Fluxo de trabalho do processo de gerenciamento de incidentes

O gerenciamento de incidentes é um processo para definir os tickets de resolução que estão relacionados a incidentes. Os incidentes são causados devido a interrupções ou uma redução na qualidade do serviço causada por:

• Ocorrência conhecida ou existente
• Resultado de uma falha
• Erro no dispositivo ou objeto de TI

O gerenciamento de incidentes não tenta identificar a causa raiz do incidente. Ele se concentra na retomada das operações normais em conformidade com os acordos de nível de serviço. O ServiceAide Cloud Service Management fornece dois fluxos de trabalho do processo de gerenciamento de incidentes predefinidos:

O status dos fluxos de trabalho do processo de gerenciamento de incidentes padrão é:   

• O fluxo de processo de gerenciamento de incidentes padrão é Publicado.
• O fluxo de processo de gerenciamento avançado de incidentes é Rascunho.

Fluxo de processo de gerenciamento de incidentes padrão

O fluxo do processo de gerenciamento de incidentes padrão define o fluxo de trabalho do processo básico de um ticket relacionado a um incidente. O processo padrão é aplicado quando um ticket não corresponde aos critérios de entrada dos fluxos de trabalho do processo de incidentes ativos.

O processo de um gerenciamento de incidentes padrão é mostrado no diagrama a seguir:  

As etapas a seguir explicam como o fluxo de processo de gerenciamento de incidentes padrão funciona:

1. Quando um ticket de incidente é gerado, ele é atribuído ao grupo da Central de atendimento (L1). O ticket é, em seguida, roteado automaticamente para o estado Aceitar novo incidente.
2. O analista na estado Aceitar novo incidente atribui a seguinte ordem de prioridade com base na análise: 

   • Resolver na primeira chamada: para medir as ocorrências que são tratadas pelo suporte L1 diretamente; sem assistência de outros grupos de suporte. A análise desses dados ajuda a melhorar a eficiência da equipe L1, criando mais artigos de conhecimento que podem ser usados para a triagem de incidentes comuns.

   • Declarar incidente grave: para ajudar a rastrear o número de ocorrências graves detectadas. Se necessário, um ticket de problema pode ser criado com base no incidente grave para resolver a causa raiz desse incidente grave.

   • Atribuir para investigação: para atribuir o ticket a um grupo para análise adicional.  Quando resolvido, o ticket é definido para fechar.

3. Opcionalmente, o analista pode criar tickets vinculados para solicitação de serviço, incidente, problema ou mudança, relacionados ao ticket atual.
4. As etapas 2 e 3 são repetidas até que uma resolução seja identificada.

Fluxo de processo de gerenciamento avançado de incidentes

O fluxo de trabalho do processo de gerenciamento avançado de incidentes é usado para gerenciar tickets de incidentes complexos, em que a resolução requer chamar as ferramentas de diagnóstico, como o Ping e rastreamento de rota usando as etapas de automação.

O processo de gerenciamento avançado de um incidente é mostrado no diagrama a seguir:

As etapas a seguir explicam como o fluxo de processo de gerenciamento avançado de incidentes funciona:

1. Quando um ticket de incidente é gerado, ele é atribuído ao grupo da Central de atendimento (L1). O ticket é, em seguida, roteado automaticamente para o estado Pesquisar e adicionar serviço afetado.
2. O analista preenche o atributo de serviços afetados e CCTIs que é solicitado pelo fluxo de trabalho do processo, no ticket.
3. O analista atualiza o status atual do IC no CMBD (Configuration Management Database – Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração). A atualização aciona automaticamente uma notificação por email para o proprietário do IC. 
4. O analista verifica as condições do ticket e executa uma das seguintes tarefas:
   • Atualiza e atribui o ticket a outros fluxos de trabalho do processo, como Incidente de maior gravidade e Incidente de gravidade crítica.
   • Procura soluções no banco de dados do artigo da base de conhecimento.   
5. Se a solução não for encontrada, o ticket é atribuído a um grupo ou usuário.
6. Um diagnóstico inicial é executado no problema para encontrar a causa raiz e a solução. Quando uma solução é encontrada, um artigo da base de conhecimento é criado e atualizado no banco de dados do artigo de base de conhecimento. O ticket é fechado.
7. Se não for encontrada uma solução, o ticket será atribuído a um grupo para investigação adicional.
8. As etapas 5 a 7 são repetidas até que uma solução seja identificada.