Fluxos de trabalho do processo predefinido

O ServiceAide Cloud Service Management fornece os seguintes fluxos de trabalho do processo predefinido:

Fluxo de trabalho do processo de gerenciamento de mudanças

O gerenciamento de mudanças é o processo de gerenciar uma requisição de mudança durante o ciclo de vida de uma requisição. O gerenciamento de mudanças garante que os procedimentos e métodos padronizados sejam usados para o tratamento de mudanças.

O ritmo acelerado das mudanças em tecnologias levou à necessidade de mudanças nas ofertas de serviços de TI. As mudanças que não são planejadas podem gerar problemas. Portanto, é necessária uma abordagem fortemente gerenciada e controlada para realizar mudanças nos sistemas e serviços de TI.

O gerenciamento de mudanças tem como objeto minimizar as interrupções indesejáveis de um serviço de TI existente devido à implementação de mudanças. O gerenciamento de mudanças envolve a configuração de um processo para o tratamento de mudanças e garantir que:

A mudança seja classificada usando um tipo de alteração apropriado e processada por meio de um fluxo de trabalho desse tipo de alteração.
A mudança seja enviada por meio de um processo de aprovação de mudanças apropriado, específico ao tipo de alteração.
A mudança seja implementada de acordo com um processo definido; com tarefas para verificar se todos os aspectos da mudança são implementados.
A implementação de mudança é analisada para garantir que os riscos de negócios gerais sejam minimizados. A implementação de mudanças também garante que a mudança seja registrada em todos os sistemas relacionados antes do fechamento.

Para obter mais informações sobre como o Fluxo de trabalho do processo de gerenciamento de mudanças funciona, consulte Fluxo de trabalho do processo de gerenciamento de mudanças.

Fluxo de trabalho do processo de gerenciamento de incidentes

O gerenciamento de incidentes é um processo para definir os tickets de resolução que estão relacionados a incidentes. Os incidentes são causados devido a interrupções ou uma redução na qualidade do serviço causada por:

Ocorrência conhecida ou existente
Resultado de uma falha
Erro no dispositivo ou objeto de TI

Para obter mais informações sobre como o Fluxo de trabalho do processo de gerenciamento de incidentes funciona, consulte Fluxo de trabalho do processo de gerenciamento de incidentes.

Fluxo de trabalho do processo de gerenciamento de problemas

Um problema muitas vezes é identificado como resultado de vários incidentes relatados por vários usuários. Um problema é relatado quando um incidente é grave e um item de configuração pode falhar. Um problema também é relatado quando a disponibilidade do serviço é seriamente afetada.

O Gerenciamento de problemas ajuda a minimizar os efeitos de incidentes ou problemas causados por erros na infraestrutura de TI. O gerenciamento de problemas determina e elimina a causa raiz de uma ocorrência para evitar sua recorrência. Os tickets de problemas são registrados para:

Identificar a causa raiz dos incidentes e evitar a falha.
Revisar uma falha e adotar ações corretivas para evitar possíveis interrupções de serviços críticos.

O processo de gerenciamento de problemas envolve o estabelecimento de um processo de análise da causa raiz com o objetivo de:

Categorizar relatórios de problemas existentes ou potenciais com um dispositivo ou serviço existente.
Possibilitar o diagnóstico do problema relatado.
Gerenciar o processo de permitir o controle de erros, para controlar as interrupções existentes ou potenciais, levando ao fechamento do problema.

Para obter mais informações sobre como o Fluxo de trabalho do processo de gerenciamento de problemas funciona, consulte Fluxo de trabalho do processo de gerenciamento de problemas.

Fluxo de trabalho do processo de gerenciamento de solicitações de serviço

O fluxo de processo de gerenciamento de solicitação de serviço padrão é um processo de gerenciamento de solicitações de serviço durante seu ciclo de vida. O fluxo de trabalho do processo de solicitação de serviço estabelece um processo que tem o objetivo de:

Rotear as solicitações de usuário dos serviços padrão que têm um processo de aprovação predefinido.
Originar e entregar os componentes de serviços padrão solicitados. Por exemplo, licenças e mídia de software.
Ajudar com informações gerais, como disponibilidade de serviços e o procedimento para obtê-los.
Ajudar no tratamento de reclamações ou comentários dos usuários.

Para obter mais informações sobre como o Fluxo de trabalho do processo de gerenciamento de solicitações de serviço funciona, consulte Fluxo de processo de gerenciamento de solicitações de serviço padrão.

Fluxo de trabalho do processo de gerenciamento de tarefas

O gerenciamento de tarefas segue os mesmos conceitos aplicados ao gerenciamento de tickets em geral, com algumas exceções. A exceção surge porque os tickets de tarefa podem ser criados apenas como filhos de solicitações de serviço, incidente, problema e mudança. Os tickets de tarefa são relacionados apenas ao ticket pai e não há outros tickets. Os tickets de tarefa são criados para atribuir tarefas diferentes a usuários ou grupos. Na conclusão de tarefas, é possível atualizar o ticket pai com os resultados.

Para obter mais informações sobre como o Fluxo de trabalho do processo de gerenciamento de tarefas funciona, consulte Fluxo de processo de gerenciamento de tarefas padrão.