Como funciona a manipulação de emails

Este artigo contém os seguintes tópicos:

Como usuário de autoatendimento, não é necessário efetuar logon no ServiceAide Cloud Service Management para registrar um ticket. É possível registrar novos tickets ou atualizar tickets existentes enviando um email para um endereço de email configurado. A configuração para configurar emails de entrada e saída identifica como os emails são processados. O administrador de plataforma de SaaS da ServiceAide configura os endereços de email de suporte para seu slice.

Por exemplo, o usuário de autoatendimento envia um email. O ServiceAide Cloud Service Management cria um ticket com as informações contidas no email. O analista trabalha no ticket e, em seguida, o aplicativo gera um email. O email é enviado para destinatários específicos com detalhes da atividade do analista.

Processamento de email de entrada

O aplicativo analisa a linha de assunto de todos os emails de entrada para determinar a ação a ser tomada em relação ao email. O aplicativo pode criar ou atualizar um ticket por meio de um email.

O aplicativo considerará as regras a seguir durante o processamento de um email de entrada:

• O aplicativo associará a ID do ticket a um ticket existente se a linha de assunto contiver o número do caso com um identificador de ticket. A ação a ser tomada varia de acordo com estes critérios de correspondência: 
  
  • Se o email se refere a um ticket fechado. 
    O aplicativo usa o modelo de comunicação para avisar por email ao remetente que o ticket foi fechado.
  • Se o email se refere a um ticket com qualquer status diferente de fechado.
    O aplicativo anexa o corpo da mensagem ao ticket. O aplicativo também envia uma notificação aos proprietários do ticket.
  • Se o email se refere a um ticket que não existe.
    O aplicativo usa o modelo de comunicação para avisar o remetente por email que o ticket não existe.
  • Se o ticket estiver aberto.
    O aplicativo atualiza o ticket, e o email é anexado.
  • Se a linha de assunto do email contiver as palavras Obter Status. Por exemplo, o assunto pode ser "GetStatus CASE#100-10" ou "GetStatus SRQ#100-10".
    O aplicativo envia um email com o status do ticket ao remetente.
  • Se a linha de assunto do email contiver as palavras Resposta automática. 
    O aplicativo não gera uma nova solicitação.
  • Se a linha de assunto contiver mais de um identificador de ticket.
    O aplicativo funciona apenas no primeiro ticket.
  • Se o email não possuir um identificador.
    O aplicativo cria um novo ticket.
• As palavras-chave suportadas na linha de assunto dos emails de entrada são Caso, Ticket, Solicitação de serviço, Incidente, Problema, Requisição de mudança, Ticket de tarefa, SRQ, INC, PRB, ALT, TRF.
• Se a linha de assunto corresponder a um Ticket de mudança (ID de ticket de caso válida CHG#), o aplicativo usará a linha de assunto para identificar a notificação de aprovação. 
  Exemplos de texto na linha de assunto são Ticket de problema n.º ---, Solicitação de serviço n.º ---, Ticket de incidente n.º ---, RE: INQ_CHG n.º ---, INQ_SRQ n.º ----, INQ_INC n.º -----, INQ_PRB n.º -----, INQ_TSK n.º -----, RE: TSK n.º ---, SRQ n.º ----, INC n.º -----, CHG n.º ----- e PRB n.º -----.
  
  • Se a primeira palavra no corpo da mensagem for Aprovado ou Rejeitado em qualquer idioma com suporte.
    O aplicativo atualiza o comentário de aprovação do ticket e modifica o status do ticket. O aplicativo anexa a mensagem ao ticket como uma comunicação.
  • Se nenhuma palavra-chave correspondente for encontrada, o aplicativo anexa a mensagem ao ticket como uma comunicação.
• Se a linha de assunto não corresponder a nenhuma das condições especificadas, o aplicativo cria um ticket com a linha de assunto como descrição do ticket. O aplicativo usa o corpo da mensagem de email como os detalhes do ticket. O aplicativo adiciona os anexos que recebe com o email para o ticket como um anexo.

Observação: o mecanismo de email processa os destinatários de notificação de email nesta ordem: organização, depois funções, depois grupos de suporte. Depois de identificar o destinatário, o aplicativo substitui o nome da entidade do destinatário pela ID de email de integrante associada. O aplicativo também envia o email para o destinatário identificado. Certifique-se fornecer nomes exclusivos para as organizações, funções e grupos de suporte para que as notificações cheguem até o destinatário pretendido correto.

Processamento de emails de saída

A configuração de email de saída gerencia como notificações por email são enviadas do aplicativo. Alguns exemplos para emails de saída são notificações automáticas de tickets, notificação de roteamentos automáticos e notificações de redefinição de senha.

Todas as notificações por email são coletadas, enfileiradas e enviadas para o servidor de email em lotes de 100 por uma tarefa em segundo plano. Se a entrega da notificação falhar três vezes, a notificação é marcada como Erro e será descartada.

Observação: a tarefa em segundo plano tenta entregar a notificação para o servidor de email no máximo três vezes. Se a entrega da notificação falhar após três tentativas, a notificação será marcada como Erro. A tarefa de plano de fundo descarta a entrega da notificação.

Os emails de saída são processados de acordo com as seguintes regras:

• Destinatários de notificação: é possível selecionar manualmente os destinatários de várias maneiras:
  • Use a opção Enviar email
  • Digite nas listas Para, CC
  • Ao configurar um modelo de comunicação
• As considerações para emails de saída incluem:

• • Especifique pelo menos um destinatário.
  • As notificações são entregues somente para as organizações, funções e grupos de suporte ativos.
  • O status de ativo de um destinatário não é marcado quando você insere manualmente um endereço de email.