Visão geral
Às vezes, haverá cenários em que os usuários finais precisarão de assistência de uma equipe de suporte onde o bot não é capaz de resolver determinadas solicitações. A interface do Console de bate-papo do agente permite que os agentes de suporte de vários grupos de suporte gerenciem e respondam a várias solicitações de entrada dos usuários que desejam bater papo com um agente de suporte durante uma conversa com o bot.
Um usuário final pode solicitar ajuda de um agente de suporte nos cenários abaixo:
O usuário tem uma pergunta que pode ser melhor respondida por um agente de suporte.
A agente virtual ou o bot não conseguem resolver a solicitação dos usuários finais
O bot não é capaz de identificar a habilidade relevante para atender à solicitação do usuário.
O usuário não consegue fornecer os dados válidos necessários ao bot para continuar.
O bot identificou uma habilidade que não está atendendo à necessidade do usuário.
Em qualquer um dos casos acima, o usuário final pode solicitar um bate-papo com um agente de uma equipe de suporte usando a habilidade do sistema Transferir para o agente configurada para o inquilino. Consulte o artigo Habilidade Transferir para o agente para obter mais informações sobre como disparar um processo de transferência para o agente.
Depois que uma conversa/solicitação é transferida ao agente/grupo de suporte, o bate-papo é alterado do contexto de agente virtual para o contexto de agente de suporte para o usuário final. No Console de bate-papo do agente, a conversa agora está disponível na fila de espera do grupo de agentes de suporte selecionado, de onde os agentes podem aceitar a solicitação.
Iniciando o Console de bate-papo do agente
O Console de bate-papo do agente está disponível para os usuários que fazem parte do grupo de suporte padrão. Os usuários com funções de Administrador, Desenvolvedor ou Agente de suporte são atribuídos ao grupo e podem efetuar logon no Console de bate-papo do agente para ajudar com as questões do usuário final. Não é necessária autenticação separada.
Para iniciar o Console de bate-papo do agente, execute as seguintes etapas:
Efetue logon no aplicativo da Luma usando as credenciais de administrador, desenvolvedor ou agente de suporte.
Clique no símbolo de agente (Console de bate-papo do agente) no painel de navegação esquerdo para iniciar o Console de bate-papo do agente.
O Console de bate-papo do agente consiste principalmente nas seções abaixo:
Aguardando: essa é a fila do grupo de suporte. Todas as solicitações de usuário ativas atribuídas ao(s) grupo(s) de suporte do agente conectado e aguardando assistência são enfileiradas aqui. Essa fila é comum para todos os agentes conectados que pertencem ao mesmo grupo de suporte. A fila mantém as solicitações na ordem de chegada. Cada solicitação de bate-papo com a fila contém as informações a seguir.
Informações do usuário Como nome, nome de usuário, canal de bate-papo, grupo conforme configurado em Definições do inquilino pelo administrador/desenvolvedor. Consulte Gerenciar definições do Console de bate-papo do agente para obter mais informações.
Tempo limite Ou seja, o tempo que resta até que as solicitações do usuário expirem. Indica por quanto tempo as solicitações do usuário podem permanecer na fila de espera. Como administrador de inquilinos, é possível configurar os tempos limite de Aviso e Crítico da fila de espera. Consulte Gerenciar definições do Console de bate-papo do agente para obter mais informações.
Em andamento: essa é uma fila específica do agente e contém todas as conversas em andamento aceitas pelo agente de suporte. Assim que um agente de suporte aceita uma conversa da fila de espera, a conversa é movida para a fila em andamento. Para cada conversa na lista, são disponibilizadas as informações abaixo:
Informações do usuário Como nome, nome de usuário, canal de bate-papo, grupo conforme configurado em Definições do inquilino pelo administrador/desenvolvedor. Consulte Gerenciar definições do Console de bate-papo do agente para obter mais informações.
Tempo limite Isto é, tempo que resta até a expiração da conversa. Indica por quanto tempo as solicitações do usuário podem permanecer ociosas na fila em andamento. Como administrador de inquilinos, você pode configurar os tempos limite do usuário e do agente. Consulte Gerenciar definições do Console de bate-papo do agente para obter mais informações.
Indicador de nova mensagem: Um ponto âmbar é exibido ao lado das conversas que possuem mensagens não lidas. Ele alerta o agente de suporte sobre novas mensagens recebidas dos usuários finais que podem precisar de atenção.
Se associadas a vários grupos de suporte, as solicitações de usuário pendentes de cada grupo estarão disponíveis na fila de espera do agente de suporte.
Para exibir o grupo de suporte associado à solicitação do usuário, o campo Grupo de suporte → Nome deve ser adicionado à seção Informações adicionais do usuário na página Gerenciar definições do Console de bate-papo do agente.
2. Seção de conversa: essa seção exibe os detalhes das conversas atuais e anteriores do usuário com a Luma. O agente de suporte pode selecionar uma solicitação do usuário e revisar a solicitação em andamento e o histórico do bate-papo antes de aceitar a solicitação.
As seguintes informações estão disponíveis na seção:
Histórico da conversa: quando uma conversa na fila de espera é selecionada por um agente de suporte, a conversa do usuário com a agente virtual ou o bot é preenchida.
As mensagens em CINZA, à esquerda, representam mensagens do usuário final com a Agente virtual Luma ou o agente de suporte
As mensagens em LARANJA, à direita, representam as mensagens da agente virtual para o usuário final.
As mensagens em AZUL, à direita, representam mensagens do agente de suporte. Essas mensagens podem ser do agente conectado no momento ou também de uma conversa de bate-papo do agente anterior.
Informações adicionais do usuário, como nome, nome de usuário, canal de bate-papo, grupo de até 6 campos podem ser exibidos para melhor identificação do usuário. Elas podem ser configurados na tela de definições do Console de bate-papo do agente pelo administrador de inquilinos. Consulte Gerenciar definições do Console de bate-papo do agente para obter mais informações.
Gerenciando solicitações do usuário final
Assim que uma solicitação de usuário é transferida para o grupo de suporte, a conversa é disponibilizada na ação de espera do Console de bate-papo do agente de um agente de suporte conectado. O agente de suporte pode executar as atividades a seguir.
Aceitar a conversa:
Como agente de suporte, você pode seguir as etapas abaixo para aceitar a solicitação do usuário na fila de espera e começar a conversar com o usuário:
Na fila de espera, selecione uma solicitação de usuário para iniciar a conversa ou exibir o histórico de bate-papo do usuário. Você pode usar o campo de pesquisa para procurar uma solicitação de usuário por informações, como nome de usuário, grupo, canal, etc.
O histórico de bate-papo do usuário será preenchido na seção detalhes da conversa.
Clique no botão Aceitar para iniciar a conversa com o usuário final.
O agente poderá responder à solicitação do usuário somente depois que a solicitação tiver sido aceita.
Depois que uma solicitação é aceita, ela é movida para a fila em andamento.
Se a solicitação tiver sido atribuída incorretamente, os agentes de suporte poderão transferir a solicitação para outro grupo de suporte. Consulte a seção Transferir a conversa.
Transferir a conversa:
Pode haver cenários em que o usuário final, acidentalmente ou sem saber, seleciona um grupo de suporte incorreto ao solicitar para falar com um agente. Além disso, o agente de suporte também pode identificar que uma solicitação deve ser processada por outra equipe de suporte após interagir com o usuário final. Nesses casos, como agente de suporte, você pode transferir uma conversa disponível em sua fila de espera ou em andamento para outro grupo de suporte.
Para transferir uma conversa, siga as etapas abaixo:
Selecione a conversa necessária na fila.
Clique no botão Transferir para outro grupo.
No menu Transferir para outro grupo, selecione o grupo necessário na lista de grupos de suporte disponíveis, ou seja, os grupos que estão trabalhando no momento dentro do horário comercial.
Se ao menos um agente associado ao grupo estiver conectado ao console, o grupo aparecerá online e estará disponível para transferência de solicitação.
Se nenhum agente estiver disponível para o grupo, a contagem de agentes será exibida como zero e o grupo aparecerá offline. As solicitações não podem ser transferidas para esses grupos.
Consulte Criação de grupos para obter mais detalhes sobre como configurar o horário comercial de um grupo de suporte.Você também pode pesquisar um grupo de suporte digitando o nome na caixa Pesquisar.
Clique em Transferir.
Na caixa de alerta de confirmação, clique em OK para confirmar a transferência da conversa para o grupo selecionado. Você pode clicar em Cancelar para cancelar a transferência.
A conversa agora será removida da fila atual e começará a aparecer na fila de espera do grupo de suporte selecionado.
Quando transferida com êxito, o tempo limite de espera é redefinido para a conversa.
Uma conversa pode ser transferida apenas uma vez para outro grupo, ou seja, ela não pode ser transferida novamente para outro grupo de suporte.
Finalizar conversa:
Uma conversa do usuário no Console de bate-papo do agente pode terminar nos seguintes cenários:
Solicitação de usuário concluída. Depois que o problema do usuário for resolvido, o agente de suporte poderá usar o botão Remover para finalizar o bate-papo. Com o clique no botão Finalizar, uma janela pop-up é apresentada ao agente para confirmação. Ao clicar em Sim, o agente encerra a conversa.
O usuário sai da conversa: Quando um usuário final sai de uma conversa em andamento com o agente de suporte usando o comando Cancelar/Sair, a conversa se torna inativa. A conversa inativa pode ser removida da fila usando o botão Remover para encerrar o bate-papo.
Tempo limite da conversa: Quando uma conversa entre o usuário e o agente de suporte expira devido ao tempo limite de ociosidade do agente ou ao tempo limite de ociosidade do usuário, a conversa se torna inativa. A conversa inativa pode ser removida da fila usando o botão Remover para encerrar o bate-papo.
Quando a conversa termina devido a qualquer um dos motivos acima, ela é movida do contexto de agente de suporte de volta para o contexto de agente virtual. Todas as outras solicitações do usuário são processadas pelo agente virtual.
Na Fila em andamento, uma conversa ativa é representada por um indicador de status verde ao lado das iniciais do usuário final. No tempo limite de ociosidade do usuário ou de ociosidade do agente, ou se o usuário sair da conversa, o indicador de status ficará CINZA e a conversa se tornará inativa. O agente não pode enviar mais nenhuma mensagem em uma conversa inativa.
O agente não pode reiniciar uma conversa com o usuário depois que ela é finalizada.
Alertas de notificação
Desde que o agente de suporte esteja conectado ao Criador de bot da Luma, ele será considerado online e disponível para atender às solicitações do usuário. Para um suporte eficiente ao usuário, é essencial que todas as solicitações do usuário sejam acionadas imediatamente e não sejam perdidas, mesmo se os agentes não estiverem ativos no Console de bate-papo do agente ou estiverem trabalhando em outros aplicativos.
A Luma envia as seguintes notificações de alerta para os agentes de suporte conectados, que não estão ativos no Console de bate-papo do agente quando uma nova solicitação aparece na fila de espera ou uma nova mensagem é recebida para uma conversa em sua fila em andamento:
A guia do navegador pisca com um indicador de status vermelho com o texto: "Alerta de notificação".
Som de alerta para o agente. A reprodução automática de áudio deve estar ativada em seu navegador para receber os alertas sonoros.
Um indicador de status vermelho é exibido no menu do Console de bate-papo do agente no painel de navegação esquerdo.
Os alertas são interrompidos quando o agente de suporte acessa a página Console de bate-papo do agente. A nova solicitação na fila de espera é realçada para chamar a atenção do agente para a nova conversa adicionada à fila.