Creación y gestión de los elementos del catálogo

Este artículo contiene los siguientes temas:

Todas las organizaciones de soporte tienen un tipo de solicitudes que suelen ser frecuentes y que se pueden predecir fácilmente. El administrador puede configurar elementos del catálogo para tales solicitudes con el objetivo de acelerar el proceso de envío de tickets. 

Un elemento del catálogo es una plantilla diseñada especialmente que incluye los siguientes atributos:

• Campos con información de línea base que se ha rellenado previamente.
• Campos para obtener más información.
• Una imagen para identificar la plantilla.

Ejemplo

Un elemento del catálogo para informar de un fallo de hardware al incluir campos para capturar la información que está relacionada con el dispositivo.
La configuración de los elementos del catálogo tiene las siguientes ventajas:

• Se simplifica el esfuerzo que se requiere para registrar la solicitud porque se pueden rellenar previamente todos los campos esenciales del elemento del catálogo. 
• La formación de la solicitud se ha estandarizado y garantiza que toda la información básica se capture antes de enviar el ticket.
• El proceso de tratamiento de los tickets se acelera.

Configure los elementos del catálogo para los tickets de incidente y de cambio. Se puede permitir que estas plantillas tengan acceso al grupo de autoservicio. Los usuarios de autoservicio pueden acceder a los elementos del catálogo desde la sección Catálogo de solicitudes. Para crear un ticket, rellene los datos necesarios y envíelo. 

Consideraciones

Tenga en cuenta los siguientes puntos de los elementos del catálogo:

• Un elemento del catálogo solo se puede relacionar con un tipo de ticket.
• Los usuarios solo puedan acceder a los elementos del catálogo a los que estén autorizados.
•  Se puede configurar un elemento del catálogo para:
• Asignar automáticamente una acción de workflow cuando se crea un ticket de la tarea.
• Asignar automáticamente los valores a campos del ticket seleccionado.

• Las categorías se utilizan para filtrar la lista de plantillas disponibles en el espacio de trabajo Catálogo de servicios para los analistas y usuarios finales. Para el espacio de trabajo Catálogo de servicios de los usuarios finales, vaya a la sección Catálogo de servicios, Centro de servicios y Descripción general.

• Se pueden modificar las plantillas existentes mediante la adición o eliminación de los campos establecidos en la plantilla o mediante la supresión de la plantilla. También se puede crear un nuevo elemento del catálogo mediante el formulario Gestión del elemento del catálogo.

• Si se modifica un elemento del catálogo existente, los cambios se vuelven aplicables en todas las nuevas transacciones que utilicen la plantilla. Los registros más antiguos, sin embargo, permanecerán sin alteraciones. 

• Una plantilla solo se puede suprimir si la plantilla no tiene ningún dato dependiente.

Requisitos previos

Verifique los siguientes requisitos previos:

• Para asignar permisos, se configuran roles, grupos de soporte y contactos.
• Para asignar las acciones de workflow automático, se configuran las acciones de workflow.
• Para establecer el valor de un campo personalizado a través del elemento del catálogo, se configuran los campos personalizados.

Creación de elementos del catálogo

Se pueden crear los elementos del catálogo para rellenar el catálogo de servicios. Se puede crear un elemento de catálogo para los siguientes tipos de ticket:

• Solicitud de servicio
• Incidente
• Problema
• Petición de cambio
• Ticket de tarea

Siga los pasos siguientes:

1. Inicie sesión en la aplicación como administrador o propietario del servicio.
2. Vaya a Gestión, ADMINISTRACIÓN, Herramientas y en la lista de herramientas, haga clic en Configuración del catálogo de servicios.
   Se muestra una lista con los elementos del catálogo activos. Se puede modificar un elemento del catálogo existente o se puede configurar un nuevo elemento del catálogo.
3. Haga clic en Nuevo catálogo.
   Se muestra el asistente rápido para crear un nuevo elemento del catálogo.
4. Propiedades básicas: especifique las siguientes propiedades para el servicio:
   1. Haga clic en Examinar para agregar una imagen al elemento de catálogo.
   2. Especifique el nombre del catálogo.
   3. Proporcione una descripción del catálogo.
   4. Seleccione el Tipo de ticket. Se pueden crear los elementos del catálogo para solicitudes de servicio, incidentes, problemas, peticiones de cambio y tickets de tarea.
   5. Seleccione la Categoría del catálogo. Las categorías del catálogo aparecen en el espacio de trabajo Catálogo de servicios y permiten filtrar los elementos del catálogo que se basan en una categoría específica.
      A continuación, se muestran las categorías disponibles:
      • General
      • Servicios de empleado
      • Servicios de TI
        Nota: También se puede crear una nueva categoría. La nueva categoría estará disponible en el espacio de trabajo Catálogo de servicios. 
   6. Haga clic en Guardar e ir al paso siguiente.
5. Definir atributos: asigne valores predeterminados a los atributos del ticket. La sección Definir atributos del elemento del catálogo permite seleccionar campos en un formulario del ticket y rellenarlos previamente con la información correspondiente. Se pueden establecer campos de ticket estándar o personalizados en el ticket.
   Nota: Para obtener más información sobre los atributos que se corresponden a cada tipo de ticket, consulte Definición de los atributos.
6. Haga clic en Guardar e ir al paso siguiente.
7. Lectores: proporcione el permiso de usuario en la sección Lectores. El campo Lectores determina el usuario que puede utilizar este catálogo para crear el ticket. Se pueden proporcionar permisos a:
   • Usuarios. Por ejemplo, analistas, administradores o usuarios de autoservicio.
   • Grupos. Por ejemplo, el grupo de soporte para la gestión de incidentes.
   • Roles. Por ejemplo, los analistas de la base de conocimiento.
     Nota: Únicamente el administrador dispone de permisos para proporcionar o revocar estos permisos.
8. Haga clic en Ir al paso siguiente.
9. Adjuntar proceso: seleccione un proceso que se desea adjuntar a este elemento del catálogo. También se puede crear un nuevo proceso para adjuntar a este elemento del catálogo. Es posible adjuntar solo un proceso a un elemento de catálogo.
   Nota: Al adjuntar un proceso ya definido y publicado, se debe verificar que el proceso coincide con el tipo de ticket del elemento del catálogo.  Para obtener más información, consulte Diseño de un workflow de proceso.
10. Haga clic en Guardar y salir.

Definición de atributos

La sección Definición de atributos de elemento del catálogo permite especificar campos en un formulario del ticket y rellenarlos previamente con la información correspondiente. Se pueden establecer campos de ticket estándar o personalizados en el ticket.

Se puede seleccionar el campo correspondiente del ticket de la lista desplegable de la sección Definir atributos. Todos los campos de un ticket aparecen en la lista desplegable. Los campos estándar del ticket se muestran al inicio de la lista, seguidos por los campos personalizados.

Se pueden seleccionar los campos estándar apropiados, tales como Estado, Código de motivo, Fase, Impacto, Prioridad, Urgencia o Descripción, y establecer los valores para estos campos. En la tabla siguiente se muestran los atributos permitidos disponibles en el formulario Crear ticket.