pelo CAB, as seguintes etapas são executadas:
   1. Iniciar atividade de criação – Conector SSH: inicia o script de criação para criar o pacote de software da release.
   2. Verificar status de criação – Script do conector SSH: verifica se o script de criação foi executado com êxito. Se a criação falhar, registre a criação e feche a solicitação com exceções. 
   3. Iniciar a atividade de teste – Conector SSH: chama os scripts de teste para verificar se o pacote de software funciona adequadamente. 
   4. Verificar status de execução do teste – Conector SSH: verifica se o teste foi bem-sucedido. Se o teste falhar, execute o plano de backup ou atualize como falha de teste e feche a solicitação com exceções. 
   5. Iniciar implementação – ServiceAide Release Automation: chama o script de implantação para implementar o pacote.
   6. Recuperar status da release do ServiceAide Release Automation: reúne as informações da release do aplicativo de automação de release. 
      Observação: se a implementação falhar, execute o plano de retrocesso e feche a solicitação com exceções.
4. A solicitação é implementada e validada quanto à integridade. A requisição de mudança é fechada.