Criar e gerenciar artigos da base de conhecimento

Como um analista ou administrador, você pode editar artigos ou pode adicionar anexos, permissões e relacionamentos ao artigo de conhecimento. Você pode adicionar relacionamentos relacionando ICs, organizações e categorizações de ICs a um artigo de conhecimento. É possível exibir as opções para editar e adicionar anexos, permissões e relacionamentos somente após a criação de um artigo da base de conhecimento. Os artigos da base de conhecimento que pertencem à categoria Notícias/Perguntas frequentes ficam visíveis como anúncios no espaço de trabalho de gerenciamento de conhecimento dos analistas e usuários finais. Você pode exibir a data da última modificação do anúncio e quem o modificou pela última vez. É possível exibir apenas os anúncios ativos na interface do usuário de autoatendimento.

Verifique os seguintes pré-requisitos antes de criar um anúncio ou artigo da base de conhecimento:

As categorias de artigo da base de conhecimento são configuradas e a categoria que você deseja usar está no estado ativo.
A categorização de CCTI existe se você desejar relacionar o artigo da base de conhecimento a um CCTI.
As organizações são configuradas para relacionar o artigo da base de conhecimento a uma organização.
As funções e grupos de suporte são configuradas para atribuir permissões para o artigo da base de conhecimento.
Para obter mais informações sobre como criar e gerenciar artigos da base de conhecimento, consulte Criar e gerenciar categorias de artigo da base de conhecimento.

Siga estas etapas:

Criar artigo de conhecimento: vá para ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO e Gerenciamento de conhecimento.
Clique em Ações, Criar.
Especifique os detalhes a seguir e clique em Salvar.
Título do artigo: especifique o nome do sintoma.
Sintomas: especifique a característica do problema.
Causa: especifique a causa do sintoma.
Resolução: especifique a resolução do sintoma.
Expira em: especifique a data de expiração do artigo. O campo Expira em especifica a data e a hora em que o artigo de conhecimento estará disponível para os usuários, após ele ser aprovado. Ao atingir a data e a hora de expiração, o artigo fica indisponível.
Proprietário do artigo: especifica o proprietário do artigo da base de conhecimento.
Proprietário de conformidade: especifique o proprietário de conformidade do artigo da base de conhecimento. Se você adicionar quaisquer informações relacionadas à conformidade, use este campo para atribuir o proprietário dessas informações.
Em análise de conformidade: selecione Sim se o artigo estiver em análise de conformidade.
Categoria de artigo: armazena o conteúdo do artigo da base de conhecimento que contém informações sobre a solução de problemas, para a resolução rápida de solicitações de suporte. Por exemplo, perguntas frequentes e notícias.
Categorização: especifique a combinação de CCTI (classe, categoria, tipo, item) para a qual a solução foi solicitada.
Definir como artigo permanente: Permite que o artigo de solução se mantenha na parte superior de uma categoria de solução. Os valores permitidos são os seguintes - 0: Solução não permanente, 1: Solução permanente.
Observação: quando você selecionar a opção Definir como artigo permanente, os artigos são visíveis na parte superior da lista de artigos da base de conhecimento no espaço de trabalho de gerenciamento de conhecimento.
Adicionar anexos: use a seção Anexos e crie um anexo ou usar anexos globais existentes para o artigo da base de conhecimento. O aplicativo oferece suporte a vários tipos de arquivo, como compactado, executável, imagem, mensagem de email, documentos do Office, documentos portáteis, logs do sistema/aplicativo, texto, banco de dados e arquivos web. Também é possível usar anexos para registrar informações relevantes da legislação. Os artigos também podem incluir URLs para objetos como tickets de itens de configuração, erros conhecidos, incidentes, problemas ou requisição de mudança. Os artigos também podem incluir URLs para obter informações adicionais de sistemas de gerenciamento de eventos, dados de disponibilidade, fontes externas ou outros sites.
Observação: o aplicativo não restringe os tipos de arquivos que podem ser anexados.
Adicionar permissões: use a seção Permissões e selecione os usuários, grupos e funções que podem acessar esse artigo da base de conhecimento. Selecione os contatos, grupos e funções que deseja adicionar. Os usuários selecionados aparecem na seção Usuários. Os grupos de suporte selecionados aparecem na seção Grupos. As funções selecionadas aparecem na seção Funções.
Observação: o aplicativo atribui automaticamente as permissões de acesso para cada novo artigo ao administrador de inquilinos, administrador da base de conhecimento e grupo de suporte público. Os usuários com funções Administrador de KB têm acesso à ação Editar artigo. Não é possível modificar essas permissões.
Adicionar relacionamentos: é possível relacionar o artigo da base de conhecimento a um ou mais dos seguintes itens:
- Relacionar organização: relacione uma ou mais organizações ao artigo de conhecimento. Você pode procurar por organização ou suborganização e relacioná-la ao artigo de conhecimento.
- Relacionar itens de configuração: relacione um ou mais itens de configuração ao artigo de conhecimento.
- Relacionar categorização de IC: relacionar uma ou mais categorizações CCTI de IC ao artigo de conhecimento.
Clique em Salvar.
Observação: ao salvar o artigo, o aplicativo gera um número de identificação exclusivo e o anexa ao início do título.
Aprovar artigo da base de conhecimento: clique em Ações, Aprovar e Publicar para aprovar o artigo da base de conhecimento.

Durante a criação de um artigo, também é possível adicionar URLs a objetos em aplicativos externos nesse artigo.

Ações adicionais para artigos de conhecimento

Clique no menu Ações na parte superior de um artigo de conhecimento, para exibir as ações adicionais disponíveis. Essas ações incluem:

Editar artigo: selecione essa ação para modificar o artigo aberto no momento.
Definir como expirado: define o artigo atual como expirado.
Definir como desativado: desativa o artigo atual
Definir como rascunho: define o artigo aberto no momento como no estado de rascunho. Use essa opção para redefinir artigos publicados como rascunho.

É possível editar o artigo para alterar as relações de propriedade e de ticket do artigo.