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Flujo de proceso de la gestión de tareas predeterminado
La gestión de tareas sigue los mismos conceptos que se aplican a la gestión de tickets en general, con algunas excepciones. La excepción se produce debido a que los tickets de tarea solo se pueden crear como hijos de las solicitudes de servicio, incidente, problema y peticiones de cambio. Los tickets de tarea solo están relacionados con el ticket padre y no con otros tickets. Los tickets de tarea se crean para asignar diferentes tareas a usuarios o grupos. Al finalizar las tareas, se puede actualizar el ticket padre con los resultados.
El proceso predeterminado se aplica cuando el ticket no coincide con los criterios de entrada de otros workflows de proceso de tarea que se encuentran activos. De forma predeterminada, el estado del flujo del proceso de gestión de tareas predeterminado está establecido en Publicado.
En el siguiente diagrama se muestra el proceso de la gestión de tareas predeterminado:
Para ver el aspecto que tiene el diagrama de flujo en la aplicación, haga clic en Flujo de proceso de la gestión de tareas predeterminado.
Los siguientes pasos explican cómo funciona el workflow del proceso de gestión de tareas predeterminado:
- Cuando se genera un ticket, en función de las condiciones de coincidencia se verificarán los criterios de entrada para asignar la solicitud. Cuando no coincide ninguna condición, la solicitud se asigna al grupo Centro de servicio al usuario (L1).
- El ticket se asigna al analista correspondiente del grupo administrativo para su resolución.
- Al identificar una resolución, el ticket se cierra como correcto. Si no se identifica la resolución, el ticket se cierra como fallido y se vuelve a abrir para su resolución.
La siguiente sección proporciona los detalles de la configuración del flujo de proceso de la gestión de tareas predeterminado.
Criterios de entrada
Los criterios de entrada de la gestión de tareas en las configuraciones del workflow predefinido se aplican al ticket en función de la fuente del ticket. La siguiente tabla enumera los criterios de entrada que se encuentran disponibles para los tickets de gestión de tareas:
| Definición | Asignaciones | Establecimiento | Notificación | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Criterios de entrada | Orden de clasificación | Tipo de proceso | Asignación predeterminada | Reglas de asignación automática | Estado | Fase | Código de motivo | Plantilla de correo electrónico | |||
| Usuario | Grupo | Orden de clasificación | Si los criterios | Asignar a | |||||||
| N/D | 999 | Enrutamiento automático | -- | -- | -- | -- | -- | Nuevo | Tarea | Ninguna | -- |
Pasos del proceso
Los pasos siguientes enumeran las opciones de acción que están disponibles con las configuraciones de workflow predefinidas para el flujo del proceso de la gestión de tareas.
Paso: Aceptar asignación
Ficha Definición
| Propiedades básicas | Opciones avanzadas | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Tipo | Nombre | Descripción | Cerrar la ventana al guardar | Operaciones de servicios web | Campos obligatorios |
| Aceptar asignación | Aceptar asignación | Aceptar asignación | No | -- | -- |
Ficha Permiso
| Grupos | Roles | Usuarios | Limitar a |
|---|---|---|---|
| Público y Administración | -- | -- | -- |
Paso: Completado como correcto
Ficha Definición
| Propiedades básicas | Opciones avanzadas | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Tipo | Nombre | Descripción | Cerrar la ventana al guardar | Operaciones de servicios web | Campos obligatorios |
| Actualizar ticket | Completado como correcto | Acción para finalizar la tarea como correcta | Sí | -- | -- |
Ficha Permiso
| Grupos | Roles | Usuarios | Limitar a |
|---|---|---|---|
| Público y Administración | -- | -- | -- |
Ficha Establecimiento
| Establecimiento de los parámetros del ticket | ||
|---|---|---|
| Código de motivo | Estado | Fase |
| Finalizado | Cerrado | Cierre |
Paso: Completado como erróneo
Ficha Definición
| Propiedades básicas | Opciones avanzadas | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Tipo | Nombre | Descripción | Cerrar la ventana al guardar | Operaciones de servicios web | Campos obligatorios |
| Actualizar ticket | Completado como erróneo | Acción para finalizar la tarea como fallido | Sí | -- | -- |
Ficha Permiso
| Grupos | Roles | Usuarios | Limitar a |
|---|---|---|---|
| Público y Administración | -- | -- | -- |
Ficha Establecimiento
| Establecimiento de los parámetros del ticket | ||
|---|---|---|
| Código de motivo | Estado | Fase |
| Como cancelado/rechazado/denegado | Cerrado | Cierre |
Paso: Reabrir y tomar propiedad
Ficha Definición
| Propiedades básicas | Opciones avanzadas | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Tipo | Nombre | Descripción | Cerrar la ventana al guardar | Operaciones de servicios web | Campos obligatorios |
| Aceptar asignación | Reabrir y tomar propiedad | Acción para reabrir la tarea cerrada y tomar propiedad | No | -- | -- |
Ficha Permiso
| Grupos | Roles | Usuarios | Limitar a |
|---|---|---|---|
| Público y Administración | -- | -- | -- |
Ficha Establecimiento
| Establecimiento de los parámetros del ticket | ||
|---|---|---|
| Código de motivo | Estado | Fase |
| Reabierto | Activo | Tarea |
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