Criar e gerenciar itens de catálogo

Este artigo contém os seguintes tópicos:

Toda organização de suporte tem algumas solicitações frequentemente realizadas que podem ser previstas. O administrador pode configurar itens de catálogo para essas solicitações para acelerar o processo de envio de tickets. 

Um item de catálogo é um modelo especialmente projetado, que inclui os seguintes atributos:

• Campos com informações de linha de base preenchidos previamente.
• Campos para obter mais informações.
• Uma imagem para identificar o modelo.

Exemplo

Um item de catálogo para relatar uma falha de hardware inclui campos para capturar as informações relacionadas ao dispositivo.
A configuração dos itens de catálogo tem os seguintes benefícios:

• O esforço necessário para registrar a solicitação é facilitado porque todos os campos essenciais são preenchidos no item de catálogo. 
• A formação de solicitação é padronizada e garante que todas as informações essenciais sejam capturadas antes de o ticket ser enviado.
• O processo de tratamento do ticket é acelerado.

Para tickets de incidentes e mudanças, configure itens de catálogo. É possível ativar a permissão de acesso para esses modelos para o grupo de autoatendimento. Os usuários de autoatendimento podem acessar itens de catálogo na seção Catálogo de serviços. Para criar um ticket, preencha os dados necessários e envie. 

Considerações

Considere os seguintes pontos dos itens de catálogo:

• Um item de catálogo pode ser relacionado a apenas um tipo de ticket.
• Os usuários podem acessar apenas os itens de catálogo para os quais têm autorização.
•  É possível configurar um item de catálogo para:
• Atribuir uma ação do fluxo de trabalho automaticamente quando um ticket de tarefa é criado.
• Atribuir automaticamente valores para campos de ticket selecionados.

• As categorias são usadas para filtrar a lista de modelos disponíveis no espaço de trabalho Catálogo de serviços para analistas e usuários finais. Para o espaço de trabalho Catálogo de serviços dos usuários finais, vá para a seção Catálogo de serviços, Central de serviços e Visão geral.

• Você pode modificar os modelos existentes adicionando ou removendo campos definidos no modelo ou excluindo o modelo. Também é possível criar um novo item de catálogo usando o formulário de item do catálogo Gerenciar.

• Se modificar um item de catálogo existente, as mudanças serão aplicadas a todas as novas transações que usam o modelo. No entanto, os registros antigos, permanecem inalterados. 

• Um modelo pode ser excluído apenas se o modelo não tiver nenhum dado dependente.

Pré-requisitos

Verifique os seguintes pré-requisitos:

• Para atribuir permissões, as funções, grupos de suporte e contatos são configurados.
• Para atribuir ações de fluxo de trabalho automático, as ações de fluxo de trabalho são configuradas.
• Para definir o valor de um campo personalizado, por meio do item de catálogo, os campos personalizados são configurados.

Criar itens de catálogo

É possível criar itens de catálogo para preencher o Catálogo de serviços. É possível criar um item de catálogo para os seguintes tipos de ticket:

• Solicitação de serviço
• Incidente
• Problema
• Requisição de mudança
• Ticket da tarefa

Siga estas etapas:

1. Efetue logon no aplicativo como administrador ou proprietário do serviço.
2. Vá para Gerenciar, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas e, na lista de ferramentas, clique em Configuração do catálogo de serviços.
   Uma relação dos itens de catálogo ativos aparece na lista. É possível modificar um item de catálogo existente ou configurar um novo.
3. Clique em Novo catálogo.
   O assistente rápido para criar um novo item de catálogo é exibido.
4. Propriedades básicas: especifique as seguintes propriedades para o serviço:
   1. Clique em Procurar para adicionar uma imagem ao item do catálogo.
   2. Especifique o Nome do catálogo.
   3. Descreva seu catálogo.
   4. Selecione o Tipo de ticket. É possível criar itens de catálogo para solicitações de serviço, incidentes, problemas, requisições de mudança e tickets de tarefas.
   5. Selecione a Categoria do catálogo. As categorias de catálogo são exibidas no espaço de trabalho Catálogo de serviços e permitem filtrar os itens de catálogo com base em uma categoria específica.
      As seguintes categorias estão disponíveis:
      • Geral
      • Serviços de funcionários
      • Serviços de TI
        Observação: também é possível criar uma categoria. A nova categoria estará disponível no espaço de trabalho Catálogo de serviços. 
   6. Clique em Salvar para prosseguir para a próxima etapa.
5. Definir atributos: atribuir valores padrão aos atributos do ticket. A seção Definir atributos no item de catálogo permite selecionar campos em um formulário de ticket e preenchê-lo previamente com informações relevantes. Você pode definir os campos de ticket padrão ou os campos personalizados no ticket.
   Observação: para obter informações sobre os atributos que correspondem a cada tipo de ticket, consulte Definir os atributos.
6. Clique em Salvar para prosseguir para a próxima etapa.
7. Usuários com direito de exibição: forneça a permissão do usuário na seção Usuários com direito de exibição. O campo de visualizadores controla quem pode usar este catálogo para criar o ticket. Você pode fornecer as permissões para:
   • Usuários. Por exemplo, analistas, administradores ou SSUs.
   • Grupos. Por exemplo, o grupo de suporte do gerenciamento de incidentes.
   • Funções. Por exemplo, analista da base de conhecimento.
     Observação: somente o administrador tem permissão para conceder ou revogar essas permissões.
8. Clique em Prosseguir para a próxima etapa.
9. Anexar processo: selecione um processo que você deseja anexar a esse item de catálogo. Você também pode criar um novo processo para anexar a esse item de catálogo. Você pode vincular apenas um processo a um item de catálogo.
   Observação: ao anexar um processo já definido e publicado, certifique-se de que o processo corresponda ao tipo de ticket do item de catálogo.  Para obter mais informações, consulte Criar um fluxo de trabalho do processo.
10. Clique em Salvar e sair.

Definir os atributos

A seção Definir atributos no item de catálogo permite especificar campos em um formulário de tickets e preenchê-los previamente com informações relevantes. Você pode definir os campos de ticket padrão ou os campos personalizados no ticket.

Você pode selecionar um campo relevante para o ticket na lista suspensa Definir atributos. Todos os campos de um ticket estão relacionados na lista suspensa. Os campos padrão do ticket são listados na parte superior, seguidos pelos campos personalizados.

Você pode selecionar campos padrão apropriados, como Status, Código do motivo, Fase, Impacto, Prioridade, Urgência, Descrição e definir valores para esses campos. A tabela a seguir lista os atributos permitidos que estão disponíveis no formulário Criar ticket.