Gerenciamento de acesso

Esta seção ajuda a controlar os direitos de acesso de usuários e grupos.

Ativar a segurança com base na organização

Uma organização de suporte fornece serviços para várias organizações. Nessas situações, os tickets que se originam em cada organização devem ser isolados dos outros, por motivos de segurança. As permissões são definidas no nível do aplicativo. Para obter mais informações, consulte Ativar a segurança com base na organização.

Gerenciar o acesso de usuário

O ServiceAide Cloud Service Management permite gerenciar o acesso dos usuários por meio de licenças, permissões, menus de navegação e barras de ferramentas, segurança com base na organização e efeito do status do registro sobre sua disponibilidade. Para obter mais informações, consulte Gerenciar o acesso de usuário.

Controlar o acesso a ações do Service Desk

O acesso à administração ou a outras funções essenciais de negócios deve ser permitido apenas a usuários selecionados. Como administrador, controle as tarefas que um usuário tem permissão para executar em um formulário específico.

O ServiceAide Cloud Service Management oferece os seguintes três tipos de ações do usuário no aplicativo:

Ações padrão ou ações da barra de ferramentas como Criar, Criar solicitação, Copiar para novo, Fechar e Imprimir. As ações padrão estão relacionadas ao espaço de trabalho e são exibidas sob a categoria do Service Desk da caixa suspensa Ações. É possível controlar o acesso a essas ações em GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Barras de ferramentas.
Ações de fluxo de trabalho, como Assumir propriedade, Atribuir ao grupo, Enviar para aprovação, Aprovar para implementação, Resolver incidente e Definir cliente pendente. As ações de fluxo de trabalho são ações específicas do ticket aplicáveis durante o ciclo de vida do ticket. As ações de fluxo de trabalho são exibidas na categoria Fluxo de trabalho da caixa suspensa Ações.
Ações de menu de navegação, como Gerenciamento de conhecimento e Relatórios ad hoc. O administrador controla o acesso às ações do Menu de navegação.

Para obter mais informações, consulte Controlar o acesso a ações do Service Desk.

Gerenciar o acesso a menus de navegação e espaços de trabalho

O usuário necessita de acesso a alguns dos recursos do aplicativo para executar as tarefas que estão associadas à função atribuída. A atribuição de direitos de acesso menos possível restringe os usuários de acessarem as funções de aplicativo necessárias. A alocação de direitos de acesso máximo expõe informações críticas da empresa e representa um risco à organização. Para obter mais informações, consulte Gerenciar o acesso a menus de navegação e espaços de trabalho.

Gerenciar barras de ferramentas

Você pode controlar a capacidade que os usuários têm de acessar várias ações em um espaço de trabalho ou nas opções de menu de navegação. As opções da barra de ferramentas são usadas para executar várias ações em formulários, como tickets, itens de configuração e artigos de conhecimento.

Por exemplo, é possível gerenciar permissões para a ação Criar incidente no espaço de trabalho Central de tickets. Alterações nas permissões para os itens disponíveis na barra de ferramentas são refletidas em todos os registros novos e existentes. Por exemplo, você pode conceder permissões para o item de menu de ações de ticket Adicionar à base de conhecimento. É possível tornar a opção disponível para todos os tickets novos e existentes aos quais o item de menu esteja relacionado.

As ações a seguir estão disponíveis no formulário Barras de ferramentas:

Exibir e filtrar a lista de itens da barra de ferramentas.
Exibir detalhes de uma opção da barra de ferramentas no formulário somente leitura.
Gerenciar (conceder ou revogar) permissões para uma opção da barra de ferramentas para contatos, grupos de suporte e funções.

Considerações

É possível atribuir permissões aos usuários finais para as ações da barra de ferramentas com a opção Visível para SSU selecionada.

Gerenciar barras de ferramentas

Siga estas etapas:

Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas e clique em Barras de ferramentas.
Clique em Nome da barra de ferramentas na lista e modifique seus valores, se necessário.
Pode haver mais de um Item da barra de ferramentas com o mesmo Nome da barra de ferramentas. O campo Relacionado ao formulário mostra os formulários aos quais o item da barra de ferramentas está relacionado.
Clique na guia Permissões e clique em Gerenciar permissões.
Selecione os grupos de suporte ou funções aos quais deseja atribuir permissões, clique em Adicionar e, em seguida, clique em Salvar permissões.
Observação: o grupo Administração tem permissões para todas as ações e registros. Você não pode desativar as permissões deste grupo.

Gerenciar o acesso para criar e editar perfis de contato

Como administrador, você decide quem pode editar contatos a partir de uma guia do ticket. Contatos são usuários finais que enviam tickets. Você pode permitir que todos os analistas tenham acesso ao recurso de criação e edição. Você também pode restringir o recurso a analistas específicos. Por padrão, todos os analistas podem criar e editar contatos a partir da guia do ticket. Para alterar as configurações padrão, execute as seguintes tarefas:

Desativar o acesso para todos os analistas
Ativar o acesso para analistas específicos

Desativar o acesso para todos os analistas

A funcionalidade de edição e criação de contatos na guia do ticket é ativada no aplicativo por padrão. Para desativar essa funcionalidade, execute as seguintes tarefas:

Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Parâmetros de configuração.
Procure CONTACT_CREATE_EDIT_FROM_TICKET.
(Anteriormente denominado DISABLE_CONTACT_CREATION_FROM_TICKET.)
Defina o valor do parâmetro como NÃO.

Ativar o acesso a analistas específicos

A função de editor de perfil de contato permite aos analistas criar e editar um contato. Os analistas podem usar esse recurso mesmo quando CONTACT_CREATE_EDIT_FROM_TICKET está definido como No. Para atribuir essa função a um analista, vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Funções. Pesquise e selecione os grupos ou contatos desejados. Para obter mais informações sobre o gerenciamento de funções, consulte Criar e gerenciar funções.