Implementación de la gestión de cambios a través de workflows de proceso

Las solicitudes de cambio relacionadas con las TI han producido un impacto con respecto al rendimiento. Se debe planificar cuidadosamente y, a continuación, tramitar las solicitudes de los servicios de las TI de forma controlada. Un cambio mal planificado puede resultar en una pérdida de tiempo y dinero. Una autoridad competente debe estudiar el cambio y su impacto antes de implementarla en la realidad. Los revisores analizan la propuesta de cambio y publican comentarios. Un grupo de aprobación es un grupo de usuarios que, después de considerar toda la información, aprueba, rechaza o solicita las modificaciones. Actualmente, la funcionalidad de las aprobaciones solo se limita a los tickets de cambio. Conozca el concepto de gestión de cambios antes de configurar grupos de aprobación.

Gestión de cambios

La gestión de cambios es el proceso de gestión de un ticket de cambio durante su ciclo de vida. La gestión de cambios implica la configuración de un proceso para administrar los cambios de manera que estén bien planificados y no tengan ningún impacto negativo. La gestión de cambios pretende asegurarse de que se implementan los procesos siguientes:

El cambio se clasifica mediante un tipo de cambio adecuado y se procesará a través de un workflow apropiado. Por ejemplo, un cambio de hardware o de software.
El cambio se envía a través de un proceso de aprobación del cambio apropiado, específico para el tipo de cambio. Por ejemplo, el equipo de seguridad de datos deberá aprobar las solicitudes de cambio con impactos en la seguridad.
El cambio se debe implementar según un proceso definido e incluye tareas para garantizar que todos los aspectos del cambio se implementan de forma adecuada. Por ejemplo, desplazar una ubicación de servidor necesita previa notificación, movimiento físico y notificación cuando se inicia desde la ubicación.
La implementación se debe revisar para aprender de los fallos y minimizar el riesgo para el negocio global.
El cambio se registra en todos los sistemas relacionados antes del cierre.

Tipos de cambio

Las solicitudes de cambio se clasifican en los tipos siguientes, los cuales se basan en la naturaleza del cambio, el impacto y la urgencia:

Cambio estándar: el cambio estándar es el tipo de cambio que se recomienda para las solicitudes relacionadas con los servicios y los sistemas de TI comunes. Por ejemplo, un empleado solicita instalar un software o una base de datos. Las solicitudes de cambio estándar no requieren ningún proceso de aprobación del cambio y el gestor del solicitante normalmente aprueba estas solicitudes.
Cambio normal: el cambio normal es el tipo de cambio que se recomienda para los cambios proactivos y planificados en los sistemas y servicios de TI. Estos cambios requieren una investigación exhaustiva, planes de implementación detallados, revisiones y aprobaciones de varios niveles y revisiones posteriores a la implementación. Por ejemplo, la implementación de un nuevo sistema de seguridad que afecta al modo en que los usuarios acceden a los recursos de las TI mediante una VPN.
Cambio de emergencia: este tipo de cambio se recomienda para situaciones reactivas en las que la implementación de un cambio es necesaria. El cambio puede corregir o evitar un problema mayor con sistemas o servicios existentes. Estos cambios requieren un proceso de aprobación e implementación más rápido. Por ejemplo, la sustitución de un servidor de base de datos defectuoso que provoca un tiempo de inactividad para varios usuarios.
Cambio de reparación: este tipo de cambio se utiliza para comunicar un cambio después de implementarlo sin un proceso de aprobación. Por ejemplo, la seguridad de un servidor está en peligro y se elimina de la red para impedir una infracción más grave de seguridad. Estos cambios no pasan por un proceso de aprobación y solo se guardarán para mantener los registros. Cada uno de estos tipos de cambio puede tener un workflow de gestión de cambios con los grupos de aprobación relevante, las plantillas de ticket, las acciones de workflow y los enrutamientos automáticos.

Revisores y aprobadores de cambios

Los revisores de cambios son usuarios especializados que tienen experiencia con un sistema o un servicio con el que se relaciona un cambio. Los revisores de cambios analizan el cambio propuesto y asesoran a los aprobadores añadiendo comentarios sobre él. Los revisores de cambios no pueden mantener ni rechazar un cambio. Los aprobadores de cambios son usuarios especializados que tienen autoridad para aprobar o rechazar un ticket o aplazar la decisión y solicitar más información. Como administrador, se puede configurar el workflow para el proceso de aprobación de cambios. Puede asegurarse de que un ticket de cambio pasa a un grupo concreto de aprobación para la aprobación. Si se configura un grupo de aprobación sin establecer ninguna condición coincidente, los aprobadores y revisores de ese grupo de aprobación aparecerán como aprobadores/revisores de TODOS los cambios. Se puede seleccionar un tipo de aprobación a partir de las siguientes opciones:

Todos los aprobadores: el cambio se aprueba solo si todos los aprobadores del grupo de aprobación aprueban el ticket. Si un aprobador rechaza el ticket, se rechaza el cambio.
Cualquier aprobador: un cambio se aprobará en cuanto un aprobador del grupo apruebe el ticket. El proceso de aprobación del cambio no espera las entradas de los aprobadores restantes. Sin embargo, la aprobación se rechaza únicamente cuando todos los aprobadores rechazan el cambio.
Cualquier aprobación o rechazo: un solo aprobador del grupo de aprobación aprueba o rechaza el cambio. Se aplica la decisión del primer aprobador para aprobar o rechazar la petición de cambio.

Aprobadores contextuales y nombrados

Los aprobadores y revisores nombrados son los aprobadores conocidos de un cambio concreto. Si conoce una persona o un grupo con autoridad para aprobar el cambio, se pueden seleccionar como un aprobador nombrado. Los aprobadores nombrados se seleccionan para las solicitudes de cambio que requieren un proceso de aprobación complejo. Por ejemplo, se puede seleccionar un gestor de finanzas, cuyo cargo es aprobar las solicitudes de cambio que tienen un impacto financiero, como un aprobador nombrado.

Nota: Para utilizar un grupo de soporte como el aprobador nombrado, active la opción Utilizado para la aprobación.

Los aprobadores y revisores contextuales son los contactos que forman parte del proceso de aprobación del cambio. El proceso se basa en el contexto del ticket. Por ejemplo, una petición de cambio para cambiar un software concreto no afecta a ningún otro usuario. La solicitud solo necesita la aprobación por parte del gestor inmediato del solicitante. El nombre del gestor depende del nombre del solicitante. En tales casos, se puede seleccionar el gestor del solicitante como aprobador contextual y el aprobador real se selecciona en función del solicitante. Los aprobadores y revisores contextuales son:

Gestor del solicitante
Manager of Requested For (Gestor del beneficiario)
Gestor del individuo asignado
Líder del grupo del grupo asignado
Individuo asignado
Grupo asignado
Solicitante
Beneficiario
Aprobador para el servicio afectado
Aprobador para el elemento de configuración que es del servicio
Aprobador para el elemento de configuración que no es del servicio

Nota: La correcta configuración de los grupos de soporte, contactos y categorización de clases de elementos de configuración es necesaria para aprovechar la función del aprobador contextual. Por ejemplo, se puede asignar el Líder del grupo del grupo asignado como aprobador contextual solo si se ha definido un líder del grupo para el grupo de soporte seleccionado.