Adicionar detalhes da solução de ticket

Este artigo contém os seguintes tópicos:

Este artigo fornece instruções sobre a atualizar os detalhes da solução de ticket e adicionar a solução à base de conhecimento.

Um artigo de conhecimento é um registro que contém informações de solução de problemas de incidentes que ocorrem com frequência ou anteriormente relatados. Um artigo de conhecimento também contém instruções para configurar um serviço de TI. Um artigo de conhecimento também pode conter notícias, detalhes da solução e outras informações sobre um sistema ou serviços com suporte.

Como analista, é possível atualizar os detalhes de Causa e Resolução de uma ocorrência antes de alterar seu status para Resolvido. Atualizar os detalhes da causa e resolução garante que todas as informações relacionadas a uma ocorrência sejam mantidas no formulário do ticket. Você também pode usar as soluções existentes da base de conhecimento ou usar soluções de tickets resolvidos recentemente.

Outros usuários podem acessar o artigo de conhecimento quando todas as seguintes condições tiverem sido atendidas:   

• O artigo de conhecimento está no estado Publicado.
• O artigo de conhecimento está ativo.
• O usuário tem permissão para acessar o artigo.

É possível exibir os detalhes de Causa e Resolução na seção de Solução do ticket.

Pesquisa de soluções do ticket

É possível pesquisar na base de conhecimento soluções para um ticket em sua fila.

Siga estas etapas:

1. Vá para ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Central de tickets e abra o ticket desejado para edição.
2. Clique no ícone de lâmpada ao lado do campo Descrição.
   Observação: a pesquisa não está restrita à categoria do artigo da base de conhecimento. É possível exibir soluções relacionadas a ICs, serviços afetados e à organização em um ticket. Você também pode pesquisar artigos de interrupções e perguntas frequentes.
   

Usar a solução de tickets resolvidos recentemente

É possível usar a Causa e a Resolução de um ticket para resolver outro ticket.

Siga estas etapas:

1. Abra o ticket desejado e clique no ícone de lâmpada ao lado do campo Descrição.
2. Selecione a caixa de seleção Incluir tickets resolvidos recentemente e procure a solução desejada.
3. Aponte para a solução, clique no botão de seta e selecione Usar solução.

Observação: o administrador do aplicativo define o valor para o número de dias decorridos porque o ticket foi resolvido. Os valores podem ser definidos como 30 dias, 90 dias, 180 dias ou 365 dias.

Enviar soluções de ticket como artigo de conhecimento

Um analista da base de conhecimento, administrador da base de conhecimento ou usuários de grupos de suporte podem enviar uma solução de ticket como um artigo de conhecimento. O administrador concede permissões para enviar uma solução de ticket como um artigo de conhecimento. Você pode enviar uma solução de ticket quando o ticket for atualizado com os detalhes de Causa e Resolução.

Siga estas etapas:

1. Clique em Ações, Adicionar à base de conhecimento no ticket atualizado. 

2. Digite o Título do artigo, Sintoma, Causa, Resolução e outras informações necessárias.
   Observação: a opção Definir como artigo permanente faz o artigo ser exibido na parte superior da lista de artigos da base de conhecimento.

3. Clique em Salvar.

Por padrão, a ação Adicionar à base de conhecimento está disponível somente para tickets de incidentes e problemas. O administrador do aplicativo pode disponibilizar a ação Adicionar à base de conhecimento para outros tickets.