Parámetros relacionados con la gestión de incidentes

Los siguientes parámetros de configuración del segmento controlan las funciones relacionadas con la gestión de incidentes en la aplicación. Se clasifican bajo la categoría de parámetro Gestión de incidentes en el formulario Gestionar parámetros de configuración.

INC_ESTADO_INICIAL

Este parámetro controla el estado inicial de un nuevo ticket de incidente.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	INC_ESTADO_INICIAL
Descripción del parámetro	Establece el estado inicial de un nuevo ticket de incidente. El valor predeterminado es Nuevo. El administrador puede elegir un valor válido alternativo. Cuando se guarda un ticket de incidente nuevo por primera vez, el administrador establece automáticamente el valor del campo Estado como un valor predeterminado.
Valor predeterminado	Nuevo
Valor válido	Opciones desplegables
Área de impacto	Workflow del ciclo de vida del ticket: Estado
Interfaz en la que aparece	Todos los usuarios

INC_CÓDIGO_DE_MOTIVO_INICIAL

Este parámetro controla el código de motivo inicial de un nuevo ticket de incidente.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	INC_CÓDIGO_DE_MOTIVO_INICIAL
Descripción del parámetro	Establece el valor del código de motivo inicial para un nuevo ticket de incidente cuando se guarda el ticket por primera vez. El valor predeterminado es Identificado. El administrador puede establecer cualquier valor válido alternativo. Cuando se guarda un ticket de incidente nuevo por primera vez, el valor del campo Código de motivo se establece en el valor predeterminado que configura el administrador automáticamente.
Valor predeterminado	Identificado
Valor válido	Texto
Área de impacto	Workflow del ciclo de vida del ticket: Código de motivo
Interfaz en la que aparece	Analistas y USUARIOS DE AUTOSERVICIO

INC_FASE_INICIAL

Este parámetro controla la fase inicial de un nuevo Ticket de incidente.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	INC_FASE_INICIAL
Descripción del parámetro	Establece la fase inicial de un nuevo ticket de incidente. El valor predeterminado es Diagnóstico inicial. El administrador puede definir cualquier valor válido alternativo. Cuando se guarda un ticket de incidente nuevo por primera vez, el administrador establece automáticamente el valor del campo Fase como un valor predeterminado.
Valor predeterminado	Diagnóstico inicial
Valor válido	Texto
Área de impacto	Workflow del ciclo de vida del ticket: Fase
Interfaz en la que aparece	Analistas y USUARIOS DE AUTOSERVICIO

INC_DESACTIVAR_ESTADO_DE_TICKET_EDITADO_POR_EL_USUARIO

Este parámetro controla la capacidad del usuario para editar el ticket de incidente con estados identificados.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	INC_DISABLE_EDITING_TICKET_STATUS
Descripción del parámetro	Establece el estado para restringir al usuario la edición del ticket de incidente. Los valores predeterminados son Resuelto o Cerrado. Los usuarios no pueden editar los tickets del incidente con cualquiera de los estados especificados y se puede acceder a ellos en el modo Sólo lectura.
Valor predeterminado	Resuelto y cerrado
Valor válido	Texto de lista desplegable
Área de impacto	Actualizaciones del ticket de incidente
Interfaz en la que aparece	Analistas y USUARIOS DE AUTOSERVICIO

INC_ESTADO_DE_RESPUESTA_DE_SOLICITANTE

Este parámetro controla el estado actualizado cuando un solicitante responde a un ticket de incidente.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	INC_ESTADO_DE_RESPUESTA_DE_SOLICITANTE
Descripción del parámetro	Este parámetro define el valor del campo Estado que se establecerá en el ticket de incidente cuando se recibe una respuesta del correo electrónico desde el contacto Solicitante/Beneficiario del ticket o bien lo actualiza manualmente un usuario de autoservicio. Valor predeterminado: en blanco. Los valores válidos son valores del estatus del ticket. Permite que el administrador especifique un estado (por ejemplo, En cola) para actualizar automáticamente el estado del ticket de incidente, en función de la interacción por correo electrónico con el solicitante o beneficiario o para que los USUARIOS DE AUTOSERVICIO lo actualicen manualmente.
Valor predeterminado	En blanco
Valor válido	Texto (lista desplegable)
Área de impacto	Estado del ticket de incidente
Interfaz en la que aparece	Analistas

INC_CÓDIGO_DE_MOTIVO_DE_RESPUESTA_DE_SOLICITANTE

Este parámetro establece el código de motivo en un ticket de incidente actualizado por respuesta del solicitante.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	INC_CÓDIGO_DE_MOTIVO_DE_RESPUESTA_DE_SOLICITANTE
Descripción del parámetro	Establece el código de motivo que se establecerá en el ticket de incidente cuando se recibe una respuesta del correo electrónico desde el contacto Solicitante/Beneficiario del ticket o bien lo actualiza manualmente un usuario de autoservicio. Valor predeterminado: en blanco. Esto permite que el administrador proporcione un texto para que se rellene automáticamente en el campo Código de motivo del ticket de incidente para indicar una interacción por correo electrónico con el solicitante o beneficiario o para la actualización manual de los usuarios de autoservicio.
Valor predeterminado	En blanco
Valor válido	Texto
Área de impacto	Ticket de incidente: Código de motivo
Interfaz en la que aparece	Analistas

INC_ACTIVAR_CAMPOS_PERSONALIZADOS

Este parámetro gestiona la visualización de campos personalizados en tickets de incidentes.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	INC_ACTIVAR_CAMPOS_PERSONALIZADOS
Descripción del parámetro	Cuando el valor del parámetro se establece en Sí, se muestra la ficha Información adicional en los tickets de incidentes, con los campos personalizados asociados con el ticket. Los campos personalizados permiten seguir la información, además de los campos estándar de los tickets de incidentes. Si se establece el valor en No, se ocultará la ficha Información adicional y se desactivará la capacidad para capturar información de los campos personalizados.
Valor predeterminado	Sí
Valor válido	Sí/No
Área de impacto	Ticket de incidente: Ficha Información adicional
Interfaz en la que aparece	Analistas y USUARIOS DE AUTOSERVICIO

INC_DEFAULT_ASSIGNMENT_GROUP

Este parámetro identifica el grupo de soporte al que se asignan tickets de incidentes de forma predeterminada.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	INC_DEFAULT_ASSIGNMENT_GROUP
Descripción del parámetro	Especifica el grupo de soporte predeterminado al que se asignará el ticket de incidente entrante cuando no se ejecute ninguna regla de asignación. El valor del valor predeterminado es 1 (grupo de administración). El ticket de incidente se asignará al grupo especificado de forma predeterminada y el nombre de Asignado al grupo se establece en el campo Asignado a, con el valor de Estado establecido en el Estado inicial predeterminado. El ticket es visible para los miembros del Grupo asignado en la Lista de tickets (Lista de tickets de incidente y Lista de tickets bajo la Página principal). El administrador puede especificar el ID de cualquier grupo de soporte al que se asignarán todos los tickets de incidente nuevos para su procesamiento.
Valor predeterminado	1
Valor válido	ID de grupo
Área de impacto	Ticket de incidente: Campo Asignado al grupo
Interfaz en la que aparece	Analistas y USUARIOS DE AUTOSERVICIO

INC_INCIDENTE_DE_COINCIDENCIA_AL_CREARSE_CON_XML

Este parámetro gestiona la relación de un correo electrónico recibido para abrir tickets de incidentes.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	INC_INCIDENTE_DE_COINCIDENCIA_AL_CREARSE_CON_XML
Descripción del parámetro	Si el valor del parámetro se establece en Sí, el campo de descripción del correo electrónico XML entrante se comparará con las descripciones de los tickets de incidentes abiertos. Si se encuentra una coincidencia, el correo electrónico XML modificará el ticket de incidente abierto coincidente en lugar de crear un ticket de incidente nuevo. Si el valor se establece en No, un nuevo ticket de incidente se creará mediante el correo electrónico XML entrante.
Valor predeterminado	Sí
Valor válido	Sí/No
Área de impacto	Creación de tickets del incidente mediante un correo electrónico
Interfaz en la que aparece	No está visible en la GUI

INC_PRIORIDAD_INICIAL

Este parámetro controla el valor inicial de la prioridad de un nuevo ticket de incidente.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	INC_PRIORIDAD_INICIAL
Descripción del parámetro	Permite establecer la prioridad inicial de un nuevo ticket de incidente. El valor predeterminado es Medio (código 3). Se puede especificar cualquier valor alternativo a partir de las opciones disponibles. El valor inicial predeterminado de Prioridad representa el valor más habitual que pueden asignar los usuarios. Los usuarios lo pueden cambiar para un ticket específico si es necesario. El valor inicial predeterminado también garantiza el correcto funcionamiento de los procesos que no pueden aceptar un campo Prioridad en blanco. Todos los tickets de incidentes nuevos llevarán definido el valor de prioridad predeterminado.
Valor predeterminado	Medio
Valor válido	Texto del menú desplegable
Área de impacto	Ticket de incidente: Campo Prioridad
Interfaz en la que aparece	Agente y USUARIOS DE AUTOSERVICIO

INC_FUENTE_INICIAL

Este parámetro controla el valor inicial de la fuente de un nuevo ticket de incidente.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	INC_FUENTE_INICIAL
Descripción del parámetro	Establece la fuente inicial de un nuevo ticket de incidente. El valor predeterminado es Web (código 4). Se puede establecer cualquier valor alternativo a partir de las opciones disponibles. La Fuente inicial predeterminada representa el modo más habitual de interacción del usuario con el centro de servicio al usuario. Un agente puede cambiar el valor de un ticket específico si es necesario. Todos los tickets de incidentes nuevos tienen definido el valor predeterminado de la fuente.
Valor predeterminado	Web
Valor válido	Texto del menú desplegable
Área de impacto	Ticket de incidente: Campo Fuente
Interfaz en la que aparece	Agente y USUARIOS DE AUTOSERVICIO

INC_URGENCIA_INICIAL

Este parámetro controla el valor inicial de urgencia de un nuevo ticket de incidente.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	INC_URGENCIA_INICIAL
Descripción del parámetro	Establece la urgencia inicial de un nuevo ticket de incidente. El valor predeterminado del sistema es Medio (código 2). Se puede establecer cualquier valor alternativo a partir de las opciones disponibles. El valor inicial predeterminado de Urgencia representa el valor más habitual que pueden asignar los usuarios. Un usuario lo puede cambiar para un ticket específico si es necesario. El valor inicial predeterminado también garantiza el correcto funcionamiento de los procesos que no pueden aceptar el campo Urgencia en blanco. Todos los tickets de incidentes nuevos tienen definido el valor predeterminado de la fuente.
Valor predeterminado	Web
Valor válido	Texto del menú desplegable
Área de impacto	Ticket de incidente: Campo Urgencia
Interfaz en la que aparece	Agente y USUARIOS DE AUTOSERVICIO

INC_IMPACTO_INICIAL

Este parámetro controla el valor de Impacto de un nuevo ticket de incidente.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	INC_IMPACTO_INICIAL
Descripción del parámetro	Establece la urgencia inicial de un nuevo ticket de incidente. El valor predeterminado del sistema es Medio (código 2). Se puede establecer cualquier valor alternativo a partir de las opciones disponibles. El valor inicial predeterminado de Urgencia representa el valor más habitual que pueden asignar los usuarios. Un usuario lo puede cambiar para un ticket específico si es necesario. El valor inicial predeterminado también garantiza el correcto funcionamiento de los procesos que no pueden aceptar el campo Urgencia en blanco. Todos los tickets de incidentes nuevos tienen definido el valor predeterminado de la fuente.
Valor predeterminado	Medio
Valor válido	Texto del menú desplegable
Área de impacto	Ticket de incidente: Campo Impacto
Interfaz en la que aparece	Agente y USUARIOS DE AUTOSERVICIO

INC_ACTIVAR_ENRUTAMIENTO_DE_APROBACIÓN

Este parámetro gestiona el enrutamiento de aprobación de los tickets de incidentes.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	INC_ACTIVAR_ENRUTAMIENTO_DE_APROBACIÓN
Descripción del parámetro	Cuando el valor del parámetro se establece en Sí, se activan los enrutamientos de aprobación de varios niveles del ticket de incidente. El administrador puede configurar las acciones del workflow para Enviar para la aprobación y Retirar de la aprobación para los tickets de incidente. Todos los incidentes pendientes de aprobación se muestran en el espacio de trabajo de elementos pendientes. Se debe establecer el valor del parámetro como Sí para activar el enrutamiento de aprobación para los tickets de incidente.
Valor predeterminado	No
Valor válido	Sí/No
Área de impacto	Ticket de incidente: proceso de aprobación
Interfaz en la que aparece	Todos los usuarios

WORKLOG_REQUIRED_FIELDS_LIST

Este parámetro gestiona los campos de la sección del registro de trabajo que se marcarán como campos obligatorios.

Título	Descripción
Nombre del parámetro	INC_LISTA_DE_CAMPOS_REQUERIDOS_EN_REGISTRO_DE_TRABAJO
Descripción del parámetro	Establece los campos del registro de trabajo que desean marcarse como campos obligatorios al agregar un registro de trabajo para tickets de incidentes. Los campos especificados como obligatorios requerirán que el usuario proporcione un valor obligatoriamente. Si el valor no está disponible, se mostrará un mensaje para pedir al usuario que proporcione el valor antes de guardar el registro del ticket.
Valor predeterminado	Todas las casillas sin seleccionar
Valor válido	Opciones de casillas de verificación
Área de impacto	Ticket de incidente: campos del registro de trabajo
Interfaz en la que aparece	Agente