Criador de fluxos de trabalho do processo

O criador de processos fornece uma interface gráfica para a criação de fluxos de trabalho do processo. Um fluxo de trabalho do processo permite configurar o modo como um ticket é tratado após a sua criação. Você pode especificar as condições para como um ticket que corresponde a determinadas condições deve ser tratado. Com base nas condições, o processo aplica automaticamente os critérios para o roteamento de tickets, as ações do ticket e a interação com aplicativos externos. Antes de configurar um processo, configure os blocos de criação de um processo. Esses blocos incluem roteamentos de ticket, ações de ticket, credenciais para aplicativos externos e operações disponíveis nos aplicativos externos. Depois de criar esses blocos, é possível exibir todos esses itens neste espaço de trabalho. É possível selecionar tais entidades, adicioná-las ao seu processo, configurá-las e validá-las no mesmo espaço de trabalho.

Os recursos do criador de fluxos de trabalho incluem:

Criar novos fluxos de trabalho do processo e melhorar os existentes.
O recurso de arrastar e soltar para vincular etapas do fluxo de trabalho do processo.
Fornecer uma representação gráfica geral do fluxo de trabalho do processo.
Copiar, publicar e desativar os fluxos de trabalho do processo.

Ciclo de vida do fluxo de trabalho do processo

O diagrama a seguir exibe o ciclo de vida de um fluxo de trabalho do processo:

Ao criar um novo fluxo de trabalho do processo, o status padrão é Rascunho. O status de rascunho permite editar o fluxo de trabalho do processo de acordo com as suas necessidades.
Observação: se não desejar salvar as alterações durante a edição ou criação de um fluxo de trabalho do processo, clique em Descartar.
Após terminar de criar o fluxo de trabalho do processo, clique em Publicar para torná-lo disponível para uso. O fluxo de trabalho do processo é uma sequência de etapas e ações que são executadas com base em critérios definidos. Quando um ticket corresponde aos critérios de entrada do fluxo de trabalho do processo publicado, as ações configuradas são executadas no ticket.
Se for preciso fazer modificações em um fluxo de trabalho do processo publicado, execute estas etapas:
1. Faça check-out do fluxo de trabalho do processo. O fluxo de trabalho do processo fica disponível para edição.
  Observação: o check-out do fluxo de trabalho do processo para edição não afetará os tickets que já estão sendo usados.
2. Edite o fluxo de trabalho do processo de acordo com suas necessidades de negócios.
3. Salve e publique novamente o fluxo de trabalho do processo a ser usado.
  Observação: o fluxo de trabalho do processo republicado é aplicado apenas aos tickets que estão sendo criados.
Se um fluxo de trabalho do processo não for mais necessário em sua organização, é possível desativá-lo. Quando ele é desativado, não é possível aplicá-lo em novos tickets. No entanto, os tickets que já estão usando o fluxo de trabalho do processo desativado continuam usando até que os tickets sejam fechados.

O exemplo a seguir explica como funciona um fluxo de trabalho do processo. Considere um fluxo de trabalho do processo de incidentes de uma ocorrência relacionada à rede. Para definir o fluxo de trabalho do processo de incidentes, siga estas etapas:

Especifique os critérios de entrada do ticket para inserir o fluxo de trabalho do processo de acordo com as condições de correspondência. Considerando o exemplo, defina a Categorização como Rede.
Atribua o ticket a um grupo que seja responsável por lidar com os problemas relacionados à rede. Opcionalmente, atribua o ticket a grupos mais específicos, como EAs de LAN ou EAs de WAN, definindo as regras de atribuição.
Especifique os parâmetros do ticket, para que as ações de parâmetro sejam executadas no ticket. Considerando o exemplo, o Status é Novo e Atribuir grupo é Rede.
Crie uma etapa para aceitar o ticket e atribuir a um determinado grupo. Quando o ticket satisfizer as etapas 1 a 3, ele será aceito e atribuído ao grupo Rede para investigação.
Quando a investigação é executada e uma resolução é proposta, o ticket é definido como fechado. Se nenhuma resolução for encontrada, o ticket será definido como não resolvido e é atribuído ao próximo nível para análise adicional.
Repita a etapa 5 até que uma resolução seja proposta.
Opcionalmente, crie tickets de links para esse ticket como Problema e Solicitação de serviço.

Familiarize-se com os seguintes conceitos antes de criar um processo:

Gerenciamento de tickets: especifica o ciclo de vida de um ticket que inclui atividades que são executadas para a resolução da solicitação.
Critérios de entrada: aplica as regras de roteamento para rotear tickets para os grupos de suporte apropriados.
Ações do fluxo de trabalho: especificam um conjunto de ações que são executadas nos tickets e orientam os tickets para o fechamento.
Aprovações de ticket: especifica um processo de busca da permissão dos aprovadores designados para continuar com uma ação solicitada.
Catálogo de solicitações: os modelos são pré-configurados para solicitações criadas com frequência.
Modelos de comunicação: são modelos de email pré-configurados com o texto do corpo da mensagem e assunto da mensagem padrão.
Grupos e funções de suporte: contatos agrupados com base nas suas localizações geográficas, conjuntos de habilidades ou tarefas relativas.
Metas e limites do SLA: fornece um mecanismo para monitorar e controlar o nível de qualidade dos serviços de TI que uma organização fornece.
Gerenciamento de ativos: fornece a capacidade de criar, atualizar e fazer manutenção do banco de dados relacionado a ativos de TI.
Gerenciamento de configuração: fornece a capacidade de criar, atualizar e fazer manutenção do banco de dados relacionado à infraestrutura de TI.
Conectores de automação: ajudam a automatizar tarefas rotineiras, demoradas e complexas que você executa com frequência.

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