Flujo de proceso de la gestión de solicitudes de servicio predeterminado

El flujo de proceso de la gestión de solicitudes de servicio predeterminado es un proceso de gestión de solicitudes de servicio a través del ciclo de vida de la solicitud. El workflow de proceso de la solicitud de servicio establece un proceso que pretende:

Enrutar las solicitudes del usuario de los servicios estándares que disponen de un proceso de aprobación predefinido.
Crear y proporcionar los componentes de los servicios estándares solicitados. Por ejemplo, licencias y medios de software.
Ayudar con la información general como, por ejemplo, la disponibilidad de los servicios y el procedimiento para obtenerlos.
Ayudar con la gestión de quejas o comentarios de los usuarios.

El proceso predeterminado se aplica cuando una solicitud no coincide con los criterios de entrada de otros workflows de proceso de la solicitud de servicio que están activos. De forma predeterminada, el estado del flujo del proceso predeterminado de gestión de solicitudes de servicio es Publicado.

El proceso de una gestión de solicitudes de servicio predeterminado se muestra en el siguiente diagrama:

Para ver el aspecto que tiene el diagrama de flujo en la aplicación, haga clic en Flujo de proceso de la gestión de solicitudes de servicio predeterminado.

Los siguientes pasos explican cómo funciona el flujo de proceso de la gestión de solicitudes de servicio predeterminado:

Cuando se genera una solicitud de servicio, en función de las condiciones de coincidencia se verificarán los criterios de entrada para asignar la solicitud. De forma predeterminada, la solicitud se asigna al grupo Centro de servicio al usuario (L1) cuando no coincida ninguna condición.
El analista toma la propiedad de la solicitud o la asigna a un grupo para su valoración y evaluación. Las siguientes acciones se realizan en la solicitud:
- Cancelar y cerrar la solicitud.
- Si es necesaria una aprobación, asignar la solicitud al gestor para cumplirla.
Opcionalmente, los analistas pueden crear tickets de vínculo para los siguientes tipos que están relacionados con la solicitud actual:
- Crear petición de cambio vinculada
- Convertir solicitud de servicio en incidente
- Convertir solicitud de servicio en cambio
Los pasos 2 y 3 se repetirán hasta que se cumpla a solicitud.

La siguiente sección proporciona los detalles de la configuración del flujo de proceso de la gestión de solicitud de servicio predeterminado.

Criterios de entrada

Los criterios de entrada de la gestión de solicitud del servicio en las configuraciones del workflow predefinido se aplican al ticket en función de la fuente del ticket. La siguiente tabla enumera los criterios de entrada que se encuentran disponibles para los tickets de gestión de solicitudes de servicio:

Definición

Asignaciones

Establecimiento

Notificación

Criterios de entrada

Orden de clasificación

Tipo de proceso

Asignación predeterminada

Reglas de asignación automática

Establecimiento de los parámetros del ticket

Plantilla de correo electrónico

Usuario

Grupo

Orden de clasificación

Si los criterios

Asignar a

Coincidir con todas las condiciones siguientes

900

Enrutamiento automático

N/D

Centro de servicio al usuario (L1)

0

Fuente = correo electrónico o Fuente = web

Fuente = Web

Fuente = correo electrónico

Centro de servicio al usuario (L1)

Fase = cumplimiento
Código de motivo = En curso
Estado = Activo

SRQ_Accept
SRQ_Group_Assign
SRQ_Ack

Pasos del proceso

Los pasos siguientes enumeran las opciones de acción que están disponibles con las configuraciones de workflow predefinidas para el flujo del proceso de la gestión de solicitud del servicio.

Paso: Asignar al grupo

Ficha Definición

Propiedades básicas				Opciones avanzadas
Tipo	Nombre	Descripción	Cerrar la ventana al guardar	Aplicar el código de motivo a la solicitud de servicio padre	Aplicar el estado a la solicitud de servicio padre
Asignar al grupo	Asignar al grupo	Asignar al grupo	No	No	No

Ficha Permiso

Grupos	Roles	Usuarios	Limitar a
Administración	Solicitud de servicio	--	--

Ficha Establecimiento

Estado
En cola

Ficha Notificación

Plantilla de correo electrónico para la notificación
SRQ_Group_Assign

Paso: Tomar propiedad

Ficha Definición

Propiedades básicas				Opciones avanzadas
Tipo	Nombre	Descripción	Cerrar la ventana al guardar	Aplicar el código de motivo a la solicitud de servicio padre	Aplicar el estado a la solicitud de servicio padre
Aceptar asignación	Tomar propiedad	Aceptar asignación para la solicitud asignada a grupo del Centro de servicio al usuario	No	No	No

Ficha Permiso

Grupos	Roles	Usuarios	Limitar a
Administración	Solicitud de servicio	--	--

Ficha Establecimiento

Establecimiento de los parámetros del ticket
Estado	Activo
Fase	Cumplimiento
Código de motivo	In Progress

Ficha Notificación

SRQ_Accept

Paso: Valorar y evaluar la solicitud

Ficha Definición

Propiedades básicas				Opciones avanzadas
Tipo	Nombre	Descripción	Cerrar la ventana al guardar	Aplicar el código de motivo a la solicitud de servicio padre	Aplicar el estado a la solicitud de servicio padre	Operaciones de servicios web	Campos obligatorios
Actualizar ticket	Valorar y evaluar solicitud	Valore la solicitud para categorización, prioridad y evalúe si la aprobación del gestor es necesaria.	No	No	No	--	--

Ficha Permiso

Grupos	Roles	Usuarios	Limitar a
Administración	Solicitud de servicio	--	--

Paso: Enviar para la aprobación

Ficha Definición

Propiedades básicas				Opciones avanzadas
Tipo	Nombre	Descripción	Cerrar la ventana al guardar	Aplicar el código de motivo a la solicitud de servicio padre	Aplicar el estado a la solicitud de servicio padre	Operaciones de servicios web	Campos obligatorios
Enviar para la aprobación	Enviar para la aprobación	Enviar para la aprobación	No	No	No	--	--

Ficha Permiso

Grupos	Roles	Usuarios	Limitar a
Administración	Solicitud de servicio	--	--

Ficha Establecimiento

Establecimiento de los parámetros del ticket
Código de motivo = Aprobación pendiente

Paso: Tras el rechazo

Ficha Definición

Propiedades básicas				Opciones avanzadas
Tipo	Nombre	Descripción	Cerrar la ventana al guardar	Aplicar el código de motivo a la solicitud de servicio padre	Aplicar el estado a la solicitud de servicio padre
Actualizar ticket	Tras el rechazo	Al recibir el rechazo, cerrar como rechazado	No	No	No

Ficha Permiso

Grupos	Roles	Usuarios	Limitar a
Administración	--	--	--

Ficha Establecimiento

Establecimiento de los parámetros del ticket
Estado	Cerrado
Fase	Cierre
Código de motivo	Gestor rechazado

Paso: Tras la aprobación

Ficha Definición

Propiedades básicas				Opciones avanzadas
Tipo	Nombre	Descripción	Cerrar la ventana al guardar	Aplicar el código de motivo a la solicitud de servicio padre	Aplicar el estado a la solicitud de servicio padre
Actualizar ticket	Al aprobar	Al recibir la aprobación, ir al cumplimiento	No	No	No

Ficha Permiso

Grupos	Roles	Usuarios	Limitar a
Administración	--	--	--

Ficha Establecimiento

Establecimiento de los parámetros del ticket
Estado	Aprobado
Fase	Cumplimiento
Código de motivo	Gestor aprobado

Paso: Cancelar y cerrar solicitud

Ficha Definición

Propiedades básicas				Opciones avanzadas
Tipo	Nombre	Descripción	Cerrar la ventana al guardar	Aplicar el código de motivo a la solicitud de servicio padre	Aplicar el estado a la solicitud de servicio padre
Actualizar ticket	Cancelar y cerrar solicitud	Cancelar y cerrar solicitud	No	No	No

Ficha Permiso

Grupos	Roles	Usuarios	Limitar a
Administración	Solicitud de servicio	--	--

Ficha Establecimiento

Establecimiento de los parámetros del ticket
Estado	Cierre
Fase	Cerrado
Código de motivo	Cancelado

Paso: Completado como correcto

Ficha Definición

Propiedades básicas				Opciones avanzadas
Tipo	Nombre	Descripción	Cerrar la ventana al guardar	Aplicar el código de motivo a la solicitud de servicio padre	Aplicar el estado a la solicitud de servicio padre
Actualizar ticket	Completado como correcto	Completado como correcto y establecido en cerrado	No	No	No

Ficha Permiso

Grupos	Roles	Usuarios	Limitar a
Administración	Solicitud de servicio	--	--

Ficha Establecimiento

Establecimiento de los parámetros del ticket
Estado	Cerrado
Fase	Cierre
Código de motivo	Cumplido

Paso: Fallo de cumplimiento

Ficha Definición

Propiedades básicas				Opciones avanzadas
Tipo	Nombre	Descripción	Cerrar la ventana al guardar	Aplicar el código de motivo a la solicitud de servicio padre	Aplicar el estado a la solicitud de servicio padre
Actualizar ticket	Fallo de cumplimiento	Cerrar como cumplimiento fallido	No	No	No

Ficha Permiso

Grupos	Roles	Usuarios	Limitar a
Administración	Solicitud de servicio	--	--

Ficha Establecimiento

Establecimiento de los parámetros del ticket
Estado	Cerrado
Fase	Cierre
Código de motivo	Cumplimiento fallido

Paso: Se ha reabierto la solicitud cerrada

Ficha Definición

Propiedades básicas				Opciones avanzadas
Tipo	Nombre	Descripción	Cerrar la ventana al guardar	Aplicar el código de motivo a la solicitud de servicio padre	Aplicar el estado a la solicitud de servicio padre
Actualizar ticket	Reabrir solicitud cerrada	Reabrir solicitud cerrada	No	No	No

Ficha Permiso

Grupos	Roles	Usuarios	Limitar a
Administración	Solicitud de servicio	--	--

Ficha Establecimiento

Establecimiento de los parámetros del ticket
Estado	Activo
Fase	Cumplimiento
Código de motivo	Reabierto

Ficha Notificación

SRQ_Reopen