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Configurar as mensagens de email de entrada e de saída

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Last updated: May 17, 2017 by Sairam Chavali (Unlicensed)
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Este artigo contém os seguintes tópicos:

Como administrador, você deve configurar o aplicativo para permitir a criação, atualização e notificação automática de tickets a partir de emails. Consulte Como funciona a manipulação de emails. 

Configurar as mensagens de email de entrada

As caixas de correio são necessárias para criar tickets a partir de emails que os usuários enviam. A criação do ticket se baseia no conteúdo de linha de assunto do email. Verifique as regras para a criação do ticket no artigo Como funciona a manipulação de emails. Também é possível criar várias caixas de correio e associar cada uma a um tipo de ticket.
Considerações

Anexos de arquivo .MSG não são suportados ao criar tickets por email.

Se você deseja descartar qualquer mensagem de email de entrada com uma linha de assunto específica, configure o parâmetro SUBJECT_LINE_TEXTS_TO_DISCARD_INCOMING_EMAIL_PROCESSING. Para obter mais informações, consulte Parâmetros relacionados ao sistema.

Siga estas etapas:

  1. Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Configuração do intervalo, Email de entrada.
  2. Clique em + (sinal de mais) no canto inferior esquerdo da janela para adicionar uma caixa de correio.
  3. Digite um nome para a caixa de correio.
  4. Digite um endereço de email no campo Endereço de email associado. Para caixas de correio, não use um domínio que esteja fora do site ca.com. A parte de seu endereço de email após o símbolo @ (o domínio do email) sempre se baseia na instância do aplicativo. Por exemplo:
  5. Selecione um protocolo de email no campo Protocolo.
    Observação: os valores dos campos Nome do servidor, Nome de usuário e Senha não são obrigatórios.
  6. Opcional: selecione Sim na lista suspensa Manter as mensagens no servidor para manter o email. Ou selecione Não para excluir o email da caixa de correio após seu processamento.
    Observação: essa opção é aplicável somente à versão no local. Selecionar Sim armazena os emails processados como emails lidos e eles não serão processados durante a próxima conexão com a caixa de correio.
  7. Opcional: associe a caixa de correio a um tipo de ticket usando o campo Tipo de ticket.
    Observação: se você não relacionar um tipo de ticket à caixa de correio, os emails recebidos criarão um ticket do tipo Solicitação de serviço por padrão. É possível usar esse recurso se você deseja criar tipos específicos de tickets de emails recebidos em caixas de correio específicas.
  8. Clique no ícone Salvar.
    O email de entrada foi configurado.

As alterações na configuração de emails de entrada são aplicadas no sistema nos três minutos seguintes.

O ServiceAide Cloud Service Management não oferece suporte a conexões IMAP externas. Seu domínio de email é sempre baseado na instância do aplicativo conforme explicado na etapa 4.

Configurar as mensagens de email de saída

É possível configurar o ServiceAide Cloud Service Management para enviar automaticamente notificações por email. Essa configuração inclui as duas etapas a seguir:

  1. Configurar o disparador de tarefas Entrega da notificação
  2. Configurar a caixa de correio de saída

Configurar o disparador de tarefas Entrega da notificação

Antes de configurar os emails de saída, ative e programe o disparador de tarefas Entrega de notificação. O disparador de tarefas de entrega de notificação envia notificações de email aos destinatários sondando a fila de emails de saída.

Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Configuração do intervalo, Disparadores de tarefas para configurar esse disparador. Crie um disparador com o tipo de tarefa Entrega da notificação (ESD). Certifique-se de programar o disparador de tarefas no fuso horário correto. Se o disparador de tarefas não estiver programado no fuso horário necessário, não haverá notificações acionadas nesse fuso horário.

Para obter mais informações sobre os disparadores de tarefas, consulte Criar e gerenciar disparadores de tarefas.

Configure as mensagens de email de saída depois de criar o disparador de tarefas Entrega da notificação.

Configurar a caixa de correio de saída

Configure a caixa de correio de saída para definir como o aplicativo enviará as notificações de email.

Configurar a caixa de correio

Siga estas etapas:

  1. Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Configuração do intervalo, Email de saída.
  2. Preencha os seguintes detalhes:
Nome de campo obrigatórioValores esperados
Servidor de email (nome do host)

Especifique o valor "localhost" (sem as aspas).

Para os clientes na nuvem, nenhuma informação é necessária para os campos Nome de usuário do servidor de email e Senha do servidor de email.

Nome exibido em Responder para

O nome de exibição que deseja definir em seus emails de saída.
Exemplo: Central de atendimento de TI

Endereço para resposta

O endereço de email do remetente exibido aos usuários de emails enviados a partir do ServiceAide CSM.

Quando os usuários responderem a uma notificação, essas respostas são enviadas para esse endereço de email. Esse campo exibe todos os endereços de email associados configurados na guia Email de entrada.

Para as configurações de email de saída funcionarem, basta preencher esses três campos. Você pode deixar os outros campos em branco.

Se você não definir as configurações de email de saída, as notificações do ServiceAide Cloud Service Management não serão entregues a nenhum destinatário.

Após configurar sua caixa de correio, clique em Aplicar mudanças para salvar as configurações. O email de saída foi configurado.

Também é possível executar as seguintes tarefas na guia Email de saída:

Configurar destinatários padrão

Você pode configurar destinatários padrão para todos os emails de saída.

Especifique os valores padrão dos destinatários Para, CC e CCO nos seguintes campos:

  • Para o destinatário padrão
  • Destinatário padrão em Cc
  • Destinatário padrão em Cco

Use esses campos somente quando quiser que todos os seus emails de saída sejam endereçados ou copiados para destinatários específicos.

Bloquear todos os emails de saída

Se desejar bloquear todas as comunicações de saída do ServiceAide Cloud Service Management, selecione Sim em Bloquear emails de saída e especifique o endereço de email em Email para redirecionamento.

Depois de especificar o email para redirecionamento, todos os emails de saída serão enviados para o endereço de redirecionamento. Eles não serão enviados aos destinatários mencionados nos campos Para, CC e CCO. 

Configurar um modelo HTML para emails de saída

É possível aplicar modelos em HTML em emails enviados para formatá-los automaticamente. Clique no ícone ao lado do campo Modelo HTML para selecionar um modelo. Também é possível colar diretamente o código HTML nesse campo.

Observação: o modelo HTML é usado para formatar todos os emails de saída.

Por exemplo, o modelo pode aplicar um cabeçalho ou um rodapé padrão para todos os seus emails. É possível usar o token {Replace_Message_Body} do modelo HTML que substituirá o corpo da mensagem real da comunicação. 

Essa configuração NÃO substitui o modelo de comunicação. Em vez disso, o código HTML é aplicado no próprio modelo de comunicação. 

Por exemplo, a Marca HTML H1 é usada para definir cabeçalhos. Se você especificar o identificador {Replace_Message_Body} dentro do identificador HTML H1, o sistema aplicará o formato de cabeçalho a todo o corpo do modelo de comunicação.

Configure um nome de exibição específico no campo Responder para

 O Nome de exibição do campo Responder para pode ser personalizado para que os emails recebidos pelos usuários do ServiceAide CSM exibam seu nome personalizado. Você pode controlar o Nome de exibição do campo Responder para a partir de três locais no aplicativo:

  1. Em GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Parâmetros de configuração, procure o parâmetro DEFAULT_REPLYTO_EMAIL_PROFILE_NAME e modifique-o conforme necessário.
  2. Na guia GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Configuração do slice, Email de saída, em Nome de exibição do campo Responder para.
  3. Em um modelo de comunicação, em Nome de exibição do campo Responder para.

Se você configurar um endereço para resposta usando todos esses métodos, o sistema seguirá as seguintes regras:

  • O sistema verifica primeiro o modelo de comunicação. Se os valores Nome de exibição do campo Responder para e Endereço para resposta forem definidos lá, eles terão precedência sobre as outras configurações.
  • Se o valor do modelo de comunicação estiver em branco, o sistema selecionará o valor das Configurações de email de saída.
  • Se o modelo de comunicação e as configurações de email estiverem em branco, o sistema retornará ao valor padrão definido no parâmetro de configuração do intervalo.

Emails de saída de rótulo branco

No ServiceAide CSM, você não pode ter o seu próprio nome de domínio no endereço de email. O domínio do endereço de email depende da instância do aplicativo.

No entanto, o aplicativo permite que você use um email de rótulo branco para refletir o domínio do email organizacional. O exemplo a seguir explica como usar esse recurso.

Considere uma organização chamada ACME. Essa organização ACME pode ter um email de entrada configurado como xxxx@mail-prod1.saas.ca.com.

Agora, o administrador da ACME deseja que o endereço de email da central de atendimento de TI da ACME seja support@acme.com. O administrador também deseja que, quando um usuário final enviar um email para support@acme.com, ele tenha de criar um ticket no ServiceAide CSM.

Para configurar tal sistema, você precisará definir as seguintes configurações:

  1. Na guia Email de entrada, configure uma caixa de correio com as seguintes propriedades:
  2. Em seguida, na guia Email de saída, selecione a caixa de correio Support@acme.com como seu Endereço para resposta.
  3. No servidor de correio do Exchange da ACME, configure um redirecionamento de email para que todos os emails enviados para support@acme.com sejam redirecionados para xxxx@mail-prod1.saas.ca.com. Observe que:
    1. Todos os emails do ServiceAide CSM, recebidos pelos usuários finais, indicam o Endereço para resposta como support@acme.com. Se um usuário responder ao email do ServiceAide CSM, o Endereço para resposta é mostrado como support@acme.com.
    2. Se um usuário enviar um novo email para support@acme.com, o servidor do Exchange na ACME o redirecionará para xxxx@mail-prod1.saas.ca.com, resultando na criação de um ticket no ServiceAide CSM.

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