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Aprovar artigos da base de conhecimento
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Um artigo da KB (Knowledge Base – Base de Conhecimento) deve passar por um processo de aprovação antes de ser publicado. Um analista pode criar um artigo da base de conhecimento e enviá-lo para aprovação. Durante o processo de aprovação, os revisores revisam e os aprovadores aprovam o artigo da base de conhecimento. Após a aprovação, o artigo da base de conhecimento é publicado e disponibilizado aos usuários com permissões para exibir o artigo.
Como administrador, você pode configurar o processo de aprovação do artigo de base de conhecimento e pode adicionar grupos de aprovação e revisor para participar do processo. Os grupos de revisores revisam e sugerem possíveis alterações no artigo. Os grupos de aprovação podem considerar os comentários e sugestões que os revisores propõem antes de aprovar o artigo da base de conhecimento.
Os administradores configuram as permissões para adicionar ou remover aprovadores ou revisores de um grupo de aprovação que é associado ao artigo da base de conhecimento. Um grupo de aprovação é associado ao artigo da base de conhecimento com base nos critérios de correspondência.
Aprovar o artigo da base de conhecimento
Como aprovador, aprove o artigo da base de conhecimento para disponibilizá-lo aos usuários para leitura. Você pode aprovar ou rejeitar o artigo da base de conhecimento depois de analisá-lo.
Siga estas etapas:
- Clique em ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Itens pendentes.
As solicitações de aprovação pendentes do artigo da base de conhecimento são listadas na seção Aprovações de artigo. - Para exibir os detalhes do artigo da base de conhecimento, clique na ID do artigo.
Observação: os artigos ficam visíveis apenas para os usuários que têm permissão para exibi-los. - Para exibir comentários de outros aprovadores e revisores, clique em Decisões.
- Clique no ícone para expandir o artigo e aprová-lo.
- Para aprovar o artigo da base de conhecimento, insira comentários e clique em Aprovar.
- Para solicitar mais informações, especifique seus requisitos no campo Comentários e clique em Solicitar mais informações.
Observação: quando você solicitar mais informações, seu comentário é adicionado ao log de comentários. A solicitação permanecerá em sua lista de Itens pendentes até que você a aprove ou a rejeite.
Alguns artigos da base de conhecimento têm vários aprovadores, mas a aprovação de apenas um aprovador é suficiente para aprová-lo. Quando o artigo da base de conhecimento for aprovado, a solicitação de aprovação sai da lista de itens pendentes. Para obter mais informações, consulte Criar e gerenciar grupos de aprovação de artigo da base de conhecimento.
Revisar um artigo
Como revisor, você pode fornecer avaliações e sugestões para melhorar a qualidade do artigo da base de conhecimento. Se você for designado como revisor de um artigo, será possível visualizar a solicitação em seus Itens pendentes.
Siga estas etapas:
- Clique em ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Itens pendentes.
As solicitações de revisão pendentes do artigo da base de conhecimento são listadas na seção Revisões do artigo. - Para exibir os detalhes do artigo da base de conhecimento, clique na ID do artigo.
Observação: os artigos ficam visíveis apenas para os usuários que têm permissão para exibi-los. - Para exibir comentários de outros aprovadores e revisores, clique em Decisões.
- Clique no ícone para expandir o artigo e adicionar comentários.
- Insira seus comentários de revisão no campo Comentários e clique em Enviar.
- Para solicitar mais informações, especifique seus requisitos no campo Comentários e clique em Solicitar mais informações.
Observação: quando você solicitar mais informações, seu comentário é adicionado ao log de comentários. A solicitação permanecerá em sua lista de Itens pendentes até que o artigo da base de conhecimento seja aprovado.
Especifique as datas de expiração do artigo da base de conhecimento
O administrador pode definir as datas de expiração do artigo de base de conhecimento. O artigo da base de conhecimento expira quando atinge a data de expiração especificada. Por padrão, o artigo da base de conhecimento expira em 180 dias. O artigo expirado pode ser enviado novamente para aprovação pelas partes interessadas autorizadas.
Observação: somente o administrador pode definir o status do artigo da base de conhecimento após a expiração do artigo.
Quando o artigo da base de conhecimento está na fase de aprovação, a opção Decisões muda para Retirado e o Estado muda para Expirado. O proprietário do artigo da base de conhecimento, o analista da base de conhecimento ou o administrador pode editar o artigo para atualizar a data de expiração.
Siga estas etapas:
- Clique em ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Gerenciamento de conhecimento.
- Clique na guia Pesquisar e selecione o Estado como Expirado.
- Abra o artigo que deseja atualizar, clique em Ações, Editar artigo.
- Data de expiração da atualização.
- Salvar as alterações.
Para que os artigos da base de conhecimento expirem automaticamente em uma determinada data, crie um disparador de tarefas do Executor do SQL – ESD. O disparador de tarefas é executado regularmente e verifica a data de expiração. Por exemplo, crie um disparador de tarefas para ser executado a cada 12 horas.
- Expressão cron – 0 0 12 * * ?
- Instrução SQL – EXEC P_EXPIRE_KB_ARTICLES ${slice}
Para criar um disparador de tarefas, consulte Criar e gerenciar disparadores de tarefas.
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