Gerenciar tickets

Como analista, você trabalha extensivamente com tickets. Além de trabalhar em um serviço solicitado, é possível executar várias ações em um ticket. É possível reclassificar um ticket com base na natureza da sua solicitação. É possível determinar o andamento da solicitação, atualizar os detalhes da solução ao ticket e muito mais.

Processo de gerenciamento de tickets

É possível registrar novas solicitações enviando um email para a ID de suporte designada ou pela interface de usuário do aplicativo. É possível registrar solicitações usando um item do catálogo relevante no Catálogo de serviços. As solicitações são roteadas para diferentes grupos de suporte com base nos seguintes critérios:

Natureza da solicitação
Como a solicitação foi criada
Regras de roteamento

O administrador gerencia e controla as permissões e ações de fluxo de trabalho disponíveis para você. Com base na solicitação ou ocorrência, é possível criar uma solicitação de incidente, problema, mudança ou serviço. Também é possível criar um ticket de um tipo de ticket diferente de um ticket existente. O resultado é garantir que a solicitação seja tratada usando os processos apropriados em contratos de fornecimento de serviço acordados.

Ticket e ciclo de vida do ticket

Um ticket é um documento de transação que registra todas as informações relacionadas a uma solicitação. Os campos de ticket contêm informações necessárias para compreender e processar a solicitação do usuário final. O administrador pode configurar e adicionar campos personalizados para estarem disponíveis no ticket e se basearem na categorização de tickets. Quando um ticket é criado, ele é atribuído a um grupo de suporte. O administrador configura as regras de atribuição. Os três aspectos principais do andamento do ticket, que são usados na criação do processo de fluxo de trabalho são:

Fase: durante o ciclo de vida do ticket, o ticket passa por diferentes fases. Com base em seu andamento, o ticket pode fazer autorretorno para uma fase anterior. As definições de fase diferem com base no tipo de ticket.
Status: status se refere à etapa atual do ticket em seu ciclo de vida. Eles podem ser Novo, Na fila, Ativo, Pendente, Concluído, Resolvido, Fechado. Status de ticket fixos não podem ser modificados. Um ticket pode passar de um status para outro – não necessariamente em uma ordem específica.
Código do motivo: o código do motivo é usado para atribuir o motivo pelo qual um ticket está em um determinado status ou fase. Por exemplo, um ticket pode ser definido no status pendente por vários motivos, como Cliente pendente, Fornecedor pendente, Informações pendentes.

Uma combinação do status do ticket e código de motivo é usada para gerenciar as ações de fluxo de trabalho disponíveis e gerenciar o andamento do ticket. Conforme o ticket avança, ele cresce para incluir as atividades em relação à resolução, atendimento e fechamento da solicitação. O andamento do ticket também inclui ações manuais e automáticas e as comunicações de e para o ticket. O administrador pode configurar diferentes ações de fluxo de trabalho para ficarem disponíveis no ticket a fim de controlar o andamento do ticket.

Tipos de ticket

No ServiceAide Cloud Service Management, existem cinco tipos de tickets:

Solicitação de serviço: Uma solicitação de serviço é usada para registrar e gerenciar solicitações padrão para informações ou acesso aos sistemas e serviços. As solicitações de serviço são tratadas por meio de processos de fluxo de trabalho de processamento de solicitação de serviço e são monitoradas para conformidade com SLA. Por exemplo, um usuário final busca obter informações sobre como instalar e configurar emails de trabalho para dispositivos móveis.

Ticket de incidente: um ticket de incidente é usado para relatar e gerenciar ocorrências, como uma interrupção, indisponibilidade, redução na qualidade de um sistema ou serviço. Os tickets de incidente são tratados por meio de processos de fluxo de trabalho de gerenciamento de incidentes. A resposta e a resolução desses tickets são monitoradas para conformidade com SLA. Por exemplo, uma solicitação é registrada quando o usuário final não consegue enviar ou receber emails no celular. Este serviço está geralmente disponível para o solicitante; e o serviço foi interrompido. Identificar a causa da interrupção do serviço, restaurar o serviço rapidamente e se comunicar com o solicitante sobre a resolução.

Ticket de problema: Um ticket de problema é usado para investigar, resolver ou reduzir os principais problemas que afetam vários usuários. Os tickets de problema são tratados por meio de processos de fluxo de trabalho de gerenciamento de problemas. Em geral, a análise e a resolução da causa raiz demoram; e esses tickets podem ou não podem ser monitorados quanto à conformidade com SLA.

Requisição de mudança: Uma requisição de mudança é usada para registrar e gerenciar uma requisição de mudança na infraestrutura ou serviços de TI. Algumas mudanças podem afetar apenas o solicitante (ou um pequeno grupo de usuários); enquanto outras afetam vários usuários. Todas as requisições de mudança passam por um processo de aprovação da mudança. Com base na natureza da mudança, o processo de aprovação varia e será tratado usando processos de fluxo de trabalho de gerenciamento de mudança. Uma requisição de mudança pode ser monitorada para conformidade com SLA. O tempo necessário para responder e resolver uma alteração se baseia nos fatores como a obtenção de uma aprovação.

Tickets de tarefas: Tickets de tarefas são usados para rastrear e gerenciar unidades menores de trabalho para a conclusão de outro ticket. Um ticket de tarefa é registrado como filho de outro ticket. Um ticket de tarefa é normalmente um ticket de mudança ou de problema. Cada tarefa pode ser realizada em uma hora por pessoas diferentes ou em uma sequência definida.

Um ticket de tarefa nunca é registrado como um ticket independente, mas como filhos de uma solicitação, incidente, problema ou mudança. Um ticket de tarefa sempre é usado para dividir unidades de trabalho individuais que é feito para resolver outro ticket.

As seções a seguir ajudam entender como trabalhar com tickets como um analista.