Creación y gestión de categorías de artículos de base de conocimiento

Se puede crear una base de conocimiento (KB) en el módulo Gestión del conocimiento de ServiceAide Cloud Service Management. Los artículos de la base de conocimiento contienen información útil como, por ejemplo, soluciones a incidentes comunes y respuestas a las preguntas frecuentes. Los artículos de KB se utilizan para resolver problemas que se han producido en el pasado.

El administrador puede crear y gestionar las categorías de los artículos de la base de conocimiento para conseguir una gestión eficaz de los mismos. La categorización de los artículo permite una rápida recuperación de la información necesaria de la base de conocimiento. Tanto los analistas como los administradores son los responsables de la creación y gestión de los artículos de KB. La categoría del artículo de KB es un campo obligatorio para la creación de artículos de KB.

La aplicación incluye las siguientes categorías de artículos de KB predefinidas:

• Preguntas frecuentes     
• Interrupción
• Noticias
• Personalizado
• Error conocido
  

Se pueden utilizar las categorías Interrupción o Noticias para indicar los artículos que se mostrarán como anuncios. El espacio de trabajo Centro de tickets de los usuarios analistas y el espacio de trabajo Centro de servicios de los usuarios de autoservicio muestran los anuncios.

Visualización, búsqueda y filtro de categorías de los artículos de la base de conocimiento

Para ver una lista de todos los artículos de la base de conocimiento, vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Categorías de artículos de conocimiento. Aparecerá una lista de todas las categorías de artículos de la base de conocimiento en la columna izquierda. Se puede ordenar la lista que se basa en el Nombre de la categoría del artículo de KB (A-Z), la Fecha de la última modificación y la Fecha de creación. También se puede buscar una categoría del artículo de KB concreta de la lista que se basa en el nombre de la categoría del artículo de KB y en la descripción. Haga clic en Filtro para aplicar el filtro en esta lista que se basa en:

Tipo

• Predefinido
• Personalizado

Estado

• Activo
• Inactivo

¿Desea que aparezca en la página principal de base de conocimiento?

• Sí
• No

Creación de categorías de artículos de KB

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Categorías de artículos de conocimiento y haga clic en Nueva categoría.
2. Agregue una imagen a la categoría de artículo de conocimiento.
   Nota: Haga clic en el icono de información para leer los detalles sobre los formatos de archivo y las dimensiones de imagen aceptados.  
3. Rellene los detalles y haga clic en Guardar. Si se desea ver un artículo de la base de conocimiento en la página principal de la gestión de conocimiento, active la opción ¿Se muestra en la página principal de la base de conocimiento?.
   Nota: En la página Inicio de la base de conocimiento se puede mostrar un máximo de 10 categorías de artículos de la base de conocimiento.

Se ha creado correctamente una categoría del artículo de la base de conocimiento. Esta categoría se puede utilizar para categorizar artículos.

Cambio del estado de una categoría de artículo de conocimiento de activo o inactivo

Se puede cambiar el estado de una categoría de artículo de conocimiento haciéndolo Activo o Inactivo.