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Gerenciar Catálogo de serviços

Este artigo contém os seguintes tópicos:

O catálogo de serviços contém os itens de catálogo que podem ser usados para o envio de solicitações de processamento. Esses itens de catálogo possuem informações relevantes, pré-preenchidas, o que proporciona facilidade de uso para o solicitante e permite o roteamento da solicitação para o grupo de suporte correto para ação e processamento. O catálogo de serviços pode ser usado para fornecer aos usuários acesso aos itens solicitados com frequência. É recomendável que um item do catálogo de serviços seja usado para registrar novas solicitações, pois isso ajuda no roteamento mais eficiente de tickets para um grupo de suporte relevante. A capacidade de acessar esses modelos é gerenciada por meio de permissões. 

O administrador configura os itens a serem disponibilizados a usuários diferentes no catálogo de serviços. O administrador do aplicativo pode configurar esses itens clicando em Gerenciar, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas e, na lista Ferramentas, clicando em Configuração do catálogo de serviços. Isso inclui a identificação do tipo de solicitação que geralmente é registrada pelos usuários, categorizando a solicitação para agrupar itens com eficiência e criando itens com as informações necessárias.

O Catálogo de serviços é configurado por meio da criação de um item do catálogo com atributos definidos. Campos selecionados podem ser marcados como obrigatórios para garantir que os detalhes essenciais sejam preenchidos. O registro de tickets usando um modelo garante que todas as informações essenciais sejam preenchidas antes que o ticket seja registrado, reduzindo a necessidade de contato constante com o solicitante. Os itens do catálogo podem ser disponibilizados no Catálogo de serviços. O administrador gerencia o acesso ao Catálogo de serviços concedendo permissões a contatos, grupos de suporte ou funções. O administrador também pode tornar um item do catálogo inativo e criar itens, conforme necessário.

As organizações de suporte têm algumas solicitações de serviço frequentemente realizadas que podem ser previstas com facilidade. O administrador pode configurar itens de catálogo para essas solicitações para acelerar o processo de envio de tickets. O registro de tickets usando um item de catálogo ajuda a garantir que todas as informações essenciais sejam preenchidas previamente, antes que o ticket seja registrado, reduzindo a necessidade de contato constante com o solicitante. Por exemplo, um modelo de ticket para relatar uma falha de hardware pode incluir campos para capturar as informações relacionadas ao dispositivo.

Algumas das ações que pode executar no formulário Configuração do catálogo de serviços são:

  • Exibir os itens de catálogo disponíveis usando filtros para gerenciar a lista.
  • Criar novos itens de catálogo especificando o nome do modelo e associado ao tipo de ticket.
  • Modificar ou atualizar o item de catálogo existente para alterar os campos definidos ou os valores associados ao modelo.
  • Definir as regras de roteamento do item de catálogo e especificar se elas devem substituir outros roteamentos automáticos. 
  • Identificar os valores de atributos que precisam estar disponíveis automaticamente quando o item de catálogo é acessado.
  • Adicionar uma imagem ao item do catálogo.
  • Gerenciar (conceder ou revogar) permissões para acessar o item de catálogo a contatos, grupos de suporte e funções

Aqui estão alguns dos benefícios do uso do catálogo de serviços:

  • O esforço necessário para registrar a solicitação é simplificado, porque você pode preencher previamente todos os campos essenciais do item de catálogo.
  • A formação de solicitação é padronizada e garante que todas as informações essenciais sejam capturadas antes de o ticket ser enviado.
  • O processo de tratamento do ticket é acelerado.

Antes de criar itens de catálogo, verifique se os pré-requisitos a seguir estão em vigor:

  • Para atribuir permissões, verifique se as funções, os grupos de suporte e os contatos estão configurados.
  • Para atribuir ações de fluxo de trabalho automático, verifique se as ações de fluxo de trabalho estão configuradas.
  • Para definir o valor de um campo personalizado, por meio do item de catálogo, verifique se os campos personalizados estão configurados.

Os administradores devem considerar os seguintes pontos para usar itens de catálogo:

  • É possível relacionar um item do catálogo a um tipo de ticket.
  • Os usuários podem acessar apenas os itens de catálogo aos quais têm autorização.
  • É possível configurar um item de catálogo para executar as seguintes ações:
    • Substituir um roteamento automático.
    • Atribuir uma ação do fluxo de trabalho automaticamente quando um ticket de tarefa é criado.
    • Atribuir automaticamente valores para campos de ticket selecionados.
  • As categorias são usadas para filtrar a lista de modelos disponíveis no espaço de trabalho Catálogo de serviços para analistas e usuários finais.
  • Você pode modificar os modelos existentes adicionando ou removendo campos definidos no modelo ou excluindo o modelo. Também é possível criar um novo item de catálogo usando o formulário Configuração do catálogo de serviços.
  • Ao modificar um item de catálogo existente, as mudanças se aplicam a todas as novas transações que usam o item de catálogo. No entanto, os registros antigos, permanecem inalterados.
  • É possível excluir itens de catálogo somente quando o item de catálogo não tiver nenhum dado dependente.

Itens de catálogo predefinidos

Os itens de catálogo predefinidos a seguir são suportados no ServiceAide Cloud Service Management:

Tipo de serviçoNome do catálogoTipo de ticketDescriçãoAtributosPermissõesNome do fluxo de trabalho padrão 
Serviços de funcionários

Provisionar um novo funcionário (amostra)

Solicitação de serviçoEsse item do catálogo pode ser usado para o provisionamento do novo funcionário (instalações, logística, transporte etc.)

Motivo da mudança = Novo funcionário ingressando na organização
Categorização = Provisionamento»Funcionário
Descrição = Solicitação de provisionamento de novo funcionário
Serviço afetado = Provisionamento de funcionário

Grupos = Administração
Funções = Gerenciamento de mudanças, Autoatendimento padrão e Proprietário do serviço

Solicitação de serviço padrão
Fluxo do processo de gerenciamento

GeralCriar solicitação de reparo imediato (agente).Requisição de mudançaCriar uma requisição de mudança de reparo imediato

Código do motivo = Agente de reparo imediato
Tipo de alteração = Reparo imediato

Grupos = Administração
Funções = Gerente de mudanças, Aprovador de mudança, Gerenciamento de mudanças e Proprietário do serviço

Solicitação de mudança padrão
Fluxo do processo de gerenciamento

GeralRequisição de mudança urgente (agente)Requisição de mudançaCriar requisição de mudança de emergência

Código do motivo = Agente de emergência
Tipo de mudança = Emergência

Grupos = Administração
Funções = Gerente de mudanças, Aprovador de mudança, Gerenciamento de mudanças e Proprietário do serviço

Solicitação de mudança padrão
Fluxo do processo de gerenciamento

GeralRequisição de mudança normal (agente)Requisição de mudançaCriar uma requisição de mudança normalCódigo do motivo= Agente normal
Tipo de alteração = Normal

Grupos = Administração
Funções = Gerente de mudanças, Aprovador de mudança, Gerenciamento de mudanças e Proprietário do serviço

Solicitação de mudança padrão
Fluxo do processo de gerenciamento

GeralProblema proativo (agente)ProblemaRelata um problema e o atribui ao gerador de relatóriosCódigo do motivo = Problema proativo
Detalhes do sintoma = Para um problema proativo, crie uma descrição e atribua uma classe. Substitua esses detalhes por uma descrição detalhada do problema.

Grupos = Administração
Funções = Gerente de problemas e Proprietário do serviço

Problema padrão
Fluxo do processo de gerenciamento

GeralRelatório do problema (agente)ProblemaAtribui tickets ao grupo de gerenciamento de problemas para verificação

Descrição = Insira uma descrição do grupo.
Detalhes do sintoma = Digite os detalhes do problema.
Código do motivo = Relatório do problema

Grupos = Administração
Funções = Gerente de problemas e Proprietário do serviço

Problema padrão
Fluxo do processo de gerenciamento

GeralRelatar uma interrupçãoIncidenteReportar uma interrupção do serviço para a central de atendimento - Autoatendimento e gerenciamento de incidentes

Origem = web

Grupos = Administração
Funções = Gerenciamento de incidentes, Autoatendimento padrão e Proprietário do serviço

Incidente padrão
Fluxo do processo de gerenciamento

GeralRelatar erro conhecido (agente)ProblemaModelo para a criação direta de um erro conhecido

Detalhes do sintoma = Para um problema conhecido, crie uma descrição e atribua uma classe, causa e resolução. Substitua esses detalhes por uma descrição detalhada do problema.
Código do motivo = Erro conhecido
Status = Novo

Grupos = Administração
Funções = Gerente de problemas e Proprietário do serviço

Problema padrão
Fluxo do processo de gerenciamento

GeralSolicitação de mudança padrão (agente)Requisição de mudançaCriar uma requisição de mudança padrão

Código do motivo = Agente padrão
Tipo de alteração = Padrão

Grupos = Administração
Funções = Gerente de mudanças, Aprovador de mudança, Gerenciamento de mudanças e Proprietário do serviço

Solicitação de mudança padrão
Fluxo do processo de gerenciamento

 Serviço de TIProvisionar um servidor web (amostra)Requisição de mudançaHorário comercial do SLA no formato de 24 horas

Categorização = Provisionamento»Servidor»Web
Atribuir ao grupo = Suporte ao servidor (L2)
Status = Na fila
Fase = Criar mudança
Código do motivo = Nova mudança
Descrição = Solicitação de provisionamento para novo servidor web
Motivo da mudança = Solicitação de novo servidor web

Grupos = Público e Administração
Funções = Autoatendimento padrão e Proprietário do serviço

Solicitação de mudança padrão
Fluxo do processo de gerenciamento

Serviços de TI

Criar grupos de emailSolicitação de serviçoEsse item do catálogo pode ser usado para criar solicitações para a configuração de novas DLs (Distribution Lists – Listas de Distribuição), DGs (Distribution Groups – Grupos de Distribuição), SGs (Security Groups – Grupos de Segurança).Serviço afetado = Serviço de emailGrupos = Administração
Funções = Proprietário do serviço
 
Serviços de TICriar conta de emailSolicitação de serviçoEsse item do catálogo é usado para o provisionamento de uma nova caixa de email, ou seja, para criar uma conta de email para novos usuários.Serviço afetado = Serviço de emailGrupos = Administração
Funções = Proprietário do serviço
 
Recursos HumanosCriar conta de usuárioSolicitação de serviçoEsse item do catálogo pode ser usado para provisionar a conta de logon dos novos funcionários.Serviço afetado = Provisionamento de funcionárioGrupos = Administração
Funções = Proprietário do serviço
 
Serviços de TIAumentar tamanho da caixa de correioSolicitação de serviçoEsse item do catálogo é usado para atender a solicitações de aumento do tamanho da caixa de correio.Serviço afetado = Serviço de emailGrupos = Administração
Funções = Proprietário do serviço
 
Serviços de funcionáriosProvisionar novo ativoSolicitação de serviçoÉ possível usar este item do catálogo para provisionar um ativo para o novo funcionário como parte do registro do funcionárioServiço afetado = Provisionamento de funcionárioGrupos = Administração
Funções = Proprietário do serviço
 
Gerenciamento de liberaçõesRequisição de mudança de implantação da releaseRequisição de mudançaSolicitação para criar, testar e implantar/implementar com entradas para automação.

Categorização = DevOps»Automação de release
Tipo de alteração = Normal
Descrição = Solicitação de mudança normal para implantação da release

Grupos = Administração
Funções = Gerente de problemas, Gerente de alterações, Gerente de incidentes, Autoatendimento padrão e Proprietário do serviço
 
Serviços de TIRelatar problemas com o emailSolicitação de serviçoEsse item do catálogo pode ser usado para relatar todos os problemas relacionados ao email (por exemplo, Recuperar caixa de correio, problemas de sincronização, problemas de conectividade, uso offline)Serviço afetado = Serviço de emailGrupos = Administração
Funções = Proprietário do serviço
 
Serviços de TIRelatar incidentes relacionados ao emailIncidenteEsse item do catálogo pode ser usado para relatar todos os incidentes relacionados ao serviço de emailServiço afetado = Serviço de emailGrupos = Administração
Funções = Proprietário do serviço
 
GeralSolicitação de redefinição de senhaSolicitação de serviçoSolicitação de redefinição de senha

Atribuir ao grupo = Suporte ao servidor (L2)
Detalhes = Solicitar redefinição de senha para:
Nome do funcionário:
ID do funcionário:
Descrição = Solicitação de redefinição de senha
Status = Novo

Grupos = Público e Administração
Funções = Proprietário do serviço
 

É possível criar itens de catálogo para preencher o Catálogo de serviços. É possível criar um item de catálogo para os seguintes tipos de ticket:

  • Solicitação de serviço
  • Incidente
  • Problema
  • Requisição de mudança
  • Ticket da tarefa

Siga estas etapas:

  1. Efetue logon no aplicativo como administrador ou proprietário do serviço.
  2. Vá para Gerenciar, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas e, na lista de ferramentas, clique em Configuração do catálogo de serviços.
    Uma relação dos itens de catálogo ativos aparece na lista. É possível modificar um item de catálogo existente ou configurar um novo.
  3. Clique em Novo catálogo.
    O assistente rápido para criar um novo item de catálogo é exibido.
  4. Especifique as Propriedades básicas do serviço:
    1. Clique em Procurar para adicionar uma imagem ao item do catálogo.
    2. Especifique o Nome do catálogo.
    3. Descreva seu catálogo.
    4. Selecione o Tipo de ticket. É possível criar itens de catálogo para solicitações de serviço, incidentes, problemas, requisições de mudança e tickets de tarefas.
    5. Selecione a Categoria do catálogo. As categorias de catálogo são exibidas no espaço de trabalho Catálogo de serviços e permitem filtrar os itens de catálogo com base em uma categoria específica.
      As seguintes categorias estão disponíveis:
      • Geral
      • Serviços de funcionários
      • Serviços de TI
        Observação: também é possível criar uma categoria. A nova categoria está disponível no espaço de trabalho Catálogo de serviços. 
    6. Clique em Prosseguir para a próxima etapa.
  5. Defina o Atributo de ticket, atribua valores padrão aos atributos do ticket. A seção Definir atributos no modelo do ticket permite selecionar campos em um formulário de ticket e preenchê-los previamente com informações relevantes. Você pode definir os campos de ticket padrão ou os campos personalizados no ticket.
    Observação: para obter informações sobre os atributos que correspondem a cada tipo de ticket, consulte Definir os atributos.
  6. Clique em Salvar para prosseguir para a próxima etapa.
  7. Forneça a permissão do usuário na seção Visualizadores. O campo de visualizadores controla quem pode usar este catálogo para criar o ticket. Você pode fornecer as permissões para:
    • Usuários: por exemplo, analistas, administradores ou SSUs
    • Grupos: por exemplo, o grupo de suporte do gerenciamento de incidentes
    • Funções: por exemplo, analistas da base de conhecimento
      Observação: somente o administrador tem permissão para conceder ou revogar essas permissões.
  8. Clique em Prosseguir para a próxima etapa.
  9. Anexar um processo, escolha o processo que você deseja anexar a esse item de catálogo. Você também pode criar um novo processo para anexar a esse item de catálogo. Você pode vincular apenas um processo a um item de catálogo.
    Observação: ao anexar um processo já definido e publicado, certifique-se de que o processo corresponda ao tipo de ticket do item de catálogo.  Para obter mais informações, consulte Criar um fluxo de trabalho do processo.
  10. Clique em Salvar e sair.

Definir os atributos

A seção Definir atributos no item de catálogo permite especificar campos em um formulário Criar ticket e preenchê-los previamente com informações relevantes. Você pode definir os campos de ticket padrão ou os campos personalizados no ticket. Você pode selecionar um campo relevante para o ticket na lista suspensa Definir atributos. Todos os campos de um ticket estão relacionados na lista suspensa. Os campos padrão do ticket são listados na parte superior, seguidos pelos campos personalizados. Você pode selecionar campos padrão apropriados, como Status, Código do motivo, Fase, Impacto, Prioridade, Urgência, Descrição e definir valores para esses campos. A tabela a seguir lista os atributos permitidos que estão disponíveis no formulário Criar ticket.

 

 

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