Workflows de proceso predefinidos

Cloud Service Management proporciona los siguientes workflows de proceso predefinidos:

Workflow del proceso de la gestión de cambios

La gestión de cambios es el proceso de gestión de una petición de cambio durante el ciclo de vida de la solicitud. La gestión de cambios garantiza que se utilizan los procedimientos y métodos normalizados para el tratamiento de los cambios.

Las tecnologías están cambiando a un ritmo muy rápido y es necesario que las ofertas de servicios de TI se adapten a estos cambios. Los cambios que no están bien planificados pueden generar problemas. Por lo tanto, es necesario un enfoque gestionado y controlado adecuadamente en relación con el cambio en los servicios y sistemas de TI.

La gestión de cambios pretende minimizar todas interrupciones no deseadas en el servicio de TI existente provocadas por la implementación de los cambios. La gestión de cambios implica la configuración de un proceso para gestionar cambios y garantizar lo siguiente:

El cambio se clasifica mediante un tipo de cambio adecuado y se debe procesar mediante un workflow para ese tipo de cambio.
El cambio se envía mediante un proceso de aprobación de cambios adecuado y específico para el tipo de cambio.
El cambio se implementa según un proceso definido con tareas para garantizar que todos los aspectos del cambio se implementan.
La implementación del cambio se revisa para asegurarse de que el riesgo global del negocio se minimiza. La implementación del cambio también garantiza que el cambio se registra en todos los sistemas relacionados antes del cierre.

Para obtener más información acerca de cómo funciona el workflow del proceso de gestión de cambios, consulte Workflow del proceso de la gestión de cambios.

Workflow de proceso de la gestión de incidentes

La gestión de incidentes es un proceso para establecer los tickets en una solución que está relacionada con incidentes. Los incidentes se crean debido a las interrupciones o a una reducción de la calidad del servicio que se debe a lo siguiente:

Incidencia conocida o existente
Resultado de un fallo
Error en el dispositivo u objeto de TI

Para obtener más información acerca de cómo funciona el workflow del proceso de gestión de incidentes, consulte Workflow de proceso de la gestión de incidentes.

Workflow de proceso de la gestión de problemas

Un problema a menudo se identifica como resultado de varios incidentes notificados por varios usuarios. Se notifica sobre un problema cuando un incidente es grave y se puede producir un fallo en un elemento de configuración. Un problema también se comunica cuando la disponibilidad del servicio se ve seriamente afectada.

La gestión de problemas ayuda a minimizar los efectos adversos de los incidentes o problemas causados por fallos en la infraestructura de TI. La gestión de problemas ayuda a determinar y eliminar la causa raíz de una incidencia para evitar la repetición. Los tickets de problema se registran para:

Identificar la causa raíz de los incidentes y evitar que se produzca un fallo.
Revisar un fallo y realizar acciones correctivas necesarias para evitar posibles interrupciones de los servicios críticos.

El proceso de gestión de problemas implica el establecimiento de un proceso de análisis de la causa raíz que pretende:

Categorizar los informes de los problemas existentes o potenciales de un servicio o un dispositivo.
Activar el diagnóstico del problema registrado.
Gestionar el proceso para permitir el control de errores y el control de las interrupciones existentes o potenciales, con objeto de llegar al cierre del problema.

Para obtener más información acerca de cómo funciona el workflow del proceso de gestión de problemas, consulte Workflow de proceso de la gestión de problemas.

Workflow de proceso de la gestión de solicitudes de servicio

El flujo de proceso de la gestión de solicitudes de servicio predeterminado es un proceso de gestión de solicitudes de servicio a través del ciclo de vida de la solicitud. El workflow de proceso de la solicitud de servicio establece un proceso que pretende:

Enrutar las solicitudes del usuario de los servicios estándares que disponen de un proceso de aprobación predefinido.
Crear y proporcionar los componentes de los servicios estándares solicitados. Por ejemplo, licencias y medios de software.
Ayudar con la información general como, por ejemplo, la disponibilidad de los servicios y el procedimiento para obtenerlos.
Ayudar con la gestión de quejas o comentarios de los usuarios.

Para obtener más información sobre cómo funciona el workflow de proceso de la gestión de solicitud de servicio, consulte Flujo de proceso de la gestión de solicitudes de servicio predeterminado.

Workflow del proceso de la gestión de tareas

La gestión de tareas sigue los mismos conceptos que se aplican a la gestión de tickets en general, con algunas excepciones. La excepción se produce debido a que los tickets de tarea solo se pueden crear como hijos de las solicitudes de servicio, incidente, problema y peticiones de cambio. Los tickets de tarea solo están relacionados con el ticket padre y no con otros tickets. Los tickets de tarea se crean para asignar diferentes tareas a usuarios o grupos. Al finalizar las tareas, se puede actualizar el ticket padre con los resultados.

Para obtener más información sobre cómo funciona el workflow del proceso de gestión de tareas, consulte Flujo de proceso de la gestión de tareas predeterminado.