Gerenciar a comunicação

Esta seção ajuda a entender as regras que são aplicadas aos emails de entrada e saída. Saiba também como personalizar seus emails usando modelos.

Como funciona a manipulação de emails   

Como usuário de autoatendimento, não é necessário efetuar logon no ServiceAide Cloud Service Management para registrar um ticket. É possível registrar novos tickets ou atualizar tickets existentes enviando um email para um endereço de email configurado. A configuração para configurar emails de entrada e saída identifica como os emails são processados. O administrador de plataforma de SaaS da ServiceAide configura os endereços de email de suporte para seu slice.

Por exemplo, o usuário de autoatendimento envia um email. O ServiceAide Cloud Service Management cria um ticket com as informações contidas no email. O analista trabalha no ticket e, em seguida, o aplicativo gera um email. O email é enviado para destinatários específicos com detalhes da atividade do analista.

Processamento de email de entrada

O aplicativo analisa a linha de assunto de todos os emails de entrada para determinar a ação a ser tomada em relação ao email. O aplicativo pode criar ou atualizar um ticket por meio de um email. O aplicativo considerará as regras a seguir durante o processamento de um email de entrada:

• O aplicativo associará a ID do ticket a um ticket existente se a linha de assunto contiver o número do caso com um identificador de ticket. A ação a ser tomada varia de acordo com estes critérios de correspondência: 
  • Se o email se refere a um ticket fechado. O aplicativo usa o modelo de comunicação para avisar por email ao remetente que o ticket foi fechado.
  • Se o email se refere a um ticket com qualquer status diferente de fechado. O aplicativo anexa o corpo da mensagem ao ticket. O aplicativo também envia uma notificação aos proprietários do ticket.
  • Se o email se refere a um ticket que não existe. O aplicativo usa o modelo de comunicação para avisar o remetente por email que o ticket não existe.
  • Se o ticket estiver aberto. O aplicativo atualiza o ticket, e o email é anexado.
  • Se a linha de assunto do email contiver as palavras Obter Status. Por exemplo, o assunto pode ser "GetStatus CASE#100-10" ou "GetStatus SRQ#100-10". O aplicativo envia um email com o status do ticket ao remetente.
  • Se a linha de assunto do email contiver as palavras Resposta automática. O aplicativo não gera uma nova solicitação.
  • Se a linha de assunto contiver mais de um identificador de ticket. O aplicativo funciona apenas no primeiro ticket.
  • Se o email não possuir um identificador. O aplicativo cria um novo ticket.
• As palavras-chave suportadas na linha de assunto dos emails de entrada são Caso, Ticket, Solicitação de serviço, Incidente, Problema, Requisição de mudança, Ticket de tarefa, SRQ, INC, PRB, ALT, TRF.
• Se a linha de assunto corresponder a um Ticket de mudança (ID de ticket de caso válida CHG#), o aplicativo usará a linha de assunto para identificar a notificação de aprovação. Exemplos de texto na linha de assunto são Ticket de problema n.º ---, Solicitação de serviço n.º ---, Ticket de incidente n.º ---, RE: INQ_CHG n.º ---, INQ_SRQ n.º ----, INQ_INC n.º -----, INQ_PRB n.º -----, INQ_TSK n.º -----, RE: TSK n.º ---, SRQ n.º ----, INC n.º -----, CHG n.º ----- e PRB n.º -----.
  • Se a primeira palavra no corpo da mensagem for Aprovado ou Rejeitado em qualquer idioma com suporte. O aplicativo atualiza o comentário de aprovação do ticket e modifica o status do ticket. O aplicativo anexa a mensagem ao ticket como uma comunicação.
  • Se nenhuma palavra-chave correspondente for encontrada, o aplicativo anexa a mensagem ao ticket como uma comunicação. 

• Se a linha de assunto não corresponder a nenhuma das condições especificadas, o aplicativo cria um ticket com a linha de assunto como descrição do ticket. O aplicativo usa o corpo da mensagem de email como os detalhes do ticket. O aplicativo adiciona os anexos que recebe com o email para o ticket como um anexo.
  Observação: o mecanismo de email processa os destinatários de notificação de email nesta ordem: organização, depois funções, depois grupos de suporte. Depois de identificar o destinatário, o aplicativo substitui o nome da entidade do destinatário pela ID de email de integrante associada. O aplicativo também envia o email para o destinatário identificado. Certifique-se fornecer nomes exclusivos para as organizações, funções e grupos de suporte para que as notificações cheguem até o destinatário pretendido correto. 

Processamento de emails de saída

A configuração de email de saída gerencia como notificações por email são enviadas do aplicativo. Alguns exemplos para emails de saída são notificações automáticas de tickets, notificação de roteamentos automáticos e notificações de redefinição de senha. Todas as notificações por email são coletadas, enfileiradas e enviadas para o servidor de email em lotes de 100 por uma tarefa em segundo plano. Se a entrega da notificação falhar três vezes, a notificação é marcada como Erro e será descartada.

Observação: a tarefa em segundo plano tenta entregar a notificação para o servidor de email no máximo três vezes. Se a entrega da notificação falhar após três tentativas, a notificação será marcada como Erro. A tarefa de plano de fundo descarta a entrega da notificação.

Os emails de saída são processados de acordo com as seguintes regras:

• Destinatários de notificação: é possível selecionar manualmente os destinatários de várias maneiras:
  • Use a opção Enviar email
  • Digite nas listas Para, CC
  • Ao configurar um modelo de comunicação
• As considerações para emails de saída incluem:
  • Especifique pelo menos um destinatário.
  • As notificações são entregues somente para as organizações, funções e grupos de suporte ativos.
  • O status de ativo de um destinatário não é marcado quando você insere manualmente um endereço de email.

Observação: é possível enviar até 2.000 comunicações de emails de entrada e saída para um ticket ou a partir dele; ou seja, 1.000 + 1.000 = 2.000. Se exceder o limite, será enviada uma notificação automática por email.  

Criar e gerenciar modelos de comunicação

Os usuários de autoatendimento do ServiceAide Cloud Service Management não têm uma interação contínua com o aplicativo. Os usuários analistas são voltados para tarefas ou tickets específicos. Para chamar a atenção do usuário, o aplicativo envia uma notificação por email para os usuários sempre que um evento de importância ou interesse ocorre no do aplicativo. Como os emails são acessíveis por meio de celulares, o usuário pode ler as notificações sem entrar no aplicativo.

O aplicativo gera várias notificações em resposta a diferentes ações do usuário ou do sistema para o ticket. Como administrador, é possível configurar o aplicativo para enviar notificações automáticas relacionadas a tickets, pesquisas de avaliações sobre o serviço e as metas de SLA. Os modelos de comunicação são necessários para gerenciar a comunicação de saída do aplicativo. Os modelos de comunicação relacionados a formulários do aplicativo e o administrador podem gerenciar as permissões para o seu uso. Por exemplo, um modelo de comunicação padrão é usado para notificar o usuário sobre a ação do fluxo de trabalho aplicada ao ticket.

O aplicativo substitui as variáveis de campo usadas nos modelos de comunicação por seus valores do ticket, antes de enviar as notificações. Por exemplo, use os campos Criado por, Modificado por e Fechado por para substituir o contato que criou, modificou ou fechou o ticket. É possível usar um modelo de comunicação com as seguintes opções:

• Roteamentos automáticos
• Ações de fluxo de trabalho
• Formulários de comentários sobre o serviço
• Programações de avaliações sobre o serviço
• Metas do SLA
• Emails de saída

O aplicativo consiste em alguns modelos de comunicação definidos pelo sistema e relacionados a ações específicas. Por exemplo, quando um fluxo de trabalho usa a função Verificar tarefas abertas. Ao executar esse recurso, o aplicativo envia a notificação aos proprietários de todos os tickets de tarefa abertos. O aplicativo SM usa um modelo de comunicação definido pelo sistema para tais notificações. Os modelos de comunicação definidos pelo sistema também estão disponíveis para lembretes de aprovação, lembretes de avaliações sobre o serviço, notificações de redefinição de senha e assim por diante. É possível personalizar um modelo de comunicação definido pelo sistema conforme necessário e também desativá-lo. Não é possível aplicar um modelo inativo nas notificações e comunicações.

Os analistas podem usar modelos de comunicação para enviar notificações manuais do ticket. Quando o analista clica na opção Enviar email em um ticket, o aplicativo exibe os modelos de comunicação relacionados ao formulário do ticket. Os analistas podem modificar o modelo de comunicação antes de enviar o email manualmente. O modelo que você pode editar serve apenas como um formato para os agentes seguirem. Durante a execução de uma opção de ação ou roteamento automático, não é possível modificar os modelos de comunicação aplicados automaticamente. Essas notificações são enviadas sem nenhuma intervenção manual.

Considerações

• Um modelo de comunicação pode ser vinculado a vários formulários. Quando um modelo de comunicação estiver relacionado a vários formulários, somente os campos comuns a todos os formulários são usados.
• É possível usar os campos padrão dos formulários e campos personalizados como espaços reservados no modelo de comunicação. Os valores reais nos formulários substituem os valores de campo quando o modelo é usado. Por exemplo, é possível selecionar Affected_User para enviar a notificação para o usuário que enviou o ticket.
• É possível definir a configuração regional para um modelo de comunicação enviar comunicações no idioma que o destinatário pretendido prefere.
• Só é possível ter uma cópia ativa de um modelo de comunicação em uma configuração regional.
• Excluir um modelo de comunicação o torna inativo. Um modelo inativo não pode ser aplicado a nenhuma comunicação. Se o modelo for associado a um roteamento automático ou opção de ação, a comunicação correspondente não será disparada.
• É possível desativar qualquer cópia traduzida de um modelo de comunicação. Desativar o modelo de comunicação com a configuração regional padrão também desativa todas as traduções.
• É possível fazer cópias inativas de um modelo de comunicação sem afetar os modelos de outras configurações regionais.
• Ao modificar um modelo de comunicação, as alterações são aplicadas aos registros criados após a modificação. A alteração não afeta os registros existentes.
• Quando um destinatário de comunicação é criado a partir de um modelo de comunicação inativo, a comunicação falhará e você receberá uma notificação. Para comunicações de grupo, a comunicação é entregue apenas aos integrantes ativos do grupo. A comunicação com os integrantes do grupo inativos falhará e você receberá uma notificação sobre a falha.

Pré-requisitos

Verifique os seguintes pré-requisitos:

• As funções, grupos de suporte e contatos são criados para configurar os campos Para, CC, Cco para o modelo de comunicação.
• O endereço Responder para é configurado, para obter respostas para a comunicação de saída.
• Os campos personalizados são configurados para usar os campos personalizados no modelo de comunicação.

Criar modelos de comunicação

Siga estas etapas:

1. Criar modelo de comunicação: vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Modelos de comunicação e clique em Criar.
2. Criar o modelo: construa o modelo adicionando o nome do modelo, descrição, destinatários, assunto, mensagem, depois clique em Aplicar mudanças. 
   É possível usar a opção Adicionar campo do formulário para selecionar um campo padrão ou personalizado do formulário. O aplicativo substitui os campos de variável pelos valores do ticket. É possível especificar funções, grupos de suporte e contatos individuais como destinatários. Quando você usa o nome do grupo de suporte na lista de destinatários, o aplicativo envia uma notificação a todos os integrantes do grupo. Você também pode usar os tokens Atribuir a um indivíduo ou Atribuir a um grupo na lista de destinatários. Este token tenta enviar a comunicação para o indivíduo especificado e somente se o indivíduo não estiver disponível, ele envia a comunicação para o grupo.
3. Especifique o método de notificação: selecione a plataforma por meio da qual as notificações que são geradas usando o modelo de comunicação são entregues a um contato.
   1. Email: quando essa opção é selecionada, o sistema usa as informações de contato especificadas no campo Endereço de email do perfil de usuário do contato.
   2. Telefone: quando essa opção é selecionada, o sistema usa as informações de contato inseridas no campo Telefone de um perfil de usuário. A opção de notificação por telefone é aplicável apenas a notificações de violação de meta de SLA. Além disso, para usar essa opção, certifique-se de que tenha configurado a guia Notificação externa na página Configuração do slice. Se você selecionar Telefone, o aplicativo usa o corpo da mensagem no modelo de comunicação para transmitir a notificação por telefone. Atualmente, o ServiceAide Cloud Service Management suporta apenas o sistema de notificação em massa MIR3.
4. Clique em Aplicar mudanças.
5. Configurar permissões: clique na guia Permissões e gerencie as permissões para o modelo de comunicação.
   Observação: as permissões controlam o acesso a modelos de comunicação. Todos os modelos de comunicação não estão automaticamente disponíveis para todos os analistas.
6. Adicionar tradução: para traduzir o modelo de comunicação, clique em Adicionar tradução e selecione a configuração regional.
7. Clique em Aplicar mudanças.