Implementar o gerenciamento de mudanças por meio de grupos de aprovação

Este artigo contém os seguintes tópicos:

Gerenciamento de mudanças

O gerenciamento de mudanças é o processo de gerenciamento de um ticket de mudança durante seu ciclo de vida. O gerenciamento de mudanças envolve a definição de um processo para lidar com as mudanças para que elas sejam bem planejadas e não tenham nenhum impacto negativo. O gerenciamento de mudanças tem como objetivo garantir que os processos a seguir sejam implementados:

A mudança é classificada usando um tipo de alteração apropriado e processada por meio de um fluxo de trabalho apropriado. Por exemplo, alterações de hardware ou software.
A Mudança é enviada por meio de um processo de aprovação de mudanças apropriado que é específico para o tipo de mudança. Por exemplo, a equipe de segurança de dados deve aprovar quaisquer requisições de mudança com os impactos de segurança.
A mudança é implementada de acordo com um processo definido e inclui tarefas para verificar se todos os aspectos da mudança são implementados. Por exemplo, mover um local de servidor precisa de notificação prévia, movimentação física e uma notificação quando ele iniciar a partir do local.
A implementação é analisada de forma a garantir que as lições sejam aprendidas com falhas e que os riscos de negócios gerais sejam minimizados.
A mudança é registrada em todos os sistemas relacionados antes do fechamento.

Tipos de mudança

As requisições de mudança são classificadas nos tipos a seguir, que se baseiam na natureza da mudança, impacto e urgência:

Mudança padrão: é o tipo de mudança recomendada para solicitações relacionadas a serviços e sistemas de TI comuns. Por exemplo, um funcionário solicita instalar um software ou um banco de dados. As requisições de mudança padrão não exigem um processo de aprovação de mudanças e o gerente do solicitante geralmente aprova essas solicitações.
Mudança normal: é o tipo de mudança recomendada para mudanças proativas e planejadas para serviços e sistemas de TI. Essas alterações exigem investigação completa, planos de implementação detalhados, revisão e aprovações de vários níveis e revisões de pós-implementação. Por exemplo, implementação de um novo sistema de segurança que afeta como os usuários acessam os recursos de TI por meio de uma VPN.
Mudança de emergência: é o tipo de mudança recomendada para situações reativas, em que a implementação de uma mudança é necessária. A alteração pode corrigir ou evitar um problema crítico com sistemas ou serviços existentes. Essas alterações exigem um processo de aprovação e implementação mais rápido. Por exemplo, substituir um servidor de banco de dados com defeito que gera períodos de inatividade para vários usuários.
Mudança de reparo imediato: é o tipo de mudança recomendado para relatar uma mudança depois que ela for implementada sem um processo de aprovação. Por exemplo, a segurança de um servidor é comprometida e ele é removido da rede para evitar outras violações de segurança. Essas alterações não passam por um processo de aprovação e são salvas apenas para manutenção de registro. Cada um dos seguintes tipos de mudança pode ter um fluxo de trabalho de gerenciamento de mudanças com grupos de aprovação, modelos de ticket, ações do fluxo de trabalho e roteamentos automáticos relevantes.

Revisores e aprovadores de mudança

Os revisores de mudança são usuários especializados que têm experiência com um sistema ou serviço ao qual uma mudança está relacionada. Os revisores de mudança analisam a mudança proposta e aconselham os aprovadores, fornecendo comentários sobre a mudança. Os revisores de mudança não podem manter nem rejeitar uma mudança. Os aprovadores de mudança são usuários especializados que têm autoridade para aprovar ou rejeitar um ticket ou adiar a decisão e solicitar mais informações. Como administrador, é possível configurar o fluxo de trabalho para o processo de aprovação de mudança. É possível garantir que um ticket de mudança passe para um grupo de aprovação específico para aprovação. Se configurar um grupo de aprovação sem definir nenhuma condição de correspondência, os aprovadores e revisores desse grupo tornar-se-ão aprovadores/revisores para TODAS as alterações. É possível selecionar um Tipo de aprovação dentre as seguintes opções:

Todos os aprovadores: a mudança é aprovada apenas se todos os aprovadores do grupo de aprovação aprovarem o ticket. Se algum aprovador rejeitar o ticket, a mudança será rejeitada.
Qualquer aprovador: uma mudança é aprovada assim que um aprovador do grupo de aprovação aprovar o ticket. O processo de aprovação de mudança não aguarda a entrada dos outros aprovadores. No entanto, a aprovação será rejeitada somente se todos os aprovadores rejeitarem a mudança.
Qualquer aprovação ou rejeição: um único aprovador do grupo de aprovação aprova ou rejeita a mudança. A decisão do primeiro aprovador de aprovar ou rejeitar é aplicada à requisição de mudança.

Aprovadores contextuais e nomeados

Os revisores e os aprovadores nomeados são os aprovadores conhecidos por uma determinada mudança. Se souber de um indivíduo ou um grupo com autoridade para aprovar a mudança, será possível selecioná-lo como aprovador nomeado. Os aprovadores nomeados são selecionados para as requisições de mudança que exigem um processo de aprovação complexo. Por exemplo, é possível selecionar um gerente de finanças, que aprova as requisições de mudança com o impacto financeiro, como aprovador nomeado.

Observação: para usar um grupo de suporte como aprovador nomeado, ative a opção Usado para aprovação para esse grupo.

Os aprovadores e revisores contextuais são os contatos que se tornam parte do processo de aprovação de mudança. O processo baseia-se no contexto do ticket. Por exemplo, uma requisição de mudança para alterar um software específico não afeta outro usuário. A solicitação exige apenas a aprovação do gerente imediato do solicitante. O nome do gerente depende do nome do solicitante. Em tais casos, é possível selecionar Gerente do solicitante como o aprovador contextual e o aprovador real é selecionado com base no solicitante. Os aprovadores e revisores contextuais são:

Gerente do solicitante
Gerente do Solicitado para
Gerente da pessoa atribuída
Líder do grupo atribuído
Indivíduo atribuído
Grupo atribuído
Solicitante
Solicitado para
Aprovador do serviço afetado
Aprovador do IC de serviço relacionado
Aprovador de IC do serviço não relacionado

Observação: a configuração adequada de categorização de classe de itens de configuração, contatos e grupos de suporte é exigida para explorar o recurso de aprovador contextual. Por exemplo, será possível atribuir Líder do grupo atribuído como o aprovador contextual apenas se tiver definido um líder de grupo para o grupo de suporte selecionado.

Criar grupos de aprovação

Siga estas etapas:

Criar grupos de aprovação: vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Grupos de aprovação e clique em Criar.
Preencha os detalhes e clique em Aplicar mudanças.
É possível selecionar vários grupos como Aprovador/Revisor para um grupo de aprovação. Os agentes podem exibir, adicionar ou remover aprovadores da lista de aprovadores quando o ticket for enviado para aprovação. Selecione Sim na opção Permitir que agentes modifiquem a lista. Os analistas podem enviar o ticket para aprovação e uma notificação é enviada aos destinatários identificados.
Criar condição de correspondência: o aplicativo seleciona o grupo de aprovação que se baseia na condição de correspondência no ticket de mudança. Construir a condição de correspondência, fornecendo valores nos campos. Por exemplo, é possível criar um grupo de aprovação de tickets de prioridade e urgência altas para uma determinada organização. Para fazer isso, selecione os valores Organização, Prioridade e Urgência e clique em Aplicar mudanças.
Você pode adicionar aprovadores ou revisores antes de configurar as condições de correspondência. As guias Aprovadores e Revisores são ativadas quando salvar o grupo de aprovação.
Adicionar aprovadores: para selecionar os aprovadores contextuais e nomeados para o grupo de aprovação, use a guia Aprovadores.
Adicionar revisores: para selecionar os revisores contextuais e nomeados para o grupo de aprovação, use a guia Revisores.
Clique em Aplicar mudanças.

Observação: a menos que você defina os parâmetros de configuração do slice PRB_ENABLE_APPROVAL_ROUTING e INC_ENABLE_APPROVAL_ROUTING como Sim, é possível relacionar um grupo de aprovação somente para Tickets de mudança. É possível relacionar um grupo de aprovação a todos os tipos de ticket, após definir ambos os parâmetros como Sim.