Revisar, aprovar ou rejeitar um ticket

Este artigo contém os seguintes tópicos:

Este artigo descreve os recursos de aprovação de mudança disponíveis no ServiceAide Cloud Service Management. Leia este artigo para compreender como exibir e gerenciar as aprovações ou avaliações pendentes.

Gerenciamento e aprovação de mudanças

Um administrador pode configurar um processo de aprovação de mudança, definir fluxos de trabalho automatizados e identificar os aprovadores da mudança.

Alguns tickets devem passar por um processo de aprovação de mudança antes de o grupo de suporte os resolver. Por exemplo, Requisições de mudança. Se o ticket atender às condições especificadas para um grupo de aprovadores, o aplicativo atribuirá automaticamente um ticket. O ticket será atribuído a esse grupo de aprovadores. Se necessário, os analistas também podem adicionar um aprovador manualmente.

Quando você tiver que aprovar ou revisar uma mudança, o aplicativo lhe enviará uma notificação. É possível responder à solicitação do aplicativo ou responder por email.

Exibir solicitações pendentes

É possível exibir suas solicitações de aprovação e revisão pendentes na página Itens pendentes no aplicativo.

Siga estas etapas:

1. Vá para ESPAÇOS DE TRABALHO, Itens pendentes para ver as solicitações em sua fila.
2. Clique no botão Expandir para exibir os detalhes de uma solicitação.

Aprovar ou rejeitar um ticket

É possível aprovar ou rejeitar uma solicitação, exibir comentários publicados por outros usuários ou procurar mais informações antes de aprová-la.

Siga estas etapas:

1. Clique em ESPAÇOS DE TRABALHO, Itens pendentes.
   A guia Início lista as solicitações de aprovação, comentário e avaliação pendentes. Você pode clicar no link correspondente à solicitação de aprovação para exibir o ticket.
2. Clique no botão Expandir correspondente à solicitação de aprovação e leia os detalhes do ticket. É possível inserir seus comentários no campo Comentários. Clique na guia Decisões para exibir os comentários e decisões de outros aprovadores.
   
3. Clique em Aprovar para aprovar a solicitação. Caso contrário, clique em Rejeitar. Se você precisar de mais informações, especifique seus requisitos no campo Comentários e clique em Solicitar mais informações.

Quando você aprova ou rejeita uma solicitação, ela sai da lista de Itens pendentes. Não é mais possível ver a solicitação.

Quando você solicita mais informações, seu comentário é adicionado ao log de comentários. A solicitação permanecerá em sua lista de Itens pendentes até que você a aprove ou a rejeite.

Aprovar tickets por email

É possível aprovar um ticket que precisa de sua aprovação ou revisão por email.

Siga estas etapas:

1. Abra o email de notificação que pede sua aprovação ou revisão de um ticket.
2. Clique em Responder para responder ao email. Não altere a linha de assunto. A linha de assunto deve começar com as palavras Re: ou RE: e o número do ticket. Para os emails encaminhados de outra caixa de correio, a linha de assunto pode conter FW: e o número do ticket.
3. Digite Aprovado ou Rejeitado como a primeira palavra no corpo da resposta. A resposta depende se você deseja aprovar ou rejeitar o ticket.
   

Seus comentários de aprovação são adicionados ao ticket. O ticket não estará mais aguardando sua aprovação. A primeira palavra no corpo da mensagem deve ser aprovado ou rejeitado. Caso contrário, a ação de aprovação ou rejeição não é aplicada ao ticket.

Se a resposta estiver em um formato inadequado, a resposta não será aplicada ao ticket. A aprovação pendente aparece em sua lista de Itens pendentes.

Observação: também é possível clicar no link de URL de direcionamento para exibir os detalhes do ticket antes de aprovar ou rejeitar o ticket.

Revisar um ticket

Quando você for designado como revisor de um ticket, será possível ver a solicitação em seus Itens pendentes. Também será possível fornecer seus comentários.

Siga estas etapas:

1. Clique em ESPAÇOS DE TRABALHO, Itens pendentes.
   A guia Início lista as solicitações de aprovação, comentário e avaliação pendentes. Você pode clicar no link correspondente à solicitação de revisão para exibir o ticket.
2. Clique no botão Expandir correspondente à solicitação de revisão e leia os detalhes do ticket. Clique na guia Decisões para exibir os comentários de outros revisores.
3. Insira seus comentários de revisão no campo Comentários e clique em Enviar. Se precisar de mais informações sobre o ticket, mencione seus requisitos no campo Comentários e clique em Solicitar mais informações.

Ao enviar os comentários de revisão de uma solicitação, ela sai da lista de Itens pendentes. Não é mais possível exibir a solicitação.

Quando você solicita mais informações, seu comentário é adicionado ao log de comentários. A solicitação permanece em sua lista de Itens pendentes até que você envie os comentários de revisão.