Revisar, aprovar ou rejeitar um ticket

Este artigo contém os seguintes tópicos:

Este artigo descreve os recursos de aprovação de mudança disponíveis no ServiceAide Cloud Service Management. Leia este artigo para compreender como exibir e gerenciar as aprovações ou avaliações pendentes.

Gerenciamento e aprovação de mudanças

Um administrador pode configurar um processo de aprovação de mudança, definir fluxos de trabalho automatizados e identificar os aprovadores da mudança.

Alguns tickets devem passar por um processo de aprovação de mudança antes de o grupo de suporte os resolver. Por exemplo, Requisições de mudança. Se o ticket atender às condições especificadas para um grupo de aprovadores, o aplicativo atribuirá automaticamente um ticket. O ticket será atribuído a esse grupo de aprovadores. Se necessário, os analistas também podem adicionar um aprovador manualmente.

Quando você tiver que aprovar ou revisar uma mudança, o aplicativo lhe enviará uma notificação. É possível responder à solicitação do aplicativo ou responder por email.

Exibir solicitações pendentes

É possível exibir suas solicitações de aprovação e revisão pendentes na página Itens pendentes no aplicativo.

Siga estas etapas:

Vá para ESPAÇOS DE TRABALHO, Itens pendentes para ver as solicitações em sua fila.
Clique no botão Expandir para exibir os detalhes de uma solicitação.

Aprovar ou rejeitar um ticket

É possível aprovar ou rejeitar uma solicitação, exibir comentários publicados por outros usuários ou procurar mais informações antes de aprová-la.

Siga estas etapas:

Clique em ESPAÇOS DE TRABALHO, Itens pendentes.
A guia Início lista as solicitações de aprovação, comentário e avaliação pendentes. Você pode clicar no link correspondente à solicitação de aprovação para exibir o ticket.
Clique no botão Expandir correspondente à solicitação de aprovação e leia os detalhes do ticket. É possível inserir seus comentários no campo Comentários. Clique na guia Decisões para exibir os comentários e decisões de outros aprovadores.
Clique em Aprovar para aprovar a solicitação. Caso contrário, clique em Rejeitar. Se você precisar de mais informações, especifique seus requisitos no campo Comentários e clique em Solicitar mais informações.

Quando você aprova ou rejeita uma solicitação, ela sai da lista de Itens pendentes. Não é mais possível ver a solicitação.

Quando você solicita mais informações, seu comentário é adicionado ao log de comentários. A solicitação permanecerá em sua lista de Itens pendentes até que você a aprove ou a rejeite.

Para alguns tickets com vários aprovadores, a aprovação de apenas um aprovador é suficiente para processá-los. Neste caso, a solicitação de aprovação sairá da sua lista de Itens pendentes se um dos aprovadores aprovar o ticket. Se a solicitação for removida, a solicitação de aprovação sairá da lista de Itens pendentes antes de aprová-la.

Quando estiver fora do escritório e tiver atribuído um substituto, você ainda pode aprovar ou rejeitar um ticket. Para aprovar ou rejeitar, a solicitação deve estar visível em sua lista de Itens pendentes. Se a solicitação não estiver visível na lista, isso significa que o substituto já respondeu à solicitação. Não é possível revogar uma resposta enviada por seu substituto. No entanto, é possível comunicar ao service desk sua decisão de revogar a resposta, pedindo que eles tomem uma ação.

Se você for um aprovador e substituto do mesmo ticket, envie sua aprovação duas vezes. Ambas como aprovador e substituto.

Cada ticket é tratado de acordo com um fluxo de trabalho predefinido e é roteado para os grupos de suporte apropriados. Não é possível enviar um ticket para aprovação ao supervisor antes de enviá-lo ao grupo de suporte. O administrador pode criar um fluxo de trabalho para rotear seus tickets para o seu supervisor para aprovação, antes que eles sejam roteados para um grupo de suporte. Esse roteamento não está visível na interface do usuário de autoatendimento.

Aprovar tickets por email

É possível aprovar um ticket que precisa de sua aprovação ou revisão por email.

Siga estas etapas:

Abra o email de notificação que pede sua aprovação ou revisão de um ticket.
Clique em Responder para responder ao email. Não altere a linha de assunto. A linha de assunto deve começar com as palavras Re: ou RE: e o número do ticket. Para os emails encaminhados de outra caixa de correio, a linha de assunto pode conter FW: e o número do ticket.
Digite Aprovado ou Rejeitado como a primeira palavra no corpo da resposta. A resposta depende se você deseja aprovar ou rejeitar o ticket.

Seus comentários de aprovação são adicionados ao ticket. O ticket não estará mais aguardando sua aprovação. A primeira palavra no corpo da mensagem deve ser aprovado ou rejeitado. Caso contrário, a ação de aprovação ou rejeição não é aplicada ao ticket.

Se a resposta estiver em um formato inadequado, a resposta não será aplicada ao ticket. A aprovação pendente aparece em sua lista de Itens pendentes.

Observação: também é possível clicar no link de URL de direcionamento para exibir os detalhes do ticket antes de aprovar ou rejeitar o ticket.

Revisar um ticket

Quando você for designado como revisor de um ticket, será possível ver a solicitação em seus Itens pendentes. Também será possível fornecer seus comentários.

Siga estas etapas:

Clique em ESPAÇOS DE TRABALHO, Itens pendentes.
A guia Início lista as solicitações de aprovação, comentário e avaliação pendentes. Você pode clicar no link correspondente à solicitação de revisão para exibir o ticket.
Clique no botão Expandir correspondente à solicitação de revisão e leia os detalhes do ticket. Clique na guia Decisões para exibir os comentários de outros revisores.
Insira seus comentários de revisão no campo Comentários e clique em Enviar. Se precisar de mais informações sobre o ticket, mencione seus requisitos no campo Comentários e clique em Solicitar mais informações.

Ao enviar os comentários de revisão de uma solicitação, ela sai da lista de Itens pendentes. Não é mais possível exibir a solicitação.

Quando você solicita mais informações, seu comentário é adicionado ao log de comentários. A solicitação permanece em sua lista de Itens pendentes até que você envie os comentários de revisão.

Como revisor, só é possível enviar avaliações sobre um ticket. Não é possível aprovar nem rejeitá-lo. Se o ticket atender aos critérios de aprovação, uma solicitação de revisão pode sair da sua lista de Itens pendentes antes de concluir a revisão.