Gestión de los acuerdos de nivel de servicio

Este artículo contiene los siguientes temas:

Introducción a la gestión del nivel de servicio

Las organizaciones de servicios de TI definen los acuerdos de nivel de servicio con los clientes para describir las ofertas de servicio con servicios de niveles mensurables. La organización del servicio requiere un mecanismo para monitorizar y controlar las funciones del Centro de servicio al usuario. Este mecanismo le ayuda a garantizar que su organización proporciona los servicios de acuerdo con lo acordado en el nivel de calidad.

La gestión del nivel de servicio es el proceso para monitorizar y controlar la calidad de los servicios de TI que proporciona dicha organización de servicios. El proceso de gestión del nivel de servicio ayuda a garantizar que la entrega de servicios de TI se ajuste a lo acordado en lo que se refiere a niveles de calidad. La gestión del nivel de servicio implica las siguientes tareas:

La configuración de los acuerdos de nivel de servicio para definir el servicio y su nivel de calidad.
La definición de los objetivos del servicio en función de las métricas del servicio disponibles.
La configuración de los umbrales y los umbrales de incumplimiento para medir los servicios con los acuerdos de nivel de servicio.
La configuración de notificaciones o escalaciones para los incumplimientos del acuerdo de nivel de servicio.
La definición de los niveles de servicio aceptables e inaceptables.
La definición de la responsabilidad por parte del proveedor de servicios y el cliente.
La definición de las acciones que se deben realizar en casos específicos de incumplimientos de los acuerdos de nivel de servicio o de riesgos de incumplimiento.

Los acuerdos de nivel de servicio son acuerdos legales que no se registran en Cloud Service Management. El administrador configura los objetivos del servicio y los umbrales de incumplimiento de dentro de Cloud Service Management para gestionar los acuerdos de nivel de servicio.

Ejemplo:

Por ejemplo, si se dispone de un acuerdo de nivel de servicio para resolver los tickets de alta prioridad en un período de 24 horas desde el envío del ticket. Se crea un objetivo del servicio para ayudarle imponer el cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio. Se configura la aplicación para realizar las siguientes tareas:

Enviar notificaciones a los contactos y grupos de soporte después de 10 y 15 horas desde la hora de envío del ticket.
Escalar el ticket automáticamente al siguiente grupo de soporte si no se ha resuelto el ticket en las 15 horas siguientes al envío.
Envíe una notificación cuando se incumpla el acuerdo de nivel de servicio para un ticket.

Para obtener más información sobre todos los parámetros de configuración relacionados con la gestión de los acuerdo de nivel de servicio, consulte Parámetros relacionados con la gestión del nivel de servicio.

Afecta a la monitorización del acuerdo de nivel de servicio

La lista siguiente describe cómo la monitorización del acuerdo de nivel de servicio afecta a los usuarios, en función de su rol:

Usuario final: los usuarios finales no están directamente involucrados en la implementación de la conformidad del acuerdo de nivel de servicio (SLA). Sin embargo, y en función de las políticas de organización, los usuarios finales podrán recibir las notificaciones de incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio.
Analista: cuando se activa la monitorización del acuerdo de nivel de servicio, los analistas pueden ver los objetivos del servicio aplicados en los tickets y su estatus. Los analistas pueden ver los tickets que se acercan o infringen el acuerdo de nivel de servicio. Los analistas también pueden agregar notas para indicar el motivo del incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio.
Administrador: El administrador realiza las siguientes acciones:
- Active o desactive la monitorización del acuerdo de nivel de servicio.
- Configure los objetivos del servicio según las métricas de servicio disponibles.
- Establezca las reglas de umbral y las acciones que pueden realizar los usuarios cuando falte el objetivo del acuerdo de nivel de servicio en un ticket.

Cómo funciona la monitorización de nivel de servicio

El proceso de monitorización del nivel de servicio empieza con el análisis de los acuerdos de nivel de servicio. El administrador identifica las métricas del servicio y los valores necesarios para crear uno o más objetivos del servicio para todos los acuerdos de nivel de servicio. Para cada objetivo del servicio, el administrador configura la condición coincidente, las reglas de umbral y las acciones que deben realizarse. La aplicación asigna la información del ticket del ticket enviado con la condición coincidente de cada objetivo del servicio. La aplicación también asigna el objetivo del servicio que coincide con el ticket. Después de aplicar el objetivo del servicio al ticket, empieza la monitorización del nivel de servicio. El analista puede ver las actividades de nivel de servicio en la ficha Ticket. La aplicación envía las notificaciones según las configuraciones del objetivo del servicio. Los administradores pueden desactivar la monitorización del acuerdo de nivel de servicio después de aplicarlo. La monitorización del acuerdo de nivel de servicio continúa en los tickets en los que se ha aplicado. No se aplicará la monitorización del acuerdo de nivel de servicio en los tickets creados después de desactivar la monitorización del acuerdo de nivel de servicio. Se pueden ver los detalles de la actividad del nivel de servicio que se ha registrado en los distintos informes del acuerdo de nivel de servicio.

Los elementos de la gestión del nivel de servicio

Es recomendable conocer los elementos siguientes del proceso de gestión del nivel del servicio antes de la implementación:

Métrica del servicio

Las métricas del servicio son las métricas predefinidas que especifican qué se desea medir. Para crear objetivos del servicio, se pueden utilizar las opciones que se describen en la tabla siguiente:

Nombre de métrica	Descripción	Evento de inicio	Evento de finalización
Tiempo de respuesta (tiempo para la primera acción manual)	El tiempo que necesita un agente del Centro de servicio al usuario para confirmar un ticket manualmente al realizar una acción en el ticket desde la opción Adoptar una medida	Hora de creación del ticket	El agente realiza una acción manual en el ticket desde la opción Adoptar una medida. O Se cambia el estado del ticket a Resuelto o Cerrado directamente.
Tiempo de respuesta por estado (cuando el estado se establece como Activo)	El tiempo necesario para establecer el estado del ticket como Activo por primera vez desde que se ha creado el ticket. El estado se puede configurar como Activo mediante una acción manual o una acción predefinida por el sistema.	Hora de creación del ticket	El ticket se establece como Activo por primera vez en el ciclo de vida del ticket. O El estado del ticket se establece como Resuelto o Cerrado directamente.
Tiempo de resolución	El tiempo necesario para resolver el ticket.	Hora de creación del ticket	El estado del ticket se establece como Resuelto. O El estado del ticket se establece directamente como Cerrado.
Hora del cierre	El tiempo necesario para cerrar un ticket.	Hora de creación del ticket	El estado del ticket se establece como Cerrado.
Tiempo de respuesta del grupo de soporte	El tiempo que necesita un miembro de un grupo de soporte para responder a un ticket asignado al grupo de soporte	Tiempo de asignación al grupo	Primera acción manual que realiza un miembro del grupo de soporte en el ticket O El estado del ticket cambia a Resuelto o Cerrado.
Tiempo de mantenimiento de la solicitud para el grupo de soporte	El tiempo durante el que el grupo de soporte mantuvo el ticket en cola.	Tiempo de asignación al grupo	La reasignación del ticket a otro grupo de soporte. O El estado del ticket cambia a Resuelto o Cerrado.
Tiempo de comunicación del cliente	El tiempo que ha transcurrido desde que se ha enviado la última comunicación al último registro de trabajo visible de cliente o Solicitado para sobre el ticket.	Hora de creación del ticket O Última comunicación del beneficiario para en un entorno de soporte de 24 horas al día, los 7 días de la semana	Comunicación enviada al beneficiario O El registro de trabajo Visible por el cliente. O El estado del ticket se establece como Resuelto o Cerrado.

Los métodos utilizados para medir el tiempo entre el evento de inicio y el evento de finalización son los siguientes:

24 horas al día, 7 días a la semana: se aplica durante un tiempo de reloj ininterrumpido continuo.
Horario comercial del grupo de soporte: se aplica durante las horas de trabajo especificadas al grupo de soporte al cual se ha asignado el ticket.
Horas de disponibilidad del servicio: los elementos de configuración se pueden clasificar como servicio. La medida de tiempo Horas de disponibilidad del servicio se aplica cuando el acuerdo de nivel de servicio incluye la disponibilidad de los servicios que están vinculados al ticket.

Se puede aplicar cada una de las (siete) métricas del servicio a través de los (tres) métodos de medición de tiempo (existen 21 métricas del servicio). No es posible crear una métrica del servicio, los administradores solo pueden configurar objetivos del servicio con las métricas del servicio disponibles. Las métricas del servicio están relacionadas con los tipos de ticket.

Ejemplo:

Tenga en cuenta un grupo de soporte que se ha planificado para trabajar de 8:00 a 16:00. La métrica del servicio configurado se basa en los Horarios comerciales del grupo de soporte. Cuando se asigna un ticket al grupo de soporte a las 7 de la mañana y el analista responde a las 8:10, el tiempo de respuesta será de 10 minutos. Aunque el ticket se haya creado a las 7:00, el grupo de soporte no podrá responder al ticket hasta después de las 8:00.

Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas y, en la lista de herramientas, haga clic en Métrica del nivel de servicio para visualizar la lista de métricas del servicio disponibles.

Nota: Los estados del ticket, Cerrado y Resuelto, no están disponibles para configurar la pausa del cálculo del acuerdo de nivel de servicio cuando se aplica un objetivo específico del acuerdo de nivel de servicio.

Destinos del nivel de servicio

Los destinos del nivel de servicio especifican el valor de una métrica del servicio en el que una acción de un ticket cumple con los acuerdos existentes. Se pueden aplicar los objetivos del servicio como una medida de conformidad con el acuerdo de nivel de servicio (SLA), el acuerdo de nivel operacional (OLA) o el contrato de soporte (UC). Se pueden utilizar los destinos del nivel de servicio para planificar los requisitos de nivel de servicio (SLR) en un acuerdo de nivel de servicio. La aplicación aplica los objetivos del servicio a los tickets en función de la condición coincidente que se especifica en la definición del objetivo del servicio. La aplicación adjunta un registro de destino del nivel de servicio para cada condición coincidente.

Por ejemplo, cree un destino del servicio para implementar los acuerdos de nivel de servicio que indican que todos los tickets de alta prioridad deben resolverse en un período de 24 horas. Se puede crear un objetivo del servicio proporcionando 24 horas como el valor para la métrica de servicio del tiempo de resolución. También se pueden configurar reglas de umbral y acuerdos relacionados como parte de un objetivo del servicio. Se pueden configurar los objetivos del acuerdo de nivel de servicio para el problema, cambio de incidente y tickets de solicitud de servicio.

Requisitos previos para la creación de objetivos del nivel de servicio

Antes de crear objetivos del nivel de servicio, verifique que se hayan completado los siguientes requisitos previos:

Los contactos se han configurado para enviar las notificaciones.
Las plantillas de comunicación y de teléfono se han configurado para enviar las notificaciones.
Los grupos de soporte se han configurado con el Grupo de escalado siguiente para escalar los tickets en caso de producirse un incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio.

Consideraciones para la creación de objetivos del nivel de servicio

Tenga en cuenta los siguientes puntos para la creación de los objetivos del nivel de servicio:

Se pueden crear varios objetivos del servicio con diferentes condiciones coincidentes.
Se pueden establecer varias reglas de umbral para un objetivo del servicio. Se debe establecer cualquier regla de umbral como Umbral de incumplimiento.
El analista puede cambiar las propiedades del ticket durante el ciclo de vida del ticket. El objetivo del servicio coincidente con las nuevas propiedades del ticket se aplicará al ticket.
La frecuencia mínima de la activación del trabajo de los acuerdos de nivel de servicio debe ser mayor o igual a 3 minutos.

Reglas de umbral

Un umbral es una condición en la métrica del servicio que activa una acción específica en la aplicación. Por ejemplo, se desea enviar un mensaje de correo electrónico cuando un umbral con un tiempo de resolución llega a las diez horas. Se pueden especificar varios umbrales para un objetivo del servicio y se puede establecer uno de los umbrales como Umbral de incumplimiento. Por ejemplo, se puede configurar un umbral de incumplimiento con un Tiempo de resolución de 24 horas con una acción de asignación para asignar el ticket a otro grupo de soporte.

Acciones del umbral

Una acción de umbral es la acción que debe realizarse cuando la aplicación cumple una regla de umbral. Se ha definido una acción de umbral para cada regla de umbral. Por ejemplo, si un ticket incumple una regla de umbral Tiempo de resolución>24 horas, se podrán realizar las siguientes acciones:

Para asignar el ticket a un grupo de soporte diferente, se puede establecer una acción de asignación.

Para enviar una notificación por correo electrónico con una plantilla de comunicación, se puede seleccionar la acción Notificación por correo electrónico. La aplicación admite las acciones de umbral siguientes: Ninguna acción, Asignación, Notificación por correo electrónico y Notificación por teléfono. El orden de clasificación de un umbral indica el orden de aplicación de un umbral de objetivo.

Estado del objetivo

La página del ticket muestra el estado del umbral de los objetivos de servicio aplicado a ese ticket. La siguiente tabla describe las opciones de estado del objetivo:

Estado del objetivo	Descripción	Aplicable a umbrales de cumplimiento	Aplicable a umbrales de incumplimiento
In Progress	No se ha cumplido la condición del umbral. El cálculo de la métrica del servicio sigue en curso.	Sí	Sí
Acercándose al incumplimiento	No se ha cumplido la condición del umbral. El cálculo del contador indica que se ha superado un porcentaje específico del valor del objetivo.	No	Sí
Acuerdo de nivel de servicio cumplido	No se ha infringido el umbral de incumplimiento. Se ha llevado a cabo una acción apropiada en el ticket en el tiempo del umbral especificado.	No	Sí
Falta el acuerdo de nivel de servicio	Se ha infringido el umbral de incumplimiento. No se ha llevado a cabo la acción apropiada en el ticket durante el tiempo del umbral especificado.	No	Sí
Finalizada	Se ha ejecutado la acción definida y se ha cumplido el objetivo del servicio dentro del umbral de cumplimiento.	Sí	No
Anulado	El cálculo de la métrica se ha detenido porque el objetivo se ha vuelto inaplicable antes de que se producirse el evento de finalización. Por ejemplo, un ticket se ha modificado, lo que ha provocado que no se cumpla la condición coincidente. Por lo tanto, el objetivo del servicio anterior no es aplicable.	Sí	Sí
Ignorado	Cuando se ha aplicado un objetivo del servicio debido a condiciones coincidentes modificadas, se omitirá cualquier condición del umbral que se haya cumplido, pero que no haya ejecutado ninguna acción. Se ignorarán todos los umbrales anteriores.	Sí	Sí

Actividad del nivel de servicio

El analista que trabaja en el ticket puede ver la información de la actividad de nivel de servicio en la sección Actividad del nivel de servicio. Esta sección muestra el acuerdo de nivel de servicio pendiente o completado con el umbral y el tiempo real que tarda el objetivo del servicio. El analista también puede filtrar la información por Estado de la conformidad o por Nombre de objetivo del servicio.

Notificaciones del acuerdo de nivel de servicio a los usuarios

Se puede utilizar la acción de notificación por teléfono o por correo electrónico para enviar las notificaciones del acuerdo de nivel de servicio cuando se aproxima a un umbral.

Acuerdos relacionados

Los SLA representan los acuerdos orientados al cliente. El cumplimiento de un acuerdo de nivel de servicio requiere la creación de objetivos de nivel de grupo para los grupos de soporte.

Los objetivos internos que se han definido para cumplir el acuerdo de nivel de servicio se llaman Acuerdos de nivel operacional (OLA).

Las organizaciones disponen de acuerdos con proveedores externos para proporcionar servicios de soporte específico como los acuerdos de soporte o garantía de hardware. Estos acuerdos se llaman Contratos de soporte (UC).

La aplicación permite vincular los OLA y UC relacionados con un objetivo del servicio. Por ejemplo, tenga en cuenta cuando una resolución del ticket requiera reemplazar una parte de la impresora. La resolución depende de los contratos de soporte (UC) entre la organización y el proveedor externo.

Implementación de la monitorización de nivel de servicio

Se puede activar la monitorización del nivel de servicio antes de configurar los objetivos del servicio.

Activación de la monitorización de nivel de servicio

Active el parámetro del sistema de monitorización del acuerdo de nivel de servicio para permitir la monitorización automática y las notificaciones que se basan en los objetivos del servicio configurados.

Siga los pasos siguientes:

Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Parámetros de la configuración.
Busque el parámetro ACTIVAR_MONITORIZACIÓN_DE_SLA_EN_TICKETS.
Establezca el valor del parámetro a Sí.

Configuración de objetivos del servicio

Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Objetivos de nivel de servicio y haga clic en Nuevo objetivo del servicio.

Paso 1: Configurar las Propiedades básicas:

Especifique el nombre del objetivo del servicio.
Proporcione una Descripción.
Especifique el Tipo de objetivo del servicio al que se desea aplicar el servicio. Para obtener más información, consulte Métricas del servicio.
<Opcional> Haga clic en Mostrar opciones avanzadas.
1. Mientras se calcula el cumplimiento del objetivo de un ticket, si se desea excluir el tiempo empleado por el ticket en varios estados, utilice el campo No aplicar este objetivo si el estado es. El cálculo del tiempo medido excluye el tiempo empleado por el ticket en el estado seleccionado.
2. Especifique el Tipo de acuerdo. El valor del tipo de acuerdo vincula un objetivo del servicio con el Acuerdo de nivel de servicio, el Acuerdo de nivel operacional o el Contrato de soporte.
3. Especifique el valor para el campo Conformidad del incumplimiento próxima. Este valor especifica el tiempo objetivo del incumplimiento. Por ejemplo, un acuerdo de nivel de servicio tiene un valor de umbral de 10 minutos y el valor de Acercándose al incumplimiento de conformidad es del 80 por ciento. Cuando el rendimiento real alcanza los ocho minutos, la aplicación alertará a los administradores que el acuerdo de nivel de servicio está a punto de infringirse.
Haga clic en Guardar e ir al paso siguiente.

Paso 2: configure los Criterios de coincidencia. Los criterios de coincidencia definen las condiciones para la aplicación de un objetivo del servicio.

Busque y seleccione los servicios afectados a los que se puede aplicar el objetivo del servicio.
Busque y seleccione los tipos de ticket afectados a los que se puede aplicar el objetivo del servicio.
Nota: De forma predeterminada, los siguientes tipos de ticket están seleccionados: Petición de cambio, Problema, Incidente, Solicitud de servicio y Ticket de tarea. Se puede borrar la casilla de verificación situada junto a los tipos de ticket que no son aplicables.
Busque y seleccione los grupos afectados a los que se puede aplicar el objetivo del servicio.
Especifique el valor de la condición de coincidencia mediante la lista desplegable Definir criterio. Las opciones disponibles son las siguientes:
1. Coincidir con todas las condiciones: esta opción especifica la condición y. Con esta opción, la aplicación intenta hacer coincidir todas las condiciones que se han definido para el objetivo del servicio.
2. Coincidir con cualquier condición: esta opción especifica la condición o. Con esta opción, la aplicación intenta hacer coincidir una de las condiciones que se ha definido para el objetivo del servicio.
3. Definir condición personalizada: esta opción especifica la condición y y la condición o. Con esta opción, se puede definir una condición personalizada para el objetivo del servicio. Por ejemplo, (ccti_class = 'Aprovisionamiento' Y ccti_category = 'Servidor') O (ccti_class = 'Aprovisionamiento' Y ccti_category = 'Teléfono inteligente').
  Nota: El campo Definir condición personalizada permite especificar números, las condiciones Y/O y el signo de la coma (,).
Haga clic en Guardar e ir al paso siguiente.

Escenario de migración de los criterios de coincidencia

Los criterios de coincidencia existentes creados antes de la versión Bamboo funcionarían según los criterios definidos.
Después de actualizar a la versión Bamboo, se pueden migrar los criterios de coincidencia existentes a los criterios nuevos mediante la opción Migrar a la nueva definición de criterios.
Una vez se hayan actualizado los criterios existentes, se podrá continuar utilizando el nuevo formato para definir los criterios de coincidencia.

Paso 3: establezca los umbrales. Por ejemplo, cuando se selecciona Tiempo de comunicación con el cliente (soporte de 24 horas 7 días a la semana) como tipo de objetivo del servicio, se puede especificar la regla >24.

Seleccione un operador lógico en la lista desplegable Si el valor medido es para configurar una nueva regla de umbral.
Especifique un valor de tiempo (en minutos) como umbral del objetivo.
Establezca un orden de clasificación para el umbral del objetivo. El orden de clasificación define el orden de aplicación del objetivo.
Si el umbral del objetivo es un umbral de incumplimiento (es decir, la superación de este umbral conlleva el incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio), seleccione el valor Sí.
Seleccione la acción que se debe ejecutar si se supera el umbral del objetivo.
Seleccione una de las acciones siguientes para no llevar a cabo ninguna acción o para notificar o escalar la incidencia:
- Ninguna acción
- Asignar a un contacto o grupo relacionado con el ticket
- Asignar a otro contacto
- Asignar a otro grupo
- Correo electrónico
- Teléfono
Haga clic en Guardar y salir para crear el objetivo del nivel de servicio.

Definición de los acuerdos de nivel de servicio para servicios empresariales

Se puede crear un registro del elemento de configuración para los acuerdos de nivel de servicio y relacionarlo con un servicio empresarial. Para crear dicho elemento de configuración, utilice una de las siguientes plantillas de atributo del CI/activo personalizadas, según sea necesario:

Información del acuerdo para el SLA
Información del acuerdo para el OLA
Información del acuerdo para el UC