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Criar e gerenciar roteamentos automáticos

Como administrador, você pode definir roteamentos automáticos para configurar o aplicativo para rotear os tickets para os grupos de suporte designados automaticamente. Um roteamento automático baseia-se na condição de correspondência e nas informações nos campos do ticket. Os roteamentos automáticos aumentam o desempenho geral, pois os tickets não estão em fila para atribuições manuais.

Observação: as informações nesta seção só são aplicáveis a usuários existentes que migraram para a versão Bamboo do  e estão usando o roteamento automático. Para novos usuários do , consulte Criador de fluxos de trabalho do processo.

Configurar roteamentos automáticos para:

  • Atribuir automaticamente o ticket a um grupo de suporte com base nas condições de correspondência.
  • Alterar dinamicamente o valor dos campos do ticket.
  • Notificar os usuários com um modelo de comunicação selecionado.
  • Definir a programação do roteamento automático e anexar uma lista de feriados.

Por exemplo, você pode configurar um roteamento automático para atribuir os tickets criados a partir do local de Nova York para o grupo de suporte NYS. Caso contrário, é possível configurar um roteamento automático para atribuir tickets com prioridade alta ao grupo de suporte SWAT.

Considerações

Para configurar um roteamento automático, considere os seguintes pontos:

  • A menos que roteamentos automáticos sejam configurados, todos os tickets são atribuídos a um grupo de suporte padrão.
  • A aplicação de um roteamento automático a um ticket depende das condições de correspondência definidas no roteamento automático.
  • Você pode reaplicar o roteamento automático a um ticket em sua fila.
  • Se a opção Reaplicar roteamentos automáticos estiver ativada, qualquer modificação em um roteamento automático também será aplicada aos tickets existentes.
  • Quando o ticket atende à condição de correspondência de vários roteamentos automáticos, o roteamento automático com o menor valor de Ordem de classificação é aplicado ao ticket. Defina uma ordem de classificação alta para um roteamento automático sem condições de correspondência para que os roteamentos automáticos com condições de correspondência tenham preferência. A ordem da condição de correspondência indica a sequência em que o aplicativo verifica a condição de correspondência, fazendo a correspondência de um ticket com os roteamentos automáticos e opções de ação. Você pode alterar a ordem sem afetar o resultado da execução da ação. Caso não especifique uma ordem para uma condição de correspondência, a ordem 0 é aplicada.

  • Um roteamento automático pode ser relacionado a apenas um tipo de ticket.
  • Se uma condição de correspondência não for especificada, o roteamento automático é aplicado a todos os tickets do tipo selecionado.
  • Especifique vários valores para um campo que não impõe um único valor de uma lista de valores. Separe vários valores usando o símbolo "|". O aplicativo trata "|" como operador lógico OR. Por exemplo, A|B é tratado como A ou B.
  • Deixe o campo de valor de condição de correspondência em branco para criar uma condição com o valor NULL.
  • Use o caractere especial % nos campos de valor de condição de correspondência para a condição LIKE.
  • Vincule duas ou mais instruções INCLUDE SQL com o operador OR. Por exemplo, XXX=a OR YYY=b OR ZZZ=C.
  • Vincule duas ou mais instruções EXCLUDE SQL com o operador AND. Por exemplo, XXX=A E YYY=b E ZZZ=C.
  • Duas ou mais condições também são vinculadas a um operador E quando uma instrução é INCLUDE e a outra EXCLUDE.
  • As ações manuais que os analistas executam precedem a ação de roteamento automático. Se o agente atribui o ticket usando as ações do fluxo de trabalho disponíveis antes de salvar o ticket, o roteamento automático não é aplicado ao ticket.

Pré-requisitos

Verifique os seguintes pré-requisitos:

  • Se desejar associar um roteamento automático a um local, verifique se a hierarquia de local, organização e site está configurada.
  • Caso deseje que o roteamento automático atribua valores a determinados campos do ticket, verifique se há campos personalizados.
  • Se desejar enviar uma notificação quando o roteamento automático for aplicado a um ticket, verifique se os modelos de comunicação foram configurados.
  • Se desejar associar uma lista de feriados ao roteamento automático, verifique se há uma lista de feriados. O roteamento automático redireciona os tickets a um grupo de suporte somente durante o horário comercial.
  • Se desejar que o roteamento automático execute uma ação automática de fluxo de trabalho, verifique se as ações do fluxo de trabalho foram configuradas.

Criar e configurar roteamentos automáticos

Você pode criar e configurar vários roteamentos automáticos, cada um com uma condição de correspondência diferente.

Siga estas etapas:

  1. Para criar um roteamento automático: vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Roteamentos automáticos e clique em Criar.
  2. Preencha os campos e clique em Aplicar mudanças.
    Observação: também é possível selecionar uma ação automática do fluxo de trabalho, a ser aplicada no ticket quando o roteamento automático for aplicado. A Data de início e a Data de término controlam a duração da aplicabilidade do roteamento automático. Caso não especifique as datas de início e término, o roteamento automático é aplicado aos tickets continuamente, a partir do momento em que for configurado. O roteamento automático é aplicado ao ticket continuamente até que seja ativado ou modificado.
  3. Para criar as condições de correspondência: crie uma condição de correspondência fornecendo valores nos campos e clique em Aplicar mudanças. Por exemplo, pode-se criar um roteamento automático para tickets de alta prioridade e urgência para uma determinada organização. Selecione os valores de Organização, Prioridade e Urgência
    Observação: o aplicativo aplica um E lógico às condições selecionadas e cria uma condição de correspondência. É possível incluir ou excluir uma condição usando a lista Tipo de correspondência.
  4. Definição de campos: clique na guia Definir campos, clique em Adicionar e especifique o valor do campo adicionado. O aplicativo atribui os valores especificados aos campos do ticket quando o roteamento automático é aplicado. 
    Observação: é possível selecionar campos padrão e personalizados para definir valores.
  5. Para relacionar o modelo de comunicação: clique na guia Comunicações e em Adicionar modelo para relacionar os Modelos de comunicação. Associe vários modelos de comunicação a um roteamento automático e envie várias notificações quando o roteamento automático for aplicado a um ticket.
  6. Para criar uma programação: clique na guia Hora e selecione a hora, o fuso horário e os dias úteis. Também é possível associar uma lista de feriados a um roteamento automático. Se nenhum detalhe for configurado na guia Hora do roteamento automático, nenhuma programação será associada ao roteamento automático. A programação do roteamento automático controla quando ele será aplicado. Por padrão, um roteamento automático é aplicável 24 horas por dia, sete dias por semana. Portanto, se nenhuma programação estiver configurada, o roteamento automático será aplicado permanentemente.
  7. Clique em Aplicar mudanças.

Ativar a opção Reaplicar roteamentos automáticos

Você pode permitir que os analistas reapliquem os roteamentos automáticos a um ticket.

Siga estas etapas:

  1. Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas e clique em Ações do fluxo de trabalho.
  2. Filtre a lista por tipo de ticket.
  3. Selecione na lista a ação Reaplicar roteamentos automáticos do fluxo de trabalho.
  4. Ative a função especial Reaplicar roteamentos automáticos e especifique um nome para essa ação. O nome especificado aqui é exibido no menu Ações dos tickets.

Os analistas não podem selecionar qual roteamento automático é aplicado ao ticket. O aplicativo seleciona automaticamente um roteamento automático, conforme as condições de correspondência no ticket. 

Cada tipo de ticket tem sua própria função especial denominada Reaplicar roteamentos automáticos. Uma ação do fluxo de trabalho que usa a função especial Reaplicar roteamentos automáticos não pode ser definida como uma ação de fluxo de trabalho automática em nenhum roteamento automático.

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