Gestión de las prioridades de los tickets

El administrador puede configurar el modo de establecimiento de la prioridad de los tickets. Puede utilizar una de las acciones siguientes:

• Permitir a los usuarios introducir manualmente la prioridad de sus tickets.
• Configurar la matriz de prioridad.

La información proporcionada en este artículo se puede aplicar a todos los tipos de ticket, especialmente los tickets Solicitud de servicio, Petición de cambio, Incidente y Problema.

Introducción manual de la prioridad de los tickets

Si no se activa la priorización automática de los tickets, los usuarios pueden introducir manualmente su prioridad. De forma predeterminada, la función de priorización automática está desactivada.

Priorización automática de los tickets

Se puede configurar la aplicación para que establezca la prioridad de un ticket a partir del impacto o de la urgencia introducida por el solicitante. Cuando se activa priorización automática, la aplicación utiliza la función Matriz de prioridad para calcular la prioridad de los tickets.

Cuando la función de priorización automática está activada, no se puede modificar directamente el campo Prioridad de un ticket. Para modificar la prioridad, se deben cambiar los valores de los campos Impacto y Urgencia en función de la asignación realizada en la matriz de prioridad.

La priorización automática consta de los dos pasos siguientes:

Definición del parámetro de configuración

Para poder ejecutar la priorización automática de los tickets, se debe habilitar el parámetro de configuración.

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Parámetros de la configuración.
2. Seleccione el parámetro ACTIVAR_PRIORIZACIÓN_AUTOMÁTICA_EN_TICKETS.
   Para localizar el parámetro, se puede ordenar la columna Nombre del parámetro por nombre de parámetro o se pueden utilizar las opciones de búsqueda y filtrado.
3. Establezca el valor Sí para el campo Valor del parámetro.
4. Haga clic en Aplicar cambios.

Configuración de la matriz de prioridad

La matriz de prioridad es una cuadrícula de asignaciones entre los valores disponibles para los campos Impacto y Urgencia. La celda formada por la intersección de cada valor de los campos Impacto y Urgencia establece el valor correspondiente para el campo Prioridad. Se pueden modificar los valores disponibles en cada celda. También se puede utilizar la configuración predeterminada disponible en la aplicación. Si se modifican las listas de los valores para los campos Prioridad, Impacto y Urgencia, los nuevos valores también se aplican a la matriz de prioridad. Se debe verificar que la matriz de prioridad se modifica correctamente en función de los cambios realizados en los valores de los campos antes mencionados.

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas y Matriz de prioridad.
2. Seleccione un tipo de ticket.
3. Haga clic en la celda requerida de la matriz y seleccione un nuevo valor para la celda.
4. Una vez configurados los valores para todas las celdas requeridas, haga clic en Guardar.
5. Repita el mismo procedimiento para cada tipo de ticket.