Gestión de las categorizaciones

Cloud Service Management proporciona una jerarquía de cuatro niveles para activar la categorización (CCTI). La categorización acelera el proceso de registro de información y de solución de incidencias. Por ejemplo, un usuario selecciona una categorización relevante al registrar una incidencia con la impresora. Cuando el ticket tiene una categorización asociada y el analista busca los artículos de la base de conocimiento relacionados para obtener una resolución del ticket, el proceso de búsqueda seleccionará automáticamente los artículos con la categoría relacionada. Esta acción ayuda al analista a resolver el problema rápidamente. La jerarquía incluye los siguientes niveles:

1. Clase
2. Categoría
3. Tipo
4. Elemento

 Nota: La clase es un elemento obligatorio. Se pueden dejar los otros tres niveles en blanco.

Se puede aplicar esta categorización a los siguientes componentes en el sistema:

• Tickets
• Elementos de configuración
• Artículos de KB
• Activos
• Modelos
• Plantillas de campo personalizado              
• Plantillas de atributos del activo/elemento de configuración

Este artículo contiene los siguientes temas:

Las categorizaciones proporcionan las siguientes ventajas:

• Clasificar los tickets, elementos de configuración, activos, artículos de KB, etc.
• Aplicar campos personalizados a tickets, elementos de configuración y activos.
• Mejorar la facilidad de búsqueda (capacidad para buscar elementos de configuración, tickets y artículos de KB relevantes para un CCTI específico).
• Activar los criterios coincidentes para el enrutamiento de tickets automatizado, la selección del workflow y la asignación.
• Configurar los elementos del catálogo para asignar automáticamente la categorización a distintas categorías de solicitudes tal y como y cuándo se registran. 

Por ejemplo, la categorización de Hardware>>Impresora>>Láser>>HP10X se centra en la gama de impresoras HP10XX. Se puede utilizar la categorización general para:

• Diferenciar los tickets, elementos de configuración, activos y KB artículos relacionados con la impresora HP10XX.
• Se puede crear una categorización específica para un tipo de ticket o para un elemento de configuración específico como HP1020.

Se pueden gestionar las categorizaciones desde GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Todas las, categorizaciones. Se pueden ver detalles de los registros de categorización existentes, filtrar la lista usando los filtros disponibles o buscar una categorización específica introduciendo el texto de búsqueda apropiado en la ventana de búsqueda.

Visualización, búsqueda y categorizaciones de filtro

Para ver las categorizaciones, vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Todas las, categorizaciones. Aparecerá una lista de todas las categorizaciones en la columna izquierda. Se puede ordenar la lista que se basa en las categorizaciones Nombre (A-Z), Fecha de la última modificación y Fecha de creación. También se puede buscar un grupo concreto de la lista que se basa en las categorizaciones Nombre y Descripción. Haga clic en Filtro para aplicar el filtro en esta lista que se basa en:

1. Estado
   • Activo
   • Inactivo
   • Todos
2. Tipo de ticket
   • Todos
   • Activo
   • Petición de cambio
   • Elemento de configuración
   • Incidente
   • Problema
   • Solicitud de servicio
   • Ticket de tarea

Creación de una categorización

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Todas las, categorizaciones, y haga clic en Nueva categorización. 

2. Agregue un icono/imagen para identificar la categorización. Puede examinar o agregar una imagen de la biblioteca.
   Nota: Haga clic en para leer los detalles sobre los formatos de archivo y dimensiones de imagen aceptados.  

3. Especifique los valores de Clase, Categoría, Tipo y Elemento. 
   Nota: Puede seleccionar los valores de la lista desplegable o puede especificar el nuevo valor escribiéndolo.

4. Seleccione los formularios asociados para especificar los formularios a los que se puede aplicar la categorización. Se pueden elegir varios formularios con los que se relaciona la categorización. Se pueden seleccionar los siguientes formularios:
   Activo
   Petición de cambio
   Elemento de configuración
   Incidente
   Problema
   Solicitud de servicio
   Ticket de tarea 

5. Haga clic en Guardar.
   Nota: Categoría, Tipo y Elemento no son campos obligatorios.  

Creación de una categorización en otros espacios de trabajo

La aplicación permite crear una categorización en otros espacios de trabajo, por ejemplo:

Vista de servicios: para obtener más información, consulte Creación y edición de servicios.
Modelo de activos: para obtener más información, consulte Gestión de modelos.
Elementos de configuración : para obtener más información, consulte Creación y gestión de elementos de configuración.
Criterios coincidentes del catálogo de servicios: Para obtener más información, consulte Creación del elemento del catálogo de servicios.
Artículos de KB: para obtener más información, consulte Creación y gestión de artículos de base de conocimiento.
Workflow de proceso: Para obtener más información, consulte Cómo diseñar un nuevo flujo de procesos.
Criterios coincidentes del objetivo del acuerdo de nivel de servicio: para obtener más información, consulte Creación y gestión de acuerdos de nivel de servicio.