Ejecución de acciones del workflow a través de los servicios web

Este artículo contiene los siguientes temas:

Se pueden ejecutar las acciones del workflow en los tickets en ServiceAide Cloud Service Management desde aplicaciones externas que utilizan llamadas a servicios web basados en SOAP. Por ejemplo, se puede establecer el estado del ticket como "Cancelado".

Descripción general

La aplicación proporciona un archivo de lenguaje de descripción de servicios web (WSDL). El archivo WSDL contiene los scripts para ejecutar los distintos tipos de acciones del workflow en los tickets a través de una aplicación externa. Para crear una llamada del servicio web, necesitará la siguiente información:

• El ID de usuario del servicio web y la contraseña para la aplicación.
• El archivo WSDL aplicable al tipo de ticket.
• El ID web único (ID de MdrElement) del ticket que desee editar.
• El ID único de la acción de workflow que desee ejecutar.

También, se debe identificar la información que necesita para completar la llamada web. Por ejemplo:

• Si desea asignar un ticket a un grupo o individuo específico, identifique los ID.
• Si desea asignar un estado a un ticket, identificar el ID de estado.

Se puede encontrar el ID de todas las acciones de workflow, estados, personas, grupos y más dentro de la aplicación.

ID de MdrElement

Identificar el ticket en el que desea ejecutar la acción de workflow. Todos los tickets en la aplicación tienen un ID único asignado que se conoce como MdrElementID.

MdrElementID es diferente del número de ticket que se asigna a los tickets de la aplicación.

MdrElementID de un ticket es visible en el campo URL cuando se abre el ticket en una nueva ventana. En la siguiente imagen, se puede ver MdrElementID de un ticket marcado con un cuadro rojo:

La aplicación de SOAP utiliza MdrElementID para identificar el ticket en la aplicación.

También puede hacer referencia a MdrElementID en las solicitudes SOAP como row_id. Al trabajar con estos scripts, se puede utilizar el campo row_id para transferir MdrElementID.

También se puede utilizar un script que utiliza el ticket o el ID de caso en lugar de MdrElementID. En tales casos, se debe transferir un valor fijo como "-999" en el campo row_id. A continuación, se debe transferir el ID del ticket real en el campo ticket_identifier.

Archivo WSDL

Cada tipo de ticket en la aplicación tiene un archivo WSDL independiente. Para acceder al archivo WSDL correspondiente a su tipo de ticket, utilice una de las siguientes direcciones URL:

• Solicitud de servicio:
  • /servicedesk/webservices/ServiceRequest?WSDL
  • /NimsoftServiceDesk/servicedesk/webservices/ServiceRequest?wsdl
• Petición de cambio:

  • /servicedesk/webservices/ChangeRequest?WSDL

  • /NimsoftServiceDesk/servicedesk/webservices/ChangeRequest?WSDL

• Problema:

  • /servicedesk/webservices/Problem?WSDL 

  • /NimsoftServiceDesk/servicedesk/webservices/Problem?WSDL

• Incidente:

  • /servicedesk/webservices/Incident?WSDL

  • /NimsoftServiceDesk/servicedesk/webservices/Incident?WSDL 

El archivo WSDL contiene scripts XML para ejecutar diferentes tipos de acciones en tickets. Para sustituir el ID de MdrElement y el ID de acción del workflow en los scripts, abra el archivo en un editor de SOAP.

Si no se puede acceder a ninguna de las direcciones URL anteriores, utilice la URL directa para WSDL en el siguiente formato:

/NimsoftServiceDesk/servicedesk/webservices/Incident?wsdl

Sustituya el tipo de ticket en la dirección URL.

Creación de una solicitud de servicio web

El proceso de ejecución de una solicitud de SOAP puede variar en diferentes aplicaciones. El siguiente procedimiento muestra cómo ejecutar una acción de workflow en un ticket mediante la interfaz de usuario de SOAP.

Siga los pasos siguientes:

1. Cree un proyecto en la interfaz de usuario de SOAP y agregue la ruta del archivo WSDL en él.
   Se puede ver la lista de acciones disponibles en el archivo WSDL en el proyecto.
2. Seleccione la acción que desea realizar.
   El script para la acción se muestra en el panel derecho.
3. En el script, introduzca las credenciales del servicio web, MdrElementID, y el ID de acción del workflow. Introduzca también los otros ID que son necesarios para llevar a cabo la llamada del servicio web.
4. Ejecute el script.
   La interfaz de usuario de SOAP muestra el estado de la ejecución.

Si el script se ejecuta correctamente, se podrán ver los cambios del ticket en la aplicación.

Consulte la siguiente imagen de un script de muestra que utiliza MdrElementID en el campo row_id.

En esta imagen, el usuario está ejecutando una acción del workflow con el ID 12 en un ticket con MdrElementID -999. La acción del workflow asigna el ticket especificado a un grupo específico con el ID 2. Tenga en cuenta que last_used_action_id hace referencia a la acción del workflow que se ejecutará.

Consulte la siguiente imagen de un script de muestra que utiliza el ticket o el ID de caso en el campo ticket_identifier.

En este ejemplo, el usuario está ejecutando una acción del workflow con el ID 12 en un ticket con el ID de caso 100-157.