Aprobación de los artículos de base de conocimiento

Este artículo contiene los siguientes temas:

Un artículo de la base de conocimiento debe pasar por un proceso de aprobación antes de poder publicarse. Un analista puede crear un artículo de KB y enviarlo para la aprobación. Durante el proceso de aprobación, los revisores primero revisan el artículo de la base de conocimiento y, a continuación, los aprobadores lo aprueban. Tras la aprobación, el artículo de la base de conocimiento se publica y se pone a disposición de los usuarios que tienen permisos para el artículo.

El administrador puede configurar el proceso de aprobación del artículo de la base de conocimiento y agregar grupos de revisores y aprobadores para que formen parte del proceso. Los grupos de revisores revisan y sugieren cambios en el artículo. Los grupos de aprobación pueden tener en cuenta los comentarios y sugerencias que proponen los revisores antes de aprobar el artículo de la base de conocimiento.

Los revisores no pueden aprobar el artículo de KB.

Los administradores configuran los permisos para agregar o eliminar aprobadores o revisores de un grupo de aprobación que se asocia con el artículo de base de conocimiento. Un grupo de aprobación se asocia con el artículo de KB en función de los criterios de coincidencia.

Aprobación de los artículos de base de conocimiento

Como aprobador, apruebe el artículo de KB para que esté disponible para la lectura de los usuarios. Se puede aprobar o rechazar el artículo de KB después de analizar el artículo.

Siga los pasos siguientes:

Haga clic en ESPACIOS DE TRABAJO, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO, Elementos pendientes.
Se muestra una lista con las solicitudes pendientes de aprobación del artículo de la base de conocimiento en la sección Aprobaciones de artículos.
Para ver los detalles del artículo de KB, haga clic en el ID del artículo.
Nota: Un artículo solo es visible para los usuarios que tienen permiso para ver el artículo.
Para ver los comentarios de otros aprobadores y revisores, haga clic en Decisiones.
Haga clic en el icono para expandir el artículo y aprobarlo.
Para aprobar el artículo de KB, introduzca los comentarios y haga clic en Aprobar.
Si se necesita más información, especifique los requisitos en el campo Comentarios y haga clic en Es necesaria más información.
Nota: Cuando se solicita más información, se agrega el comentario al registro de comentarios. La solicitud permanece en la lista Elementos pendientes hasta que se aprueba o rechaza.

Algunos artículos de KB tienen varios aprobadores, pero es suficiente la aprobación de un solo un encargado de aprobación para realizar la aprobación. Cuando se aprueba el artículo de la base de conocimiento, la solicitud de aprobación se elimina de la lista Elementos pendientes. Para obtener más información, consulte Creación y gestión de grupos de aprobación del artículo de base de conocimiento.

Revisión de un artículo

Como revisor, se pueden proporcionar comentarios y sugerencias para mejorar la calidad del artículo de KB. Si el usuario se ha designado como el revisor de un ticket, se puede ver la solicitud en la lista Elementos pendientes.

Siga los pasos siguientes:

Haga clic en ESPACIOS DE TRABAJO, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO, Elementos pendientes.
Se muestra una lista con las solicitudes pendientes de revisión del artículo de la base de conocimiento en la sección Revisiones de artículos.
Para ver los detalles del artículo de KB, haga clic en el ID del artículo.
Nota: Un artículo solo es visible para los usuarios que tienen permiso para ver el artículo.
Para ver los comentarios de otros aprobadores y revisores, haga clic en Decisiones.
Haga clic en el icono para expandir el artículo y agregar comentarios.
Introduzca los comentarios de revisión en el campo Comentarios y haga clic en Enviar.
Si se necesita más información, especifique los requisitos en el campo Comentarios y haga clic en Es necesaria más información.
Nota: Cuando se solicita más información, se agrega el comentario al registro de comentarios. La solicitud permanece en la lista Elementos pendientes hasta que se aprueba el artículo de KB.

Especificación de las fechas de caducidad del artículo de base de conocimiento

El administrador puede establecer las fechas de vencimiento del artículo de KB. El artículo de KB caduca cuando alcanza la fecha de caducidad especificada. De forma predeterminada, el artículo de KB caduca en 180 días. Las partes interesadas autorizadas pueden reenviar el artículo vencido para la aprobación.

Nota: El administrador es el único rol que puede establecer el estado Aprobado para el artículo de la base de conocimiento una vez que ha caducado el artículo.

Cuando el artículo de la base de conocimiento caduca durante la fase de aprobación, la columna Decisiones cambia a Retirado y el Estado cambia a Caducado. El propietario del artículo de la base de conocimiento, el analista de la base de conocimiento, el administrador de la base de conocimiento o el administrador pueden editar el artículo para actualizar la fecha de caducidad.

Siga los pasos siguientes:

Haga clic en ESPACIOS DE TRABAJO, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO, Gestión del conocimiento.
Haga clic en la ficha Buscar y seleccione el Estado como Caducado.
Abra el artículo que se desea actualizar, haga clic en Acciones y Editar artículo.
Actualice la fecha que aparece en el campo Caduca el.
Guarde los cambios.

Para los artículos de la base de conocimiento que estén a punto de caducar automáticamente en una fecha determinada, cree una activación del trabajo SQL Excecutor - ESD. La activación del trabajo se ejecuta de forma regular y comprueba la fecha de caducidad. Por ejemplo, puede crear una activación del trabajo que se ejecute cada 12 horas.

Expresión cron: 0 0 12 * * ?
Declaración SQL: EXEC P_EXPIRE_KB_ARTICLES ${slice}

Para crear una activación del trabajo, consulte Creación y gestión de los disparadores de trabajos.