Criar e gerenciar uma família de CCTIs

Como MSP (Managed Service Provider - Provedor de Serviços Gerenciados) ou uma grande organização, você gostaria de manter diferentes conjuntos de CCTIs para organizações diferentes. O ServiceAide Cloud Service Management permite agrupar CCTIs em famílias e associá-las a uma ou mais organizações. Você pode usar essas associações de família para limitar a pesquisa de CCTI nos tickets, com base na organização do usuário Beneficiário ou Solicitante. Criar famílias de CCTIs fornece aos analistas a capacidade de exibir apenas os CCTIs relacionados à organização do usuário Beneficiário ou Solicitante em um formulário de ticket. Se uma organização não tiver nenhuma família de CCTIs associada, o analista vê todos os CCTIs no sistema. Uma família de CCTIs pode consistir em várias combinações de classe e categoria. Esses CCTIs podem ser específicos a qualquer organização e podem ser herdados de organizações filho. Para obter mais informações sobre como criar e gerenciar categorizações, consulte Gerenciar categorizações.

Por exemplo, um cliente requer serviços Microsoft, enquanto outro cliente requer serviços Linux. Ambos os clientes exigem categorizações de CCTI (Class Category Type Item - Classe, Categoria, Tipo, Item) exclusivas. Observando o diagrama, é possível perceber que, sem famílias de CCTIs, os analistas podem ver todos os CCTIs na organização, independentemente de sua relação com um determinado cliente.

Com as famílias de CCTIs, os CCTIs são filtrados e os analistas podem exibir somente aqueles CCTIs disponíveis para um determinado cliente.

Pré-requisitos

Os CCTIs devem ser criados.

As organizações devem ser criadas.

Criar uma família de CCTIs

Você pode criar uma família de CCTIs exclusiva e relacioná-la a várias organizações.

Siga estas etapas:

Vá para Gerenciar, Ferramentas, Famílias de CCTIs e clique em Nova família de CCTIs.
Forneça informações Gerais como, Nome, Descrição e clique em Salvar. Depois de salvar suas informações gerais, os formulários Classe - Categoria e Organização são exibidos.
Pesquise ou selecione detalhes da Classe - Categoria e clique em Relacionar. É possível relacionar mais de uma combinação de Classe - Categoria.
Observação: se você relacionar apenas uma classe a uma família de CCTIs, todas as categorizações com essa classe serão automaticamente relacionadas à família de CCTIs. Por exemplo, considere três categorizações: Hardware >> Servidor >> Windows, Hardware >> Servidor >> Linux e Hardware >> PC >> Lenovo. Se você relacionar apenas a classe Hardware, todas as três categorizações são automaticamente relacionadas à família de CCTIs. Caso relacione somente a combinação Classe - Categoria, todas as categorizações com Classe - Categoria são relacionadas automaticamente à família de CCTIs. Por exemplo, se você relacionar apenas Hardware >> Servidor, somente as categorizações Hardware >> Servidor >> Windows e Hardware >> Servidor >> Linux são relacionadas à família de CCTIs, mas Hardware >> PC >> Lenovo não é relacionada.
Pesquise ou selecione detalhes da Organização e clique em Relacionar. A caixa de seleção Herdar para todas as organizações filho permite que essa família de CCTIs seja relacionada a todas as organizações filho da organização selecionada. Por padrão, essa caixa de seleção está marcada.
Observação: é possível relacionar mais de uma organização.

Atualizar uma família de CCTIs

Você pode atualizar uma família de CCTIs. É possível exibir a marca de data e hora de quando a família de CCTIs foi criada e modificada pela última vez. Você também pode exibir uma lista das relações existentes de Classe - Categoria e Organizações.

Siga estas etapas:

Vá para Gerenciar, Ferramentas, Famílias de CCTIs e selecione a família de CCTIs desejada.
Exiba e edite as informações em Geral e clique em Salvar.
Exiba e edite os detalhes do formulário de Classe - Categoria e Organização e clique em Relacionar.

Exibição de CCTIs pelo analista

Em um ticket, ao procurar CCTIs, os resultados são exibidos de acordo com as seguintes regras:

Famílias de CCTIs associadas à organização do usuário solicitante são exibidas apenas se as informações da organização do usuário Solicitante estiverem presentes.
Famílias de CCTIs associadas à organização do usuário Beneficiário são exibidas somente as informações da organização do usuário Beneficiário e Solicitante existirem.
Somente as famílias de CCTIs ativas são exibidas.
Somente as famílias de CCTIs aplicáveis ao tipo de ticket atual são exibidas.
Se nenhuma das regras forem atendidas e não houver nenhuma família de CCTIs associada, ativa ou aplicável, o analista vê todos os CCTIs no sistema.

Em um ticket, um analista pode ver todos os CCTIs no sistema nas seguintes circunstâncias:

Nenhuma família de CCTIs foi criada.
Há famílias de CCTIs, mas elas não estão associadas a nenhuma classe-categoria ou organização.
As famílias de CCTIs estão associadas a uma organização, mas não a uma combinação de classe-categoria.
As famílias de CCTIs estão associadas a uma organização e há combinações de classe-categoria, mas não estão relacionadas ao tipo de ticket atual.

Permitir que os analistas exibam todos os CCTIs em uma organização

Em um ticket, um analista pode ver apenas os CCTIs que pertencem a famílias de CCTIs associadas à organização do usuário Beneficiário e Solicitante. Você pode fornecer aos analistas a capacidade de exibir todos os CCTIs no sistema, oferecendo-lhes acesso à caixa de seleção Mostrar todas as categorizações em Pesquisar CCTI em um ticket. Essa caixa de seleção fica visível para os analistas em seu próximo logon se você definir o parâmetro SHOW_ALL_CCTIS_IN_TICKET como Yes. Por padrão, esse parâmetro vem definido como Não.

Para fornecer aos analistas a capacidade de exibir todos os CCTIs no sistema:

Siga estas etapas:

Vá para GERENCIAR, Ferramentas, Parâmetros de configuração.
Pesquise e selecione SHOW_ALL_CCTIS_IN_TICKET.
Defina o valor do parâmetro como Sim e clique em Aplicar mudanças.