Exibir detalhes de ticket e executar ações neles

Este artigo contém os seguintes tópicos:

Como analista, você pode visualizar e gerenciar seus tickets e filas de tickets. É possível visualizar uma lista de tickets atribuídos a você e a seus grupos de suporte. Além de trabalhar em um serviço solicitado, é possível executar várias ações em um ticket. É possível classificar um ticket com base no tipo da solicitação, determinar o andamento e atualizar os detalhes da solução. O administrador faz o roteamento de um novo ticket a seu grupo de suporte respectivo e também define as regras de roteamento.

Este artigo explica como exibir detalhes do ticket e executar algumas tarefas básicas na página de tickets. As informações são aplicáveis a todos os tipos de ticket, mais especificamente, Solicitação de serviço, Requisição de mudança, Incidente e Problema.

Filtrar a lista de tickets   

Você pode filtrar a lista de tickets para visualizar os tickets que correspondem a determinadas condições. Por exemplo, filtre a lista para ver os Tickets de incidentes com o status ativo e aprovado. Também é possível salvar, editar, exibir e excluir um filtro que é aplicado às listas de tickets.

Siga estas etapas:

1. Vá para ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Central de tickets e clique em Filtrar.
2. Selecione os itens relevantes que você deseja que sejam filtrados na lista de tickets usando as caixas de seleção e os campos de pesquisa.
3. Para executar um filtro sem salvá-lo para uso futuro, clique em Aplicar.
   Observação: o último filtro aplicado à lista de tickets da Central de tickets, independentemente de ter sido salvo ou não, será aplicado automaticamente sempre que você acessar o aplicativo.
4. Para salvar e reutilizar um filtro, digite o nome na caixa de texto Nome, selecione os filtros e clique em Salvar e aplicar.
5. (Opcional) Para exibir os filtros disponíveis, clique na lista suspensa Nome.
6. (Opcional) Para editar o nome de um filtro, clique no ícone de lápis.
   Observação: o aplicativo não exige que os nomes de filtro sejam exclusivos, portanto, você pode criar nomes duplicados para os filtros.

Observação: os filtros que são salvos no cache do navegador em releases anteriores do ServiceAide Cloud Service Management são aplicados automaticamente pela primeira vez. Esses filtros são aplicados independentemente do tipo de navegador, como Google Chrome ou Mozilla Firefox.

Visualizar detalhes do Ticket e Editar Tickets

É possível exibir um novo ticket em uma nova guia ou em uma nova janela do espaço de trabalho. A abertura do ticket em uma nova janela do espaço de trabalho permite navegar para um espaço de trabalho diferente sem fechar o ticket. Abrir o ticket em uma nova guia do espaço de trabalho permite exibir vários tickets. É possível exibir os detalhes do ticket, atualizar o ticket ou atuar no ticket. 

A seção Resumo do ticket exibirá as seguintes informações:

• Atividade recente.
• Tempo gasto na atividade.
• Tempo total gasto no ticket.
• Fase, status e código do motivo.
• Quem criou ou atualizou o ticket, e o grupo ao qual o usuário pertence.
• O proprietário do ativo.
• A data e a hora de fechamento ou da resolução do ticket.

Siga estas etapas:

1. Vá para ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Central de tickets e passe o cursor do mouse sobre o ticket na lista de tickets.
2. Clique no ícone de seta na coluna mais à esquerda.
3. Clique em Editar ticket na nova guia ou em Editar ticket na nova janela do espaço de trabalho.

Exibir o histórico de atividades

A seção Histórico de atividades exibe as informações históricas de um ticket. É possível revisar os detalhes das seguintes ações que são executadas no ticket:

• Ações automáticas
• Notificações
• Ações manuais, como alteração no status, comunicações enviadas, logs de trabalho, atribuição e atualizações de campo em um ticket.

Por exemplo, o histórico de atividades de um ticket é atualizado quando os detalhes relacionados ao ticket, CCTI ou serviço afetado são modificados.

É possível exibir as informações a seguir no Histórico de atividades: Tipo de atividade, Data de criação, Criado por e Atividade.

Por exemplo:

Observação: os campos a seguir são atualizados para um solicitante na coluna Atividade: Descrição, Serviço afetado, Pesquisar CCTI, Origem, Urgência, Impacto, Prioridade, Criticidade para os negócios (ticket de mudança), Gravidade (ticket de incidente e de problema).

Siga estas etapas:

1. Vá para ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Central de tickets e abra o ticket desejado.
2. Clique em Histórico de atividades nos links de ancoragem na parte superior ou role para baixo até a seção Histórico de atividades.

Você pode usar a opção Filtro para filtrar a lista Por nome da atividade, Por usuário e Por data de criação. Também é possível filtrar a lista para incluir, Atividade do ticket relacionado, Atividade do IC relacionado e Atividade do IC afetado.

Adicionar um log de trabalho a um ticket

Os logs de trabalho são entradas manuais no ticket para registrar o progresso do trabalho. Os logs de trabalho são usados para controlar o tempo gasto resolvendo ou fechando cada ticket. É possível adicionar um log de trabalho a um ticket após enviar o ticket ou a partir da lista de tickets. É possível adicionar logs de trabalho a um ticket bloqueado. Também é possível compartilhar ou ocultar logs de trabalho de um solicitante e enviar seu log de trabalho como um email. 

Siga estas etapas:

1. Vá para ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Central de tickets e clique no ícone de seta na linha que lista o ticket.

2. Especifique o Tipo de log de trabalho, o Log de trabalho, outros detalhes necessários e clique em Enviar.
   Observação: para enviar o log de trabalho como email, selecione Enviar como email. Você pode compartilhar ou ocultar o seu log de trabalho do solicitante, selecionando a opção Visível para o cliente. 

Se você adicionar o tempo incorreto ao log de trabalho, é possível ajustá-lo usando valores negativos. Por exemplo, se gastou 10 minutos com o ticket, mas adicionou incorretamente 20 minutos, adicione -10 para ajustar o tempo. O total é 20-10 = 10.

O tempo mínimo e máximo que podem ser adicionados a um log de trabalho são:

Tempo mínimo = -999

Tempo máximo = +999 

Também é possível ajustar o tempo, passando um valor negativo por meio de serviços SOAP. Use o atributo work_time_spent na ação updateWorklog. Para obter mais informações sobre como trabalhar com SOAP, consulte Executar ações de fluxo de trabalho por meio de serviços web.

Executar ações em massa nos tickets

O administrador configura as ações em massa disponíveis para você. Ações em massa são ações do fluxo de trabalho e podem ser aplicadas a vários tickets selecionados na lista de tickets. É possível executar uma ação em massa quando desejar aplicar a mesma ação em mais de um ticket. Por exemplo, é possível assumir a propriedade de vários tickets ou atribuir vários tickets a outro grupo. Não é possível executar uma ação em massa em um ticket bloqueado.

Siga estas etapas:

1. Vá para ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO e Central de tickets. 
2. Marque a caixa de seleção dos tickets aos quais deseja aplicar ações em massa.

3. Clique em Ações em massa e, em seguida, clique na ação que deseja aplicar na lista de ações.