Ativar a segurança com base na organização

Este artigo contém os seguintes tópicos:

O recurso de segurança com base na organização permite restringir o acesso de usuários à organização à qual pertencem. Quando ativa a segurança com base na organização, os usuários só podem exibir os dados de suas próprias organizações. Por exemplo, um analista que pertence à Organização1 só pode exibir um ticket que o Usuário1 da Organização1 gera. A segurança com base na organização substitui as permissões de controle de acesso do ServiceAide Cloud Service Management.

Observe os seguintes pontos ao ativar a segurança com base na organização:

• Não se aplica aos administradores. Os administradores podem exibir todos os tickets em todas as organizações.
• Implicitamente aplicado a usuários de autoatendimento. Os usuários de autoatendimento podem exibir somente os tickets em sua organização e em níveis inferiores de sua hierarquia organizacional.

A segurança com base na organização depende do relacionamento entre várias entidades do aplicativo. O diagrama a seguir ilustra a relação entre as organizações e os outros componentes do aplicativo.

Dependências de relacionamento

A eficácia da implementação de segurança com base na organização depende do relacionamento entre várias entidades do aplicativo. Considere os seguintes relacionamentos:

• Organização-Contato-Grupo de suporte: é possível relacionar um contato a uma organização ou a um grupo de suporte que está relacionado a uma organização.
• Organização-Item de configuração: é possível relacionar um item de configuração a apenas uma organização. A organização do proprietário do IC não tem impacto sobre a relação do item organização-configuração.
• Organização-Ticket: quando o usuário final registra um ticket, a organização do usuário Solicitante e Solicitado por se torna a organização. Se a organização estiver ausente para o usuário Solicitante e Solicitado por, o ticket é registrado sem uma organização.
• Organização-Ativo:

Impacto da ativação da segurança com base na organização

A implementação de segurança com base na organização afeta os seguintes itens:

Tickets, ICs e ativos

• Visualizações e pesquisas de tickets: um analista pode exibir e pesquisar os tickets e ICs relacionados a tickets que estão relacionados à organização do analista.
• Criação de ticket: um analista pode registrar tickets somente em nome dos usuários que compartilham a organização a partir do analista.
• Atribuição do ticket: o aplicativo atribui os tickets com nenhuma empresa para o grupo de suporte padrão. O aplicativo atribui tickets de tarefa para o grupo de atribuição padrão do ticket pai. É possível atribuir tickets a contatos ou grupos de suporte que têm uma organização relacionada semelhante no ticket.
• Aprovações de mudança: a lista Minhas aprovações pendentes exibe somente os tickets de aprovação de mudança que estão relacionados à mesma organização do aprovador. Como administrador, tenha cuidado ao configurar grupos de aprovação para tickets. As aprovações e comentários em tickets são visíveis para os aprovadores e revisores de mudança, independentemente da organização relacionada.
• Encaminhamentos de SLA: uma violação da meta do SLA falha quando o grupo de suporte de destino ou o contato não está relacionado à organização do ticket. O aplicativo atribui esses tickets ao grupo de suporte padrão.
• Atividades do ticket: a guia Atividade do ticket exibe todas as ações e comunicações do ticket, independentemente da organização relacionada. A opção Exibir relacionados na guia Atividade exibe os tickets da organização que está relacionada ao usuário conectado.
• Serviços afetados em tickets: os serviços afetados relacionados do ticket são visíveis, independentemente da organização. As permissões do usuário controlam o acesso para exibir e alterar ações no serviço afetado. Quando o usuário Solicitante ou Solicitado por não pertencer a uma organização relacionada, o analista não pode exibir seus registros de contato.

• Central de ativos: um gerente de ativos ou um analista pode exibir apenas os ativos que estão relacionados à organização da qual eles fazem parte, por meio de um relacionamento direto ou por meio de um relacionamento de grupo de suporte.

• Ações em massa para ativos: um gerente de ativos ou um analista pode usar as seguintes ações em massa para modificar ou atualizar ativos na organização. 

  • Atualizar empresa: ao aplicar essa ação em massa, um gerente de ativos ou um analista pode exibir apenas as organizações relacionadas à sua organização.

  • Atualização do proprietário: ao aplicar essa ação em massa, um gerente de ativos ou um analista pode visualizar os proprietários da lista que fazem parte de sua organização.

  • Criar IC: Quando um IC é criado a partir de um ativo, o campo Organização é preenchido automaticamente, com base na organização de gerentes de ativos.

• Criar/editar ativo: Todos os ativos devem ser vinculados a uma organização. Durante a criação do ativo, os campos Organização/local, Fornecedor, Proprietário são exibidos com base na organização do gerenciador de ativos.

Comunicação por email

• Notificações automáticas de tickets: os emails de saída são enviados aos destinatários identificados pelo modelo de comunicação, independentemente das organizações relacionadas.
• Notificações manuais de tickets: o aplicativo envia notificações manuais, independentemente da organização.
• Notificações de aprovação: uma diferença na organização do aprovador e o ticket não envia notificações de aprovação para o destinatário.
• Ações de email de entrada: o aplicativo cria novos tickets dos emails de entrada. Uma diferença na organização do ticket, contato atribuído ou grupo de suporte resulta em falha de roteamentos automáticos. Nesse caso, o ticket é atribuído ao grupo de suporte padrão.
  Observação: ao configurar os modelos de comunicação, certifique-se de que os destinatários especificados no modelo possam exibir o ticket.

Pesquisas

• Pesquisas definidas: as pesquisas definidas disponíveis por padrão não oferecem suporte à segurança com base na organização. Para restringir os resultados da pesquisa da segurança com base na organização, modifique a consulta.

Exemplo:

SELECT <columns> FROM <table>[INNER JOIN <table having org Id>] WHERE <existing where clause> ${@eval. 
"${usercache.usergroup.is_user_an_administrator}".equals ("false") && 
"${syssliceconfig.enable_organization_based_access_control}".equalsIgnoreCase ("true"))?(AND EXISTS 
(SELECT 1 FROM vorg_contact_group_derived_relations WHERE slice=<outer table alias>.slice AND org_id 
=<outer table alias>.<outer table org id> AND user_id=${usercache.userprofile.user_id})):))eval}

SELECT row_id AS ''ID'', lvl1_name AS ''Company Name'', lvl2_name AS ''Site Name'', lvl3_name AS 
''Building'', floor AS ''Floor'', suite AS ''Suite'', office_cube AS ''Office/Cube'', closet AS 
Closet FROM vorg_attrb_location v WITH(NOLOCK) WHERE slice=${usercache.userslice.active_slice} 
${@eval.("${usercache.usergroup.is_user_an_administrator}".equals ("false") 
&& "${syssliceconfig.enable_organization_based_access_control}".equalsIgnoreCase ("true"))?(AND 
EXISTS (SELECT 1 FROM vorg_contact_group_derived_relations WHERE slice=v.slice AND org_id = 
v.lvl1_id AND user_id=${usercache.userprofile.user_id})):))eval}

• Pesquisas pessoais: as pesquisas pessoais que o usuário conectado configura para tickets e itens de configuração respeitam a segurança com base na organização.

• Pesquisar histórico de comunicações: os analistas que têm acesso a essa opção podem exibir os registros de tickets ou organizações relacionadas.

Relatórios, painéis e gráficos

Relatórios, painéis e gráficos exibem os resultados de tickets, ativos e itens de configuração que pertencem à organização do usuário conectado.

Artigos de conhecimento

A segurança com base na organização não controla o acesso aos artigos de conhecimento. Depois de ativar a segurança com base na organização, a guia Itens relacionados exibe os ativos, os ICs e as organizações do usuário conectado.

Serviços web

Os usuários de serviços da web estão relacionados a uma organização, site e local. Ao ativar a segurança com base na organização, o usuário de serviços da web pode exibir somente os registros da organização relacionada. O mesmo é aplicável aos registros que as chamadas de serviço da web retornam para registros de IC e ticket.

Configuração do registro por usuários que não são administradores

É possível atribuir permissões administrativas para analistas e grupos de suporte para as seguintes ações:

• Gerenciar contato
• Gerenciar organização
• Criar item de configuração

A segurança com base na organização apresenta as seguintes implicações as configurações por usuários que não são administradores:

Gerenciar organização

A lista Gerenciar organização exibirá todas as organizações. A guia Informações do local lista todos os sites e locais, independentemente da organização do analista. A guia Contatos lista somente os contatos que têm a mesma organização do usuário conectado. Quando o usuário executa a ação Adicionar contatos, a pesquisa de nome exibe os contatos apenas da organização relacionada. A pesquisa Grupos exibe todos os grupos de suporte, independentemente da organização do usuário conectado.

Gerenciar grupos de suporte

A lista Gerenciar grupos de suporte exibe todos os grupos de suporte, independentemente da organização do usuário conectado. A guia Local exibe somente as organizações com as quais o usuário conectado estiver relacionado. Quando um usuário executa a ação Adicionar local, a pesquisa Local do grupo exibe os locais relacionados a usuários conectados. A lista Integrantes exibirá todos os contatos relacionados ao grupo de suporte. Ao adicionar contatos ao grupo de suporte, a pesquisa de nome exibe somente os contatos da organização relacionada.

Gerenciar contatos

A lista de contatos exibe somente os contatos que pertencem às organizações relacionadas ao usuário conectado. Se um contato estiver relacionado a várias organizações, o aplicativo exibe apenas as organizações relacionadas ao usuário conectado. Ao adicionar um local para relacionar um contato a uma organização, a pesquisa exibe apenas a organização relacionada ao usuário conectado. As guias Itens abertos e IC relacionado exibem os tickets e os ICs que pertencem à organização do usuário.

Configurações de detecção

Especifica uma organização, ao definir a configuração de detecção. Quando a detecção é executada, todos os ativos que são detectados como parte da configuração com a organização fornecida sobre a configuração de detecção.

Item de configuração

Ao relacionar uma organização a um IC na pesquisa Organização, a pesquisa exibe a organização do usuário. A Pesquisa de nome exibe somente os contatos e grupos de suporte relacionados à organização.

Ativar a segurança com base na organização

Siga estas etapas:

1. Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Parâmetros de configuração.
2. Selecione o parâmetro ENABLE_ORGANIZATION_BASED_ACCESS_CONTROL da categoria Sistema.
3. Defina o Valor do parâmetro como Sim e clique em Aplicar mudanças.
   O controle de acesso com base na organização é ativado.

Cenários de segurança com base na organização

Cenário: OBS implícito para os usuários de autoatendimento

Nesse cenário, os usuários podem exibir tickets solicitados por eles e os outros tickets dentro de sua organização ou abaixo na hierarquia. O exemplo a seguir descreve como o controle implícito padrão é implementado para usuários de autoatendimento:

• ABC Inc. é a organização de nível raiz.
• Bruce Adams é o usuário de autoatendimento que está diretamente relacionado à organização de nível raiz.
• Head Quaters é a organização filha, sob ABC Inc.
• Cat Taylor e Colter Ames são os usuários de autoatendimento relacionados à organização filha.

Configurações:

• Categoria do parâmetro = Categoria de parâmetro de autoatendimento
• Nome do parâmetro = SSU_VIEW_MY_REQUESTS_ONLY
• Valor do parâmetro = Não

No grupo de suporte padrão de autoatendimento, selecione a opção Exibir tickets da organização.

A tabela mostra como os usuários relacionados a cada organização podem exibir os tickets:

Cenário: OBS específico para usuários de autoatendimento

Nesse cenário, podemos restringir o que pode ser exibido ao usuário. O exemplo a seguir descreve como configurar OBS específico para usuários de autoatendimento:

• Temos duas organizações: Royal Mail e Parcel Force.
• Os usuários de autoatendimento Lynn Parker e Mary Newburg estão relacionados à organização Royal Mail.
• Os usuários de autoatendimento Jeff Hardy e Joe Smith estão relacionados à organização Parcel Force.
• Requisito:
  • Lynn Parker e Mary Newburg da Royal Mail deveriam exibir os tickets solicitados por eles próprios. Lynn Parker não deveria exibir os tickets reportados por Mary Newburgl.
  • Jeff Hardy e Joe Smith da Parcel Force deveriam exibir os tickets que eles solicitaram e os outros tickets solicitados dentro da organização Parcel Force.

Configurações:

• Lynn Parker e Maria Newburg estão relacionados a um grupo de suporte, o Royal Mail SSU Group, e o grupo padrão de autoatendimento.
• Jeff Hardy e Joe Smith estão relacionados a um grupo de suporte, o Parcel Force SSU Group, e o grupo padrão de autoatendimento.
• Categoria do parâmetro = Categoria de parâmetro de autoatendimento
• Nome do parâmetro = SSU_VIEW_MY_REQUESTS_ONLY
• Valor do parâmetro = Não
• No grupo de suporte padrão de autoatendimento, desmarque a seleção para Exibir tickets da organização.
• No grupo de suporte Royal Mail SSU Group, desmarque a seleção para Exibir tickets da organização.
• No grupo de suporte Parcel Force SSU Group, selecione a opção Exibir tickets da organização.

A tabela mostra como os usuários relacionados a cada organização podem exibir os tickets:

Os usuários podem exibir os tickets da organização deles em Meus tickets.

Siga estas etapas:

1. Vá para Central de serviços e clique em Meus tickets.
2. Clique em Filtrar e selecione Mostrar os tickets da minha organização.

Observação: se essa opção de filtro não estiver disponível, os usuários não poderão exibir outros tickets em sua organização.

Cenário: OBS para analistas – Relacionamentos diretos da organização

Esse cenário descreve o impacto de OBS nos analistas com relacionamento direto com a organização.

• Paul Martin é um integrante do grupo de suporte Parcel Force Support.
• Paul Martin também é um integrante da empresa Parcel Force.
• O grupo de suporte Parcel Force Support está diretamente relacionado à empresa Parcel Force.

Configurações:

• Categoria do parâmetro = Sistema
• Nome do parâmetro = ENABLE_ORGANIZATION_BASED_ACCESS_CONTROL
• Valor do parâmetro = Sim

Resultado:

• Na Central de tickets, Paul Martin pode visualizar os tickets em que assigned_to_group no ticket é o grupo de suporte da Parcel Force.
• Paul Martin pode executar uma pesquisa global para tickets que estão relacionados à organização Parcel Force, o que significa que o solicitante do ticket OU o solicitado do ticket tem a organização definida para a organização Parcel Force.

Cenário: OBS para analistas – Relacionamentos indiretos da organização

Esse cenário descreve o impacto de OBS nos analistas com relacionamento indireto com as organizações.

• Sue Sponsor está diretamente relacionada à organização Royal Mail.
• Sue Sponsor é um integrante do grupo de suporte do banco de dados.
• O grupo de suporte do banco de dados, por sua vez, está relacionado à organização Oscar Inc e, portanto, Sue Sponsor está indiretamente relacionada à organização Oscar Inc.
• O grupo de suporte do banco de dados NÃO está relacionado à organização Royal Mail.

Sue Sponsor pode fazer as seguintes tarefas:

• Na Central de tickets, pode exibir os tickets atribuídos ao grupo de suporte do banco de dados.
• Exibir os tickets das organizações às quais o usuário está direta ou indiretamente relacionado.
• Pesquisar todos os tickets relacionados à organização Royal Mail e Oscar Inc. A pesquisa global irá procurar tickets em que o solicitante ou solicitado tem a organização definida para a organização Royal Mail ou Oscar Inc.

Resumo:

• Na central de tickets, os analistas podem exibir os tickets atribuídos a qualquer um dos grupos de suporte dos quais eles são integrantes.
• Os analistas que fazem parte de várias organizações, podem ver os tickets de todas as organizações associadas.
• Os analistas não podem exibir os tickets atribuídos a grupos de suporte aos quais eles não estão associados.
• Os analistas relacionados direta ou indiretamente à organização do solicitante ou solicitado no ticket podem executar as seguintes tarefas:
  • Pesquisar tickets não listados por um número de ticket ou palavra-chave.
  • Abrir e editar o ticket.
• Se a organização do solicitante for diferente da do solicitado no ticket e se o analista for um integrante de qualquer uma dessas organizações, o ticket estará acessível ao agente.
• Se um analista tiver acesso ao ticket, mas um dos contatos (solicitante ou solicitado) não pertencer a uma organização relacionada, os detalhes de contato continuarão a ser exibidos no ticket, mas o usuário não poderá exibir o registro de contato. A mensagem "O contato que você está solicitando não existe ou você não tem permissão para acessá-lo" será exibida.