Gerenciamento de fluxo de trabalho

Esta seção ajuda a configurar os fluxos de trabalho para rotear automaticamente e gerenciar solicitações de usuários. Saiba também como configurar grupos de aprovação e definir restrições de fluxo de trabalho, como programações automáticas e feriados.

Criar e gerenciar roteamentos automáticos

Os usuários finais enviam tickets no ServiceAide Cloud Service Management para várias funções da central de atendimento. A analista atribui cada um desses tickets a um grupo de suporte para resolução. O acompanhamento e a atribuição manuais de tickets a grupos de suporte é um processo difícil e demorado. Para obter mais informações, consulte Criar e gerenciar roteamentos automáticos.

Criar e gerenciar ações do fluxo de trabalho

Ações como Atribuir, Criar tarefa, Enviar email, Aprovar ou Rejeitar podem ser executadas em um ticket para resolver um problema. Essas ações são chamadas de ações do fluxo de trabalho.

Uma ação do fluxo de trabalho é uma ação personalizada disponível para o usuário para um ticket quando o ticket corresponde às condições predefinidas. Um ticket avança em vários estágios do ciclo de vida com uma ou mais ações de fluxo de trabalho que são aplicadas em cada etapa. Tomar uma ação do fluxo de trabalho em um ticket pode resultar em uma alteração na fase de ticket, status, código do motivo e os campos do ticket. Um conjunto de ações de fluxo de trabalho está disponível por padrão para que você possa começar a usar o aplicativo rapidamente. O aplicativo permite modificar as ações de fluxo de trabalho existentes e criar ações de fluxo de trabalho.

Por exemplo, quando um usuário envia uma solicitação de serviço, o status do ticket é Novo. Os valores para Código do motivo e Proprietário são valores padrão ou definidos pelo roteamento automático. Um analista seleciona a ação de fluxo de trabalho Assumir propriedade no ticket para resolvê-lo. A ação do fluxo de trabalho muda o Status do ticket para Ativo e o campo Proprietário obtém o nome do analista. As alterações são informadas ao usuário por meio de uma notificação com base em um modelo de comunicação. O analista seleciona a ação Aprovação pendente quando uma aprovação está pendente no ticket ou seleciona a ação do fluxo de trabalho Resolvido quando o ticket for resolvido.

Para obter mais informações, consulte Criar e gerenciar ações do fluxo de trabalho.

Criar e gerenciar grupos de tarefas

Um analista executa um conjunto de tarefas para processar alguns tickets complexos. A natureza e o tipo de ticket determinam o tipo e o número das tarefas necessárias. Dependendo do processo de suporte da organização, o analista cria um ticket de tarefa para cada uma dessas tarefas. Todos os tickets de tarefa se tornam tickets filhos e o ticket de solicitação torna-se o ticket pai. Por exemplo, uma solicitação para criar a conta de usuário requer provisionamento do usuário a sistemas, como o Active Directory, SAP e Oracle. O analista cria tickets de tarefas filho para provisionar o usuário em cada um dos sistemas.

Alguns dos tickets de tarefa podem ser específicos para uma determinada solicitação, enquanto outros podem ser gerais. Por exemplo, uma nova solicitação de serviço de contratação requer a criação de uma conta de email e o provisionamento do usuário para o Active Directory. É possível definir um conjunto de tarefas gerais para o uso dos analistas

Um grupo de tarefas é um conjunto de tarefas gerais necessárias para concluir uma atividade quanto ao processamento de uma solicitação. Um grupo de tarefas atua como um modelo para criar um ou mais tickets de tarefas simultaneamente para um único ticket pai. Um grupo de tarefas está relacionado a um tipo de ticket específico. Por exemplo, o administrador cria um grupo de tarefas de provisionamento e associa a solicitação de serviço a cada solicitação de criação de usuário para os mesmos sistemas. Para obter mais informações, consulte Criar e gerenciar grupos de tarefas.

Criar e gerenciar fluxos de tarefas

Uma solicitação do usuário de autoatendimento precisa executar um conjunto de tarefas para resolver o ticket. O analista pode criar um grupo de tarefas para executar um conjunto de tarefas para a resolução do ticket. É possível executar um conjunto de tarefas quando as tarefas individuais de um grupo de tarefas são independentes umas das outras. Algumas solicitações específicas exigem que uma longa lista de tarefas e grupos de tarefas seja executada em uma determinada sequência.

Por exemplo, uma série de tarefas relacionadas a TI são necessárias quando um novo funcionário entra na organização. A série inclui grupos de tarefas como criar uma conta de usuário, provisionar o usuário em vários sistemas e validar os direitos de acesso. Cada um dos grupos de tarefas pode ter várias tarefas. Os grupos de tarefas devem ser executados em uma ordem específica. Por exemplo, o provisionamento não pode ser feito, a menos que você crie a conta de usuário. O administrador cria os fluxos de tarefas para essas solicitações.

Um fluxo de tarefas é um conjunto de grupos de tarefas e tarefas individuais que são necessários para processar uma solicitação. A solicitação é processada de forma que a conclusão bem-sucedida de um conjunto de tarefas seja necessária para iniciar o próximo conjunto de tarefas. Crie o primeiro conjunto de tarefas no início. O ServiceAide Cloud Service Management cria o conjunto de tickets de tarefa para a próxima tarefa ou grupo de tarefas quando uma tarefa ou um grupo de tarefas for concluído com êxito. Se não conseguir executar uma tarefa específica ou grupo de tarefas, o fluxo de tarefas falhará e a reinicialização será necessária. Para obter mais informações, consulte Criar e gerenciar fluxos de tarefas.

Implementar o gerenciamento de mudanças por meio de grupos de aprovação

Requisições de mudança relacionadas à TI têm custos e impactos relacionados ao desempenho. Você deve planejar cuidadosamente e, em seguida, executar as solicitações de serviços de TI de maneira controlada. Uma mudança mal planejada pode resultar em perda em termos de tempo e dinheiro. Uma autoridade competente deve estudar a mudança e seus impactos, antes de realmente implementá-la. Os revisores analisam a proposta de mudança e enviam comentários. Um grupo de aprovação é um grupo de usuários que, após considerar todas as informações, aprova, rejeita ou solicita modificações. Atualmente, a funcionalidade de aprovações está limitada apenas a Tickets de mudança. Entenda o conceito de gerenciamento de mudanças antes de configurar grupos de aprovação. Para obter mais informações, consulte Implementar o gerenciamento de mudanças por meio de grupos de aprovação.

Criar, programar e gerenciar avaliações do serviço

Também é possível acompanhar as avaliações de qualidade dos serviços que as equipes de suporte fornecem. Crie uma pesquisa de avaliações e a envie para os contatos ou grupos de suporte selecionados com base em uma programação. A pesquisa começa com base na programação. Os participantes podem ver os formulários de pesquisa no espaço de trabalho Itens pendentes. Para obter mais informações, consulte Criar, programar e gerenciar avaliações do serviço.

Criar e gerenciar programações

Os analistas do service desk gerenciam algumas tarefas de rotina como fazer backups de dados, monitoramento de logs e geração de relatórios. Essas tarefas de rotina são executadas com uma programação fixa e o analista deve manter o calendário para eles. Gerenciar as tarefas programadas manualmente é difícil para os usuários do aplicativo. Para obter mais informações, consulte Criar e gerenciar programações.

Criar e gerenciar grupos de aprovação de artigo da base de conhecimento

Um artigo da KB (Knowledge Base - Base de Conhecimento) é um registro que contém informações sobre como configurar um serviço de TI. Um artigo da base de conhecimento também pode ter instruções para solucionar incidentes que ocorrem com frequência ou que foram anteriormente relatados. É possível criar, armazenar, aprovar, controlar o acesso e distribuir os artigos da base de conhecimento para os usuários finais e provedores de suporte de TI. Um administrador pode criar grupos de aprovador e revisor com as condições de acordo com a categoria de artigo da base de conhecimento. Somente usuários e grupos ativos são adicionados como aprovadores e revisores. Pelo menos um aprovador deve aprovar um artigo de conhecimento. Para obter mais informações sobre como enviar um artigo para aprovação, consulte Criar e gerenciar artigos da base de conhecimento.

Siga estas etapas:

Criar grupos de aprovação: vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Grupos de aprovação e clique em Criar.
Preencha os detalhes e clique em Aplicar mudanças.
Criar critérios de correspondência: o aplicativo seleciona o grupo de aprovação que se baseia nos critérios de correspondência. Construir a condição de correspondência, fornecendo valores nos campos. Se os critérios de correspondência não estiverem configurados, o grupo de aprovadores ou revisores é aplicado a todos os artigos enviados para aprovação.
Adicionar aprovadores: Para adicionar os aprovadores, use a guia Aprovadores. Selecione usuários e grupos ativos individuais listados na pesquisa.
Adicionar revisores: Para adicionar revisores, use a guia Revisores. Selecione usuários e grupos ativos individuais listados na pesquisa.
Clique em Aplicar mudanças.

Criar e gerenciar grupos de feriados

As entidades do ServiceAide Cloud Service Management, como grupos de suporte, itens de configuração e fluxos de trabalho do processo (guia Atribuir nos critérios de entrada do Fluxo de trabalho do processo) têm uma programação de disponibilidade associada. Uma lista de feriados é usada para definir os dias trabalhados e não trabalhados para uma entidade. O horário comercial indica quando a entidade está disponível. A lista de feriados indica quando uma entidade não está disponível.

Por exemplo, você pode definir o horário comercial e associar uma lista de feriados para:

Um grupo de suporte para definir a disponibilidade.
Um item de configuração para programar a disponibilidade, interrupção ou manutenção.
Um fluxo de trabalho do processo com duas possibilidades:
- Fluxos de trabalho do processo que são executados em feriados.
- Fluxos de trabalho do processo que não são executados em feriados.
Uma tarefa de programação para definir a execução e a recorrência de atividades programadas.

Para obter mais informações, consulte Criar e gerenciar grupos de feriados.