Personalización de los campos de tickets

ServiceAide Cloud Service Management incluye campos predefinidos en los tickets. No obstante, se pueden crear campos adicionales para los tickets. Esta sección ayudará a entender cómo definir campos personalizados y ponerlos a disposición de los tickets.

Los atributos son los campos que se utilizan con los elementos de configuración y los formularios del ticket para almacenar más información. Se puede obtener información detallada en el ticket si se relacionan los atributos a los campos personalizados del ticket en la plantilla correspondiente. Para obtener más información sobre un elemento de configuración, relacione los atributos a los campos personalizados del elemento de configuración en la plantilla del atributo del elemento de configuración. También se puede relacionar la plantilla de atributo del elemento de configuración con cualquier CCTI (Categoría, Clase, Tipo y Elemento). Por ejemplo, resulta más fácil procesar solicitudes relacionadas con el hardware si el número de serie, fecha de compra y duración de la garantía de los datos están disponibles.

Del mismo modo, es necesario algún tipo de información por parte del usuario final que envía el ticket. Se puede obtener mediante la creación y la relación de atributos a las plantillas del ticket y a las plantillas de atributos del elemento de configuración. Se pueden utilizar los encabezados de la sección para agrupar los campos personalizados.

Este artículo solo habla sobre la creación de los atributos mediante el módulo Atributos personalizados. El módulo Atributos personalizados permite crear una agrupación reutilizable de atributos. Estos atributos pueden utilizarse en diferentes formularios, como las plantillas de campos personalizados para tickets y las plantillas de atributos del elemento de configuración. Un atributo puede utilizarse en varias plantillas de atributo del elemento de configuración y de las plantillas de los campos personalizados. Un atributo reduce la necesidad de volver a crear el mismo atributo en distintos formularios.

Se puede crear Texto, Número, Fecha y hora, Lista, Texto de multilínea, Botones de opción, Casillas de verificación, Encabezados de sección, Búsqueda de servicios web y los tipos de atributo del árbol jerárquico.

Se pueden relacionar los atributos con los elementos de configuración mediante la opción del menú de navegación Plantillas personalizadas de atributo del ticket. Se pueden relacionar atributos con las plantillas de ticket mediante la opción del menú de navegación Plantillas personalizadas del atributo del ticket. Se pueden utilizar los encabezados de la sección para agrupar los atributos que aparecen en una plantilla de ticket.

El tipo de atributo Encabezado de la sección se utiliza para agrupar campos personalizados de los tickets en las secciones. Se pueden configurar encabezados de la sección para que se utilicen para agrupar atributos en un ticket. Al crear campos personalizados para tickets, se puede utilizar un encabezado de la sección como una manera de agrupar campos relacionados. A continuación, se pueden agregar varios atributos (campos personalizados) en el encabezado de la sección.

El tipo de atributo Búsqueda de servicios web se utiliza para mostrar la información que se almacena en un sistema externo. Por ejemplo, información de hardware como los datos de fecha y la garantía de compra que se almacenan en una herramienta de CMDB. Los servicios web se pueden asociar con la búsqueda de servicios web para buscar la información. Para obtener más información sobre la configuración de servicios web, consulte Configuración de servicios web salientes. El atributo de búsqueda de servicios web solo está disponible para las plantillas de ticket.

El atributo Árbol jerárquico se utiliza para agregar valores de campo que dependen de ellos. Se puede configurar un árbol jerárquico para agregar más información relacionada con el ticket. Por ejemplo, parte de categoría, tipo, número de pieza y descripción. El área de texto Valores posibles permite agregar etiquetas para los valores del campo. El atributo de árbol jerárquico permite agregar un mínimo de dos y un máximo de cinco valores. Se pueden buscar los valores de campo para el árbol jerárquico de un origen de datos externos a través de la carga masiva. Para obtener más información sobre la carga masiva de datos, consulte Procesamiento masivo de datos. Para obtener más información sobre la plantilla para la carga masiva del árbol jerárquico personalizado, consulte Hojas de cálculo de las plantillas del proceso masivo.