Gerenciamento de conhecimento

Um artigo da KB (Knowledge Base - Base de Conhecimento) é um registro que contém informações sobre como configurar um serviço de TI. Um artigo da base de conhecimento também pode ter instruções para solucionar incidentes que ocorrem com frequência ou que foram anteriormente relatados. É possível criar, armazenar, aprovar, controlar o acesso e distribuir os artigos da base de conhecimento para os usuários finais e provedores de suporte de TI.

O espaço de trabalho Gerenciamento de conhecimento ajuda a simplificar o SKMS (Service Knowledge Management System - Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviço) para sua organização. É possível usar um artigo de conhecimento para vincular, armazenar e gerenciar vários tipos de objeto, tipos de documento e URLs.

O processo de gerenciamento de conhecimento

Um analista ou administrador com permissões para criar um artigo da base de conhecimento cria novos artigos em uma categoria de artigo da base de conhecimento predefinida. Um analista também pode enviar soluções de ticket como artigos da base de conhecimento. A disponibilidade dos artigos da base de conhecimento depende do estado e status do artigo de base de conhecimento. O aplicativo atribui o status Rascunho a todos os novos artigos da base de conhecimento. Um artigo da base de conhecimento permanece no estado de rascunho até que um grupo de aprovador obrigatório o aprove. Um analista não consegue exibir um artigo que esteja no estado de rascunho. Todos os artigos da base de conhecimento aprovados são movidos para o estado Aprovado. Os analistas podem exibir, enviar classificações e enviar comentários sobre os artigos da base de conhecimento que estão no estado de aprovado. Você deve ter permissões para acessar artigos da base de conhecimento.

O contador do Total de exibições é atualizado sempre que o usuário efetua logon e acessa o artigo da base de conhecimento. O contador de É útil e Não é útil é atualizado quando um usuário envia uma avaliação. A avaliação é para a pergunta "Este artigo resolveu seu problema?"

Como administrador, é possível executar as seguintes tarefas:  

• Definir categorias de artigo da base de conhecimento.
• Atribuir acesso a relatórios relacionados ao Gerenciamento de conhecimento.
• Criar artigos da base de conhecimento e editá-los.
• Atribuir permissões do artigo de base de conhecimento a usuários, grupos e funções.
• Determine quais artigos são exibidos na seção Base de conhecimento na interface do usuário de autoatendimento. É possível marcar a caixa de seleção Mostrar na página inicial da base de conhecimento? para uma categoria de artigo específica da base de conhecimento. É possível exibir no máximo 10 categorias de artigo da base de conhecimento na Página inicial da base de conhecimento.
• Adicionar e excluir manualmente palavras-chave do artigo da base de conhecimento.

Observação: os aprovadores de gerenciamento de conhecimento podem aprovar os artigos de conhecimento que foram enviados para aprovação. Para obter mais informações sobre a aprovação de artigos da base de conhecimento, consulte o processo de aprovação de artigo da base de conhecimento.