Criar e gerenciar grupos

Este artigo contém os seguintes tópicos:

O CA Cloud Service Management permite que os administradores criem e gerenciem grupos. Um grupo é um agrupamento lógico de contatos. O grupo baseia-se na organização, função, especialização ou tipo de suporte. Por exemplo, crie um grupo para trabalhar com uma categoria específica de tickets gerados por uma organização. Os integrantes de um grupo podem ser provenientes de várias organizações.

Algumas das principais ações que você pode executar relacionadas à criação e ao gerenciamento de grupos de suporte são:

Gerenciar com eficiência os tickets, criando diferentes grupos e atribuindo automaticamente tickets a cada um deles por meio de fluxos de processo e roteamentos automáticos.
Definir usuário para permissões, notificações, atribuição, aprovação ou encaminhamento de SLA para gerenciar a utilidade de um grupo de suporte.
Definir as informações de contato do grupo de suporte para gerenciar as notificações enviadas ao grupo de suporte.
Definir o próximo grupo de encaminhamento para outro grupo de suporte a ser usado no encaminhamento de SLA, para configurar a ação de encaminhamento.
Gerenciar a capacidade que os usuários finais têm de exibir Todas as solicitações de Minhas organizações.
Configurar uma programação para grupos de suporte e relacionar os feriados ao grupo de suporte.
Gerencie de maneira eficiente as permissões, pois as permissões concedidas a um grupo são automaticamente concedidas a todos os seus integrantes.
Ative a segurança da organização relacionando grupos a uma organização.

Grupos padrão

O aplicativo tem os seguintes grupos padrão:

Administração
Público
Autoatendimento
Service Desk (L1)
Aprovadores da mudança
CCM
ECAB
Gerenciador de mudanças
Gerenciamento de instalações
Suporte para área de trabalho
Suporte a servidor (L2)
Gerenciamento de configurações
Central de atendimento (L2)
Gerenciamento de liberações

Pré-requisitos

Verifique os seguintes pré-requisitos:

A organização deve ser configurada.
Os contatos são configurados para que você possa adicionar integrantes ao grupo.
O grupo de encaminhamento existirá se você desejar configurar o próximo grupo de encaminhamento para um grupo.
A lista de feriados existirá se desejar associar uma programação de feriados para o grupo.

Exibir, pesquisar e filtrar grupos

Para exibir uma lista de todos os grupos, vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Grupos. Uma lista de todo o grupo é exibida na coluna à esquerda. Você pode classificar essa lista com base em Nome do grupo (A-Z), Data da última alteração e Data de criação. Você também pode pesquisar um determinado grupo na lista com base no nome e na descrição do grupo. Clique em Filtrar para aplicar o filtro nessa lista com base em:

Organização relacionada: procure uma organização e selecione-a para aplicar o filtro.
Integrante relacionado: procure um integrante e selecione-o para aplicar o filtro.
Tipo: procure um tipo e selecione-o para aplicar o filtro.
Usado para: aplique o filtro com base em ações executadas pelos integrantes deste grupo.
- TUDO
- Permissão
- Notificação
- Atribuição
- Grupo de aprovação
- Encaminhamento de SLA
Status: aplicar filtro com base no status
- Ativo
- Inativo
Definido pelo sistema
- Tudo
- Definido pelo sistema incluso

Criar grupos

Siga estas etapas:

Criar grupo: vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Grupos e clique em Novo grupo.
Preencha as informações na guia Geral.
1. Insira o Nome do grupo, a Descrição e outras informações necessárias. Nome do grupo não pode conter vírgulas. Quando criar um grupo, verifique se o nome do grupo está sem vírgulas (,).
2. Selecione quais ações ficam disponíveis para o grupo por meio das opções Usado por.
  - Permissões: se um grupo for configurado como usado para Permissões, o nome do grupo será exibido em qualquer pesquisa de permissões.
  - Grupo de aprovação: se um grupo for configurado como usado para Aprovação, o nome do grupo será exibido na seção Aprovação de um ticket ou na pesquisa de aprovação de um ticket.
  - Notificação: quando um grupo for configurado como usado para Notificação, ele estará disponível para uso nos campos Para, CC e CCO dos modelos de comunicação.
  - Atribuição: se um grupo for configurado como usado para Atribuição, o nome do grupo será exibido na pesquisa Atribuir ao grupo de um ticket. Por exemplo, ele pode ser usado para atribuição por meio de ações do fluxo de trabalho.
  - Encaminhamento de SLA: se um grupo for configurado como usado para Encaminhamento de SLA, o grupo receberá informações sobre qualquer encaminhamento de SLA que ocorrer.
3. Especifique o email do grupo.
4. Especifique o telefone do grupo.
  Observação: o administrador pode classificar um grupo, dependendo do tipo de atividade. Esse recurso é estendido por meio dos campos que são nomeados Tipo e Subtipo. Por exemplo, o grupo ERP pode ter um tipo como suporte de software e um subtipo como fornecedor externo. A classificação dos grupos dessa forma pode ajudar a especificar as ações que o grupo executa.
5. Para permitir que os integrantes do grupo vejam os tickets da organização, selecione a opção Exibir tickets da organização.
6. Se a opção Desativar feedback do serviço estiver selecionada, nenhum dos contatos desse grupo poderá participar do processo de avaliação do serviço. Os contatos relacionados à organização são excluídos do processo de avaliações sobre o serviço, se você selecionar o sinalizador desativar as avaliações de serviço. Se selecionar o sinalizador Desativar feedback do serviço para uma organização, mas não para o grupo principal, os contatos não poderão participar do processo de avaliação.
7. Clique em Salvar. O novo grupo já está criado. A guia Integrantes, Organização e Horário comercial é ativada para você adicionar mais configurações ao grupo.

Adicionar integrantes ao grupo

Siga estas etapas para adicionar integrantes ao grupo recentemente criado:

1. Clique na guia Integrantes e, em seguida, clique em Relacionar usuário existente para pesquisar e adicionar integrantes ao grupo. Selecione um usuário e clique em Relacionar os usuários selecionados.
  Observação: o aplicativo não impõe quaisquer restrições no número de integrantes de um grupo. É possível adicionar a um grupo quantos contatos forem necessários. Além disso, é possível relacionar um contato a vários grupos. Nenhuma restrição se aplica ao número de grupos de que um contato pode fazer parte.
2. Para promover um integrante a líder do grupo, clique no botão de lista suspensa de um nome de contato e selecione Tornar líder do grupo de usuários. É possível configurar o aplicativo para enviar notificações de encaminhamento de SLA para os líderes de grupo. Também é possível configurar os líderes de grupo para serem aprovadores ou revisores contextuais para tickets.
3. Para que o grupo atual seja o principal de um integrante, clique no botão de lista suspensa de um nome de contato selecionado e marque Definir como principal.
  Observação: embora os contatos possam ser relacionados a vários grupos, qualquer grupo de suporte é identificado como Principal. Essas informações indicam que o contato pertence principalmente a esse grupo. Para todos os contatos com uma licença de autoatendimento, por padrão, o grupo principal é o grupo de autoatendimento. Eles podem executar somente as ações que estão disponíveis na interface de autoatendimento. O grupo principal também controla aspectos como a participação em avaliações sobre o serviço. Se a opção Desativar feedback do serviço estiver selecionada, nenhum dos contatos desse grupo poderá participar do processo de avaliação do serviço. Se selecionar o sinalizador Desativar feedback do serviço para uma organização, mas não para o grupo principal, os contatos não poderão participar do processo de avaliação.
4. Para remover um usuário do grupo, clique no botão de lista suspensa de um nome de contato selecionado e clique em Remover usuário do grupo.

Adicionar organização ao grupo

Siga estas etapas para adicionar organizações ao grupo recentemente criado:

1. Clique na guia Organização e, em seguida, clique em Relacionar organização existente para adicionar uma organização ao grupo. Selecione uma organização e clique em Relacionar a organização selecionada.
  Observação: um usuário pode estar relacionado a uma organização diretamente como contato ou indiretamente por meio de seu grupo de suporte.

Adicionar horário comercial ao grupo

Siga estas etapas para adicionar horários ao grupo recém-criado.

1. Clique na guia Horário comercial e, em seguida, clique em Adicionar programação para adicionar uma programação de horário comercial.
  Observação: se não especificar o horário comercial do grupo, por padrão, a disponibilidade do grupo será considerada 24 x 7. Definir o horário comercial do grupo de suporte fornece informações sobre a disponibilidade do grupo para o monitoramento de SLA. Portanto, se um grupo estiver disponível apenas em um horário específico; definir o horário comercial pode ajudar. É possível configurar grupos com uma programação em que todos os contatos têm a mesma programação de trabalho. Você pode associar várias programações a um grupo. Por exemplo, você pode ter uma programação a ser aplicada somente para feriados ou uma programação para excluir feriados. É possível ter uma programação para uma determinada parte da semana; e outra para outra (como dias úteis e finais de semana). A aplicação de programações é usada apenas para indicar a disponibilidade de um grupo.
2. Selecione a Lista de feriados para anexar uma lista de feriados ao grupo.

Tornar um grupo ativo ou inativo

Você pode alterar o status de um grupo para Ativo ou Inativo. Apenas os grupos criados pelos usuários podem ser desativados. Os grupos prontos para uso não podem ser desativados.