Criar e gerenciar fluxos de tarefas

Este artigo contém os seguintes tópicos:

Os tickets de tarefa são sempre criados do serviço, incidente, problema ou tickets de mudança pai. Um ticket de tarefa indica uma unidade independente de trabalho para uma determinada atividade maior. A tarefa é considerada o ponto final na divisão do projeto. Não é possível criar um ticket de tarefa como filho de outro ticket de tarefa. A Ordem de classificação de um fluxo de tarefas controla a ordem na qual os tickets de tarefa são criados no fluxo de tarefas. A conclusão bem-sucedida de uma tarefa inicia a criação da próxima tarefa do fluxo de tarefas. É possível configurar um fluxo de tarefas usando modelos e grupos de tarefas. Todos os tickets de tarefa em um grupo de tarefas são criados ao mesmo tempo. Ao concluir a última tarefa do grupo de tarefas, a próxima tarefa ou o próximo grupo de tarefas é acionado.

A função Ação mediante êxito e Ação mediante falha permite definir a ação a ser tomada quando uma tarefa é concluída. A Ação mediante êxito ou a Ação mediante falha identificada é aplicada ao ticket pai como serviço e incidente. Por exemplo, é possível especificar Ação mediante êxito como Enviar ticket para aprovação de um ticket de tarefa que está relacionado a um ticket de mudança. Após a conclusão bem-sucedida do ticket de tarefa, o ticket de mudança pai é enviado para aprovação. Da mesma forma, é possível especificar uma Ação mediante falha para o ticket de tarefa como Atribuir ao gerente de mudanças. Uma falha na conclusão do ticket de tarefa faz com que o ticket pai seja atribuído ao gerenciador de mudanças.

Considerações

Considere as seguintes tarefas para fluxos de tarefas:

É possível relacionar um fluxo de tarefas para apenas um tipo de ticket.
É possível configurar o fluxo de tarefas usando modelos de tarefa individuais e modelos do grupo de tarefas.
A sequência de tarefas e grupos de tarefas em um fluxo de trabalho define a sequência de criação dos tickets de tarefa.
Os tickets para todas as tarefas em um grupo de tarefas são criados juntos.
É possível definir a ação do fluxo de trabalho para a Ação mediante êxito e Ação mediante falha para aplicar no ticket pai.
A pesquisa Lista de ações exibe as ações de fluxo de trabalho que estão disponíveis para o tipo de ticket ao qual o ticket pai está relacionado. Por exemplo, se o ticket pai for uma solicitação de serviço, as ações de fluxo de trabalho relacionadas à solicitação de serviço estarão disponíveis.
A ação do fluxo de trabalho é aplicada ao ticket pai e depende do êxito ou falha do modelo de tarefa. Por exemplo, considere um fluxo de tarefa que é aplicado a um ticket de mudança para a implementação de algumas atualizações de hardware. O êxito da tarefa final de fluxo de tarefas move o ticket pai para a próxima fase. A falha na conclusão da tarefa altera o status do ticket para Em espera.
Observação: o administrador define uma ação do fluxo de trabalho com o código do motivo como Rejeitado ou Negado. Um fluxo de tarefas é considerado como bem-sucedido quando todos os tickets de tarefa têm o Status = Fechado e o Código do motivo = Concluído.

Pré-requisitos

Verifique os seguintes pré-requisitos:

Os modelos de tarefa estão disponíveis para tickets de tarefa adicionarem tarefas existentes.
Os grupos de tarefas estão disponíveis para incluir um conjunto de tarefas como parte do fluxo de tarefas.
As ações de fluxo de trabalho estão disponíveis para seleção nas opções Ação mediante êxito e Ação mediante falha.
Os contatos, grupos de suporte e funções estão disponíveis para atribuir a permissão da tarefa.

Criar fluxos de tarefas

Siga estas etapas:

Criar grupo de tarefas: vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Fluxos de tarefas e clique em Criar.
Preencha as informações obrigatórias e clique em Aplicar mudanças.
Observação: é possível relacionar um fluxo de tarefa para apenas um tipo de ticket.
Adicionar tarefas e grupos de tarefas: para adicionar tarefas e grupos de tarefas ao fluxo de tarefas, use a guia Tarefa/grupo de tarefas relacionadas. É possível selecionar modelos e grupos de tarefas existentes.
Observação: a ação selecionada nos campos Ação mediante êxito e Ação mediante falha determina a ação do fluxo de trabalho a ser aplicada no ticket pai.
Definir permissões: para definir as permissões para o fluxo de tarefas, use a guia Permissões.
Clique em Aplicar mudanças.

Observação: o aplicativo exibe uma mensagem de aviso quando você exclui um modelo de tarefa que é usado por um grupo de tarefas ou fluxo de tarefas.