Criar e gerenciar modelos de comunicação

Este artigo contém os seguintes tópicos:

Os usuários de autoatendimento do ServiceAide Cloud Service Management não têm uma interação contínua com o aplicativo. Os usuários analistas são voltados para tarefas ou tickets específicos. Para chamar a atenção do usuário, o aplicativo envia uma notificação por email para os usuários sempre que um evento de importância ou interesse ocorre no do aplicativo. Como os emails são acessíveis por meio de celulares, o usuário pode ler as notificações sem entrar no aplicativo.

O aplicativo gera várias notificações em resposta a diferentes ações do usuário ou do sistema para o ticket. Como administrador, é possível configurar o aplicativo para enviar notificações automáticas relacionadas a tickets, pesquisas de avaliações sobre o serviço e as metas de SLA. Os modelos de comunicação são necessários para gerenciar a comunicação de saída do aplicativo. Os modelos de comunicação relacionados a formulários do aplicativo e o administrador podem gerenciar as permissões para o seu uso. Por exemplo, um modelo de comunicação padrão é usado para notificar o usuário sobre a ação do fluxo de trabalho aplicada ao ticket.

O aplicativo substitui as variáveis de campo usadas nos modelos de comunicação por seus valores do ticket, antes de enviar as notificações. Por exemplo, use os campos Criado por, Modificado por e Fechado por para substituir o contato que criou, modificou ou fechou o ticket. É possível usar um modelo de comunicação com as seguintes opções:

Roteamentos automáticos
Ações de fluxo de trabalho
Formulários de comentários sobre o serviço
Programações de avaliações sobre o serviço
Metas do SLA
Emails de saída

O aplicativo consiste em alguns modelos de comunicação definidos pelo sistema e relacionados a ações específicas. Por exemplo, quando um fluxo de trabalho usa a função Verificar tarefas abertas. Ao executar esse recurso, o aplicativo envia a notificação aos proprietários de todos os tickets de tarefa abertos. O aplicativo SM usa um modelo de comunicação definido pelo sistema para tais notificações. Os modelos de comunicação definidos pelo sistema também estão disponíveis para lembretes de aprovação, lembretes de avaliações sobre o serviço, notificações de redefinição de senha e assim por diante. É possível personalizar um modelo de comunicação definido pelo sistema conforme necessário e também desativá-lo. Não é possível aplicar um modelo inativo nas notificações e comunicações.

Os analistas podem usar modelos de comunicação para enviar notificações manuais do ticket. Quando o analista clica na opção Enviar email em um ticket, o aplicativo exibe os modelos de comunicação relacionados ao formulário do ticket. Os analistas podem modificar o modelo de comunicação antes de enviar o email manualmente. O modelo que você pode editar serve apenas como um formato para os agentes seguirem.

Durante a execução de uma opção de ação ou roteamento automático, não é possível modificar os modelos de comunicação aplicados automaticamente. Essas notificações são enviadas sem nenhuma intervenção manual.

Considerações

Um modelo de comunicação pode ser vinculado a vários formulários. Quando um modelo de comunicação estiver relacionado a vários formulários, somente os campos comuns a todos os formulários são usados.
É possível usar os campos padrão dos formulários e campos personalizados como espaços reservados no modelo de comunicação. Os valores reais nos formulários substituem os valores de campo quando o modelo é usado. Por exemplo, é possível selecionar Affected_User para enviar a notificação para o usuário que enviou o ticket.
É possível definir a configuração regional para um modelo de comunicação enviar comunicações no idioma que o destinatário pretendido prefere.
Só é possível ter uma cópia ativa de um modelo de comunicação em uma configuração regional.
Excluir um modelo de comunicação o torna inativo. Um modelo inativo não pode ser aplicado a nenhuma comunicação. Se o modelo for associado a um roteamento automático ou opção de ação, a comunicação correspondente não será disparada.
É possível desativar qualquer cópia traduzida de um modelo de comunicação. Desativar o modelo de comunicação com a configuração regional padrão também desativa todas as traduções.
É possível fazer cópias inativas de um modelo de comunicação sem afetar os modelos de outras configurações regionais.
Ao modificar um modelo de comunicação, as alterações são aplicadas aos registros criados após a modificação. A alteração não afeta os registros existentes.
Quando um destinatário de comunicação é criado a partir de um modelo de comunicação inativo, a comunicação falhará e você receberá uma notificação. Para comunicações de grupo, a comunicação é entregue apenas aos integrantes ativos do grupo. A comunicação com os integrantes do grupo inativos falhará e você receberá uma notificação sobre a falha.

Pré-requisitos

Verifique os seguintes pré-requisitos:

As funções, grupos de suporte e contatos são criados para configurar os campos Para, CC, Cco para o modelo de comunicação.
O endereço Responder para é configurado, para obter respostas para a comunicação de saída.
Os campos personalizados são configurados para usar os campos personalizados no modelo de comunicação.

Criar ou modificar modelos de comunicação

Siga estas etapas:

Criar ou editar modelo de comunicação: vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Modelos de comunicação e clique em Criar ou clique em um modelo.
Você pode modificar os detalhes de um modelo de comunicação existente ou configurar um novo modelo de comunicação usando o formulário Modelo de comunicação. Alguns campos do formulário Modelo de comunicação são campos obrigatórios.
Estes são os campos em um formulário do Modelo de comunicação:

Campo	Descrição
Relacionado ao formulário	Um modelo pode ser relacionado formulários de tickets de Avaliações sobre o serviço, Gerenciamento em nível de serviço, Incidente, Problema, Mudança, Tarefa ou Solicitação de serviço.
Nome do modelo	O nome do modelo é usado para fornecer um nome curto para identificar o modelo.
Descrição do modelo	A descrição do modelo fornece um campo para fornecer mais informações sobre o modelo.
Status	Esse campo exibe o status atual do modelo de comunicação. Ao excluir um modelo; o status é definido como inativo.
Enviar para, CC e CCO	Esses campos são usados para preencher os detalhes dos destinatários de uma comunicação a partir de um modelo de comunicação. É possível selecionar os destinatários na Pesquisa de nome ou escolher a opção Adicionar campo do formulário.
Assunto	Esse campo pode conter uma sequência de caracteres de texto com espaços reservados para o texto variável. O espaços reservados podem ser adicionados usando a opção Adicionar um campo do formulário.
Mensagem	Esse campo contém os detalhes da mensagem e pode ter uma combinação de sequência de caracteres de texto com espaços reservados para o texto variável adicionado usando a opção Adicionar um campo do formulário.
Método de notificação	Você pode escolher se a notificação usando o modelo de comunicação deve ser enviada por email, pelo sistema ou por telefone. Se um modelo estiver marcado como Método de notificação Telefone, ele ficará disponível para a notificação por telefone. Se um modelo for sinalizado como Email ou Sistema, ele ficará disponível.
Endereço para resposta	Determina o endereço de email exibido no campo De quando a comunicação for entregue.
Nome de exibição do campo Responder para	Define o nome que será exibido no campo De quando a comunicação for entregue.

Um modelo de comunicação pode ser relacionado a vários formulários e estará disponível para ser associado a ações relacionadas a esse tipo de formulário. Por exemplo, se um modelo de comunicação estiver relacionado a tickets de Solicitação de serviço e Incidente, o modelo estará disponível para ser relacionado a ações do fluxo de trabalho em tickets de Solicitação de serviço e Incidente. No entanto, ele não estará disponível em tickets de mudança ou em qualquer outro formulário.
Os destinatários de um modelo de comunicação podem ser contatos, grupos de suporte ou funções. A Pesquisa de nome associada aos campos Enviar para, CC e CCO permite escolher os destinatários. Você também pode adicionar espaços reservados para obter destinatários contextualmente do formulário.
Se uma comunicação for definida para ser entregue a um grupo de suporte, o aplicativo procurará detalhes de contato do grupo de suporte. Se o contato do grupo de suporte for localizado, a notificação será entregue à ID de contato do grupo de suporte. No entanto, se os detalhes de contato do Grupo de suporte não forem encontrados, o aplicativo encontrará os detalhes dos contatos individuais associados ao Grupo de suporte, e a notificação será entregue à ID de contato
de cada integrante individual.
Você pode adicionar campos do formulário ao qual o modelo está relacionado como espaços reservados nos campos de detalhes do destinatário (Enviar para, CC e CCO), no campo Assunto e no corpo da mensagem. Isso permite criar espaços reservados para o texto da variável, que é substituído pelo valor real do formulário no contexto em que o modelo de comunicação é usado.

Especifique o método de notificação: selecione a plataforma por meio da qual as notificações que são geradas usando o modelo de comunicação são entregues a um contato.
1. Email: quando seleciona essa opção, o sistema usa as informações de contato especificadas no campo Endereço de email do perfil de usuário do contato.
2. Telefone: quando seleciona essa opção, o sistema usa as informações de contato inseridas no campo Telefone de um perfil de usuário. A opção de notificação por telefone é aplicável apenas a notificações de violação de meta de SLA. Além disso, para usar essa opção, certifique-se de que você tenha configurado a guia Notificações externas na página Configuração do slice. Se selecionar Telefone, o aplicativo usa o corpo da mensagem no modelo de comunicação para transmitir a notificação por telefone. Atualmente, o ServiceAide Cloud Service Management suporta apenas o sistema de notificação em massa MIR3.
Clique em Aplicar mudanças.
Configurar permissões: clique na guia Permissões e gerencie as permissões para o modelo de comunicação.
Observação: as permissões controlam o acesso a modelos de comunicação. Todos os modelos de comunicação não estão automaticamente disponíveis para todos os analistas.
Adicionar a tradução: para traduzir o modelo de comunicação, clique em Adicionar tradução e selecione a configuração regional.
Clique em Aplicar mudanças.