Workflow de proceso de la gestión de incidentes

La gestión de incidentes es un proceso para establecer los tickets en una solución que está relacionada con incidentes. Los incidentes se crean debido a las interrupciones o a una reducción de la calidad del servicio que se debe a lo siguiente:

• Incidencia conocida o existente
• Resultado de un fallo
• Error en el dispositivo u objeto de TI

La gestión de incidentes no intenta identificar la causa raíz de un incidente. Se centra en la reanudación de las operaciones normales dentro de los acuerdos de nivel de servicio acordados. Cloud Service Management proporciona dos workflows de proceso de la gestión de incidentes predefinidos:

El estado de los workflows de proceso de la gestión de incidentes predeterminados es:   

• Flujo de proceso de la gestión de incidentes predeterminado: Publicado.
• Flujo de proceso de la gestión de incidentes avanzado: Borrador.

Flujo de proceso de la gestión de incidentes predeterminado

El flujo de proceso de la gestión de incidentes predeterminado define el workflow de proceso básico de un ticket que está relacionado con un incidente. El proceso predeterminado se aplica cuando un ticket no coincide con los criterios de entrada de otros workflows de proceso de incidentes que se encuentran activos.

En el siguiente diagrama se muestra el proceso de la gestión de incidentes predeterminado:  

Los siguientes pasos explican cómo funciona el flujo de proceso de la gestión de incidentes predeterminado:

1. Cuando se genera un ticket de incidente, el ticket se asigna al grupo Centro de servicio al usuario (L1). A continuación, el ticket se enrutará automáticamente al estado Aceptar nuevo incidente.
2. El analista con el estado Aceptar nuevo incidente asigna la siguiente prioridad en función del análisis: 

   • Solucionar en la primera llamada: para evaluar las incidencias que se gestionan mediante el nivel 1 de soporte directamente; sin la ayuda de otros grupos de soporte. El analizar estos datos ayuda a mejorar la eficacia del equipo de nivel 1, ya que se crean más artículos de conocimiento que se pueden utilizar para aplicarlos a incidentes habituales.

   • Informar sobre un incidente grave: para ayudar a realizar un seguimiento del número de incidencias graves detectadas. Si es necesario, se puede crear un ticket de problema basado en el incidente grave para solucionar la causa raíz de dicho incidente.

   • Asignar para la investigación: para asignar el ticket a un grupo para realizar un mayor análisis.  Cuando se solucionar, el ticket se establece en cerrado.

3. Opcionalmente, el analista puede crear tickets de vínculo para la solicitud de servicio, incidente, problema o cambio que se relaciona con el ticket actual.
4. Los pasos 2 y 3 se repetirán hasta que se identifique una solución.

Flujo de proceso de la gestión de incidentes avanzado

El workflow de proceso de la gestión de incidentes avanzado se utiliza para gestionar tickets de incidencias complejas cuando la solución necesite invocar herramientas de diagnóstico como Ping y Trace Route mediante los pasos de automatización.

En el siguiente diagrama se muestra el proceso de la gestión de incidentes avanzado:

Los siguientes pasos explican cómo funciona el flujo de proceso de la gestión de incidentes avanzado:

1. Cuando se genera un ticket de incidente, el ticket se asigna al grupo Centro de servicio al usuario (L1). A continuación, el ticket se enruta automáticamente al estado Buscar y agregar servicio afectado.
2. El analista rellena la categorización de CCTI y el atributo de los servicios afectados cuando se lo solicita el workflow de proceso en el ticket.
3. El analista actualiza el estado actual del elemento de configuración en la base de datos de gestión de la configuración (CMDB). La actualización activa automáticamente una notificación por correo electrónico al propietario del elemento de configuración. 
4. El analista verifica las condiciones del ticket y lleva a cabo una de las tareas siguientes:
   • Actualizar y asignar el ticket a los otros workflows de proceso tales como Incidente de severidad grave e Incidente de severidad crítica.
   • Buscar soluciones en la base de datos de los artículos de la base de conocimiento.   
5. Si no se encuentra la solución, el ticket se asignará a un usuario o grupo.
6. Un diagnóstico inicial se realiza en el problema para encontrar la causa raíz y la solución. Cuando se encuentra una solución, se crea un artículo de la base de conocimiento y el artículo se actualiza en la base de datos de artículos de la base de conocimiento. Se cierra el ticket.
7. Si no se encuentra una solución, el ticket se asigna a un grupo para llevar a cabo una investigación en más profundidad.
8. Los pasos 5 a 7 se repetirán hasta que se identifique una solución.