Criar e gerenciar roteamentos automáticos

Como administrador, você pode definir roteamentos automáticos para configurar o aplicativo para rotear os tickets para os grupos de suporte designados automaticamente. Um roteamento automático baseia-se na condição de correspondência e nas informações nos campos do ticket. Os roteamentos automáticos aumentam o desempenho geral, pois os tickets não estão em fila para atribuições manuais.

Observação: as informações nesta seção só são aplicáveis a usuários existentes que migraram para a versão Bamboo do  e estão usando o roteamento automático. Para novos usuários do , consulte Criador de fluxos de trabalho do processo.

Configurar roteamentos automáticos para:

• Atribuir automaticamente o ticket a um grupo de suporte com base nas condições de correspondência.
• Alterar dinamicamente o valor dos campos do ticket.
• Notificar os usuários com um modelo de comunicação selecionado.
• Definir a programação do roteamento automático e anexar uma lista de feriados.

Por exemplo, você pode configurar um roteamento automático para atribuir os tickets criados a partir do local de Nova York para o grupo de suporte NYS. Caso contrário, é possível configurar um roteamento automático para atribuir tickets com prioridade alta ao grupo de suporte SWAT.

Considerações

Para configurar um roteamento automático, considere os seguintes pontos:

• A menos que roteamentos automáticos sejam configurados, todos os tickets são atribuídos a um grupo de suporte padrão.
  
• A aplicação de um roteamento automático a um ticket depende das condições de correspondência definidas no roteamento automático.
• Você pode reaplicar o roteamento automático a um ticket em sua fila.
• Se a opção Reaplicar roteamentos automáticos estiver ativada, qualquer modificação em um roteamento automático também será aplicada aos tickets existentes.

• Quando o ticket atende à condição de correspondência de vários roteamentos automáticos, o roteamento automático com o menor valor de Ordem de classificação é aplicado ao ticket. Defina uma ordem de classificação alta para um roteamento automático sem condições de correspondência para que os roteamentos automáticos com condições de correspondência tenham preferência. A ordem da condição de correspondência indica a sequência em que o aplicativo verifica a condição de correspondência, fazendo a correspondência de um ticket com os roteamentos automáticos e opções de ação. Você pode alterar a ordem sem afetar o resultado da execução da ação. Caso não especifique uma ordem para uma condição de correspondência, a ordem 0 é aplicada.

• Um roteamento automático pode ser relacionado a apenas um tipo de ticket.
• Se uma condição de correspondência não for especificada, o roteamento automático é aplicado a todos os tickets do tipo selecionado.
• Especifique vários valores para um campo que não impõe um único valor de uma lista de valores. Separe vários valores usando o símbolo "|". O aplicativo trata "|" como operador lógico OR. Por exemplo, A|B é tratado como A ou B.
• Deixe o campo de valor de condição de correspondência em branco para criar uma condição com o valor NULL.
• Use o caractere especial % nos campos de valor de condição de correspondência para a condição LIKE.
• Vincule duas ou mais instruções INCLUDE SQL com o operador OR. Por exemplo, XXX=a OR YYY=b OR ZZZ=C.
• Vincule duas ou mais instruções EXCLUDE SQL com o operador AND. Por exemplo, XXX=A E YYY=b E ZZZ=C.
• Duas ou mais condições também são vinculadas a um operador E quando uma instrução é INCLUDE e a outra EXCLUDE.
• As ações manuais que os analistas executam precedem a ação de roteamento automático. Se o agente atribui o ticket usando as ações do fluxo de trabalho disponíveis antes de salvar o ticket, o roteamento automático não é aplicado ao ticket.

Pré-requisitos

Verifique os seguintes pré-requisitos:

• Se desejar associar um roteamento automático a um local, verifique se a hierarquia de local, organização e site está configurada.
• Caso deseje que o roteamento automático atribua valores a determinados campos do ticket, verifique se há campos personalizados.
• Se desejar enviar uma notificação quando o roteamento automático for aplicado a um ticket, verifique se os modelos de comunicação foram configurados.
• Se desejar associar uma lista de feriados ao roteamento automático, verifique se há uma lista de feriados. O roteamento automático redireciona os tickets a um grupo de suporte somente durante o horário comercial.
• Se desejar que o roteamento automático execute uma ação automática de fluxo de trabalho, verifique se as ações do fluxo de trabalho foram configuradas.

Criar e configurar roteamentos automáticos

Você pode criar e configurar vários roteamentos automáticos, cada um com uma condição de correspondência diferente.

Siga estas etapas:

1. Para criar um roteamento automático: vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Roteamentos automáticos e clique em Criar.
2. Preencha os campos e clique em Aplicar mudanças.
   Observação: também é possível selecionar uma ação automática do fluxo de trabalho, a ser aplicada no ticket quando o roteamento automático for aplicado. A Data de início e a Data de término controlam a duração da aplicabilidade do roteamento automático. Caso não especifique as datas de início e término, o roteamento automático é aplicado aos tickets continuamente, a partir do momento em que for configurado. O roteamento automático é aplicado ao ticket continuamente até que seja ativado ou modificado.
3. Para criar as condições de correspondência: crie uma condição de correspondência fornecendo valores nos campos e clique em Aplicar mudanças. Por exemplo, pode-se criar um roteamento automático para tickets de alta prioridade e urgência para uma determinada organização. Selecione os valores de Organização, Prioridade e Urgência. 
   Observação: o aplicativo aplica um E lógico às condições selecionadas e cria uma condição de correspondência. É possível incluir ou excluir uma condição usando a lista Tipo de correspondência.
4. Definição de campos: clique na guia Definir campos, clique em Adicionar e especifique o valor do campo adicionado. O aplicativo atribui os valores especificados aos campos do ticket quando o roteamento automático é aplicado. 
   Observação: é possível selecionar campos padrão e personalizados para definir valores.
5. Para relacionar o modelo de comunicação: clique na guia Comunicações e em Adicionar modelo para relacionar os Modelos de comunicação. Associe vários modelos de comunicação a um roteamento automático e envie várias notificações quando o roteamento automático for aplicado a um ticket.
6. Para criar uma programação: clique na guia Hora e selecione a hora, o fuso horário e os dias úteis. Também é possível associar uma lista de feriados a um roteamento automático. Se nenhum detalhe for configurado na guia Hora do roteamento automático, nenhuma programação será associada ao roteamento automático. A programação do roteamento automático controla quando ele será aplicado. Por padrão, um roteamento automático é aplicável 24 horas por dia, sete dias por semana. Portanto, se nenhuma programação estiver configurada, o roteamento automático será aplicado permanentemente.
7. Clique em Aplicar mudanças.

Ativar a opção Reaplicar roteamentos automáticos

Você pode permitir que os analistas reapliquem os roteamentos automáticos a um ticket.

Siga estas etapas:

1. Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas e clique em Ações do fluxo de trabalho.
2. Filtre a lista por tipo de ticket.
   
3. Selecione na lista a ação Reaplicar roteamentos automáticos do fluxo de trabalho.
4. Ative a função especial Reaplicar roteamentos automáticos e especifique um nome para essa ação. O nome especificado aqui é exibido no menu Ações dos tickets.
   

Cada tipo de ticket tem sua própria função especial denominada Reaplicar roteamentos automáticos. Uma ação do fluxo de trabalho que usa a função especial Reaplicar roteamentos automáticos não pode ser definida como uma ação de fluxo de trabalho automática em nenhum roteamento automático.