Trabalhar com tickets

Um ticket forma a entidade básica em aplicativos de emissão de tickets de problema, rastreamento de ocorrências e central de atendimento. Um ticket é um documento de transação que registra todas as informações relacionadas à solicitação de um usuário.

Os tickets têm campos e guias diferentes nos quais informações específicas relacionadas à solicitação podem ser registradas e armazenadas. Essas informações incluem:

Detalhes relacionados ao solicitante ou a natureza da solicitação.
Qualquer outra informação necessária para processar a solicitação.
Detalhes dos esforços que os grupos de suporte executam para concluir a solicitação.

Como um usuário de autoatendimento, é possível registrar um ticket enviando um email ao suporte. Também é possível registrar um ticket por meio da interface de usuário de autoatendimento. Quando você relatar uma ocorrência por telefone, o analista que responder à sua chamada registra o ticket em seu nome. Seu ticket, em seguida, passa por um processo de fluxo de trabalho definido, até a resolução.

Espaço de trabalho Meus tickets

O espaço de trabalho Meus tickets exibe uma lista de todos os seus tickets e fornece a interface para executar as seguintes tarefas:

Abra um ticket.
Veja os detalhes do ticket como status, seguidores, painel de mensagens e log de trabalho.
Filtrar a lista de tickets.
Adicione entradas do log de trabalho, anexos, itens de configuração e comentários em entradas de log de trabalho existentes.
Siga o ticket.
Exibir o gráfico de status de tickets.
Com a configuração de parâmetro do slice necessária, os usuários de autoatendimento podem ver os tickets a partir de sua organização.
Relacionar um ticket a um ativo que você possui. Para obter mais informações, consulte Gerenciar ativos.

Para obter mais informações sobre tickets, consulte Principais conceitos para usuários de autoatendimento.

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