Crear habilidades

Este artículo detalla cómo crear habilidades e incluye los siguientes temas:

Descripción general

Una habilidad contiene los detalles de la identificación, las frases sobre cómo se activará la habilidad, el flujo de conversación y el cumplimiento de la conversación. Estos componentes juntos proporcionan la fluidez de la conversación entre el bot y el usuario, y puede mejorar la experiencia de la gestión de servicios del usuario final. Este artículo explica cómo generar habilidades y aprovechar las distintas opciones que se pueden configurar.

Crear nueva habilidad 

La sección Skill Details (Detalles de la habilidad) permite proporcionar los detalles de la identificación de la habilidad. Para crear una nueva habilidad, realice las siguientes acciones:

1. En la página de Skill Builder (Generador de habilidades), haga clic en Create Skill (Crear habilidad) como se muestra a continuación.
   
2. La página Create Skill (Crear habilidad) aparecerá como se muestra a continuación.
   
   1. Detalles de la habilidad
      
      1. Especificar el Nombre de la habilidad. Guarde este nombre sencillo para el usuario, ya que puede encontrarse en la Habilidad de bienvenida o en un mensaje de validación para un usuario durante el chat con el bot.
      2. El sistema sugiere automáticamente un Identificador de habilidad que se puede editar.
      3. Introduzca la dirección URL de la imagen que se desea mostrar. Incluso es posible omitir este campo porque no es obligatorio.
      4. Especificar la descripción de la habilidad. Utilice terminología fácil de utilizar, ya que la descripción se utiliza como el subtítulo cuando una habilidad está en la Habilidad de bienvenida.
      5. Especifique la categoría a la que pertenece esta habilidad. La categoría permite a los administradores y a los desarrolladores organizar las habilidades relacionadas para filtrar y buscar habilidades en la interfaz del Generador de bots. Esto no tiene ningún impacto en los permisos ni en el acceso. Se puede crear una categoría propia si se escribe el nombre de la categoría. De lo contrario, también se puede seleccionar una categoría existente de la lista desplegable.
      6. Opcionalmente, seleccione Marcar como habilidad secundaria. Seleccionar esta casilla de verificación implica que la habilidad no podrá ser activada directamente por una frase de usuario, sino que sólo podrá activarse por otra habilidad.
   2. Métricas de KPI
       Las métricas del KPI indican el modo en que la habilidad agrega valor a la organización. Luma usa los parámetros definidos aquí para calcular las métricas del KPI presentes en el Panel KPI. Establezca las Métricas del KPI  como se muestra a continuación:
       
       
      1. Solicitudes de soporte procesables:  especifica la cantidad de minutos que se ahorran en las Solicitudes de soporte procesables al ejecutar la habilidad . Este valor está seleccionado de forma predeterminada para todas las habilidades nuevas y las habilidades existentes de un inquilino. El valor predeterminado se establece en  5 minutos.
      2. Resoluciones automatizadas:  especifica la cantidad de minutos que se ahorran en las Resoluciones automatizadas mediante la ejecución de la habilidad.
      3. Solicitudes de soporte desviadas: si se utiliza esta habilidad, se cumple la solicitud de un usuario y se evita la solicitud de soporte. Si la habilidad desvía la solicitud de soporte, este parámetro debe configurarse. Especifique la cantidad de minutos que se ahorran  al ejecutar la habilidad  y al desviar las solicitudes de soporte.
3. Haga clic en Next (Siguiente).

Agregar frases de usuario

Las frases de usuario son un conjunto de frases que se utilizan para capacitar el motor de Procesamiento del lenguaje natural (PLN) del bot. Se suele llamar enunciados a las frases de los usuarios cuando se habla de PLN. Las frases ayudan al bot para vincular la habilidad con las diferentes maneras en las que un usuario pide esa habilidad. Es importante crear frases sobre el modo en que los usuarios técnicos y no técnicos le solicitarán una habilidad. Por ejemplo, un usuario puede indicar “reservar salón de reuniones” o “reservar sala de conferencias”. Ambas son un modo válido y distinto para activar la misma habilidad. Se recomienda que se comunique con diferentes usuarios y que les pregunte cómo formularían una habilidad para poder generar frases mejores y conseguir que el bot sea más eficaz.

Un administrador y desarrollador pueden definir cómo invocará la habilidad un usuario en el canal, de forma que se permitan varias maneras de invocar la habilidad. Además de las frases de usuario existentes, el usuario también podrá invocar la habilidad mediante el comando que pasará por alto el componente PLN para la identificación de la habilidad. Para los usuarios avanzados de las habilidades, los desarrolladores, los agentes de soporte y los administradores, que tratan con el Generador de habilidades diariamente, escribir frases de usuario completas puede demandar mucho tiempo. Por otra parte, cada frase de usuario se somete al proceso de traducción a través de la PLN, lo cual también retrasa el proceso de ejecución de una habilidad. Para iniciar la habilidad con rapidez, el comando está disponible junto con las frases de usuario. Este enfoque pasará por alto el PLN, ejecutará directamente la habilidad solicitada y ahorrará tiempo y esfuerzo.

El tipo de invocación incluye las siguientes secciones. Para invocar una habilidad se pueden utilizar ambos, las frases de usuario y los comandos.

• Frases del usuario: se puede invocar una habilidad a través del enfoque tradicional con frases de usuario.

• Command- a Skill can also be invoked using the Commands as shown in the image below.
  When you select the Command checkbox, the Skill Identifier is automatically populated as a Command in the Command section.

  • El comando debe estar en el formato //nombre del comando.
  • El comando debe contener al menos 8 caracteres y no puede contener números ni caracteres especiales. Se permite usar espacios.
  • Si la habilidad se ha marcado como una habilidad secundaria, se deshabilitará la sección Invocation Type (Tipo de invocación).
  • Seleccione la casilla de verificación Display in Suggested Skills (Mostrar en habilidades sugeridas) si desea que esta habilidad se enumere en las habilidades sugeridas.

  

Para agregar frases a la habilidad, comience a escribir en el cuadro de texto Enter possible User Phrases (Introduzca las frases de usuario posibles) en la sección User Phrases (Frases del usuario). Para agregar una frase a la habilidad, pulse la tecla Enter. Introduzca todas las diferentes maneras que cree que solicitarán los usuarios para esta habilidad.

Ejemplo:

Para la habilidad “Obtener la contraseña de la red wifi como invitado” , en la sección User Phrases (Frases del usuario), escriba todas las expresiones que puede aplicar un usuario de su organización cuando pide la contraseña wifi como invitado. Especifiquemos las siguientes frases:

Atributos de etiqueta para frases de usuario

Los desarrolladores o los administradores pueden etiquetar una palabra en una frase de usuario y vincularla a un atributo. Esto se puede realizar de dos maneras

1. Extracción de PLN 
2. Extracción de entidades  

Extracción de PLN  

Este método se utiliza cuando el tipo de datos es TEXT. En este caso, el valor de la frase del usuario se almacena en un atributo y se omiten las solicitudes obligatorias para ese valor. Esto proporciona una mejor experiencia para el usuario y hace que la conversación sea más inteligente. El motor de PLN puede extraer los atributos de tipo de texto cuando su método de extracción PLN se establece en Value o Pattern. 

Para obtener más información, vaya a Create Attributes

El siguiente es un ejemplo de una habilidad de solicitud de cuenta de Salesforce con varias instancias de etiquetado de atributos. En función de los atributos etiquetados en la frase, el motor de PLN puede omitir una o más de las solicitudes de la habilidad.

• En la sección Frases de usuario de una habilidad, haga doble clic en una palabra o resalte un grupo de palabras consecutivas en una frase de usuario que desee etiquetar a un atributo.
  La lista de atributos de tipo de texto con extracción PLN se mostrará en un menú desplegable.
• Al seleccionar el atributo solicitado, las palabras se muestran como el Tagged Value (Valor etiquetado).
• Si el atributo se establece en el valor Value en el método de extracción PLN, es necesario seleccionar lo que el valor etiquetado debe resolver y almacenar en el atributo actual.
• Utilice el menú desplegable Resolved Value (Valor resuelto) para seleccionar el valor.
  • Si el valor etiquetado de la habilidad es uno de los sinónimos disponibles en el atributo, se mostrarán los valores correspondientes para la selección en la lista desplegable Valor resuelto.
  • Si el Tagged Value (Valor etiquetado) de la habilidad solo tiene un Synonym (Sinónimo) disponible en el atributo, dicho valor aparecerá automáticamente como el Resolved Value (Valor resuelto) en la habilidad. Por ejemplo, si el valor etiquetado para la aplicación de atributo solo tiene un valor: SAP, entonces, SAP aparecerá automáticamente como el Resolved Value (Valor resuelto) en la habilidad.
  • Si el Tagged Value (Valor etiquetado) no pertenece a alguno de los valores resueltos existentes: SAP, Oracle y Power BI, se deberán actualizar el valor y los valores de sinónimo del atributo, aplicación.

Extracción de entidades 

La extracción de entidades se produce para los atributos con los datatype EMAIL, NUMBER o TIME. El usuario proporciona el valor de  extracción incluso antes de que se pregunte por el atributo. Es necesario mencionar explícitamente la línea anterior. Si se solicita el atributo, se considera que el valor proporcionado por el usuario en un formato válido es el valor para el atributo.

Cuando el tipo de datos introducido es EMAIL, NUMBER o TIME, se produce la extracción de entidades. El valor de la frase del usuario se asignará automáticamente al atributo antes del , y se omitirán las solicitudes obligatorias para ese valor.

Los valores se asignan al atributo en la secuencia definida en el flujo de conversación. 

Por ejemplo:

 Si el usuario escribe dos números de teléfono, el primer valor se asignará al primer atributo y segundo, al segundo atributo, al ignorar las solicitudes obligatorias 

Si el usuario introduce un número de teléfono y una dirección de correo electrónico, los valores se asignarán a sus atributos correspondientes al ignorar las solicitudes obligatorias

El usuario también puede especificar varios valores de EMAIL, NUMBER y TIME. Para todos estos 3 tipos de datos, los valores de la frase del usuario se asignarán automáticamente a los atributos correspondientes y se omitirán las solicitudes obligatorias.

Generar el flujo de conversación

La sección Flujo de conversación permite generar la conversación entre el usuario y el bot. Para crear un flujo de conversación, realice las siguientes acciones:

En la sección Conversation Flow (Flujo de conversación), seleccione el Conversation Item (Elemento de conversación) necesario en la lista desplegable. La lista desplegable del Elemento de conversación incluye el atributo, el conjunto de reglas de integración y los mensajes de información.

• Los atributos se utilizan para almacenar información durante una conversación entre el bot y el usuario. Se puede establecer el valor de un atributo a partir de los datos introducidos por el usuario, una llamada de los servicios web (a través de la aplicación conectada) o transferido desde otras habilidades. Esto permite generar conversaciones dinámicas y recopilar datos utilizados para cumplir la solicitud del usuario. Por ejemplo, si el usuario interactúa con el bot y le pide incrementar la memoria en el escritorio, la habilidad podría proporcionarles un atributo que solicita cuánta memoria se necesita. Para obtener más información sobre los atributos, vaya a Crear atributos globales.
• La Integration (Integración) se conecta a los sistemas externos para realizar acciones para cumplir la solicitud del usuario. Por ejemplo, si el usuario interactúa con el bot y pide crear un ticket en ServiceNow, se lleva a cabo una acción de integración con ServiceNow para poder ejecutar la habilidad. Para obtener más información sobre la integración, consulte Integraciones.
• Elconjunto de reglas es el proceso de bifurcación de una habilidad a la otra. Esto suele ser útil cuando un usuario hace una solicitud genérica y, a través del flujo de conversación, se desea dirigirlos a una solicitud más específica (habilidad). Por ejemplo, un usuario le pregunta a Luma por un nuevo equipo. Mediante un aviso de solicitud se notifica que el usuario necesita un equipo portátil nuevo, por lo que se lo puede dirigir a una habilidad para ordenar un equipo portátil. Del mismo modo, se pueden bifurcar varias habilidades y asociar atributos en función de los requisitos. Para obtener más información sobre el conjunto de reglas, consulte Descripción general del conjunto de reglas.
• ElInformation Message (Mensaje de información) se utiliza para enviar un mensaje al usuario que no necesita respuesta. Esto es útil para dejar que el usuario sepa que el bot está realizando una tarea (por ejemplo: Restableciendo la contraseña ahora. Puede tardar unos minutos) o para comunicar el cumplimiento (por ejemplo: Se ha creado el ticket 100-1234 para el problema de su impresora de red).

Se pueden agregar varios elementos de conversación a una única habilidad si se hace clic en Add Conversation Item (Agregar elemento de conversación). Una vez que se ha agregado un elemento de conversación al flujo, se lo puede arrastrar para colocarlo en el orden correcto según el  ícono.

Atributos

Si selecciona el elemento de Conversación de atributos, seleccione luego los atributos necesarios en la lista desplegable. También se puede introducir el primer carácter del nombre del atributo para desplazarse hasta esa letra en la lista. Todos los atributos deberán definirse en la pestaña Atributos antes de crear o editar la conversación. Todos los detalles en el atributo se utilizarán en el flujo de conversación, incluidas la solicitud y la validación. Para obtener más información, consulte el artículo Crear atributos globales .

Anulación de atributo

Mientras se genera la habilidad, Luma permite anular el atributo seleccionado. Esto significa que se pueden modificar algunos detalles del atributo y continuar utilizando el mismo en lugar de crear un nuevo atributo. Mientras se anula un atributo, los cambios realizados serán locales respecto a la habilidad y no afectarán al atributo original.  Los siguientes detalles del atributo se pueden anular en el nivel de habilidad:

• Tipo de solicitud: sin solicitud, solicitud para usuarios estática
• Formato de la solicitud para usuarios: texto, respuestas rápidas, tarjetas, imagen
• Validaciones

Para anular un atributo, siga los pasos siguientes:

1. En la pestaña Conversation Flow (Flujo de conversación), seleccione Attribute (Atributo) en la lista de la selección Add Conversation Item (Agregar elemento de conversación). También se puede hacer clic en +Add Conversation Item (+Agregar elemento de conversación) y seleccionar Attribute (Atributo).
2. Seleccione el atributo necesario en la lista Seleccionar atributo.
3. Haga clic en el nombre del atributo para abrir la ventana de ver/anular atributo.
4. Haga clic en el botón Override (Anular). 
5. Actualice los campos obligatorios.
6. Haga clic en Done (Listo) para guardar los cambios.
   
   

Para revertir los cambios anulados del atributo, siga los pasos siguientes:

1. Haga clic en el nombre del atributo seleccionado para abrir la ventana de ver/anular atributo.
2. Haga clic en el botón Override (Anular). 
3. Haga clic en el botón Reset to Default (Restablecer al valor predeterminado). Todos los campos se restablecerán con los valores del atributo original.
4. Haga clic en Done (Listo) para guardar los cambios.

Integraciones

Se utiliza una integración en el flujo de conversación para llamar a una aplicación externa que activa el cumplimiento o que recupera la información de la habilidad. Después de agregar una integración al flujo de conversación, siga los pasos siguientes.

1. Select the App Name from the drop-down list. This is a Connected App, or external system, that you previously created in the Integrations section of the Bot Builder interface. For more information on create 

   Nota

   Asegúrese de que la aplicación conectada (servicio web) y las operaciones relacionadas con esta se han creado primero para que los valores se muestren en la lista desplegable.

2. Seleccione la Instancia de la aplicación en la lista desplegable. La instancia es el entorno que se desea para cumplir esta solicitud. Por ejemplo, se puede tener una instancia de prueba o una de producción.
3. Seleccione la Operation (Operación) en la lista desplegable. La operación es el método o llamada del servicio web para la aplicación conectada que desea utilizar. Se pueden reemplazar los detalles de la operación al hacer clic en el hipervínculo del nombre de la operación y en el botón Override (Anular) en la página de la operación.  Mediante la anulación, se pueden establecer valores en la operación solamente para esta habilidad específica.
4. El sistema muestra el tipo de integración correspondiente en función de la configuración de la operación del servicio web.

Conjunto de reglas

Agregue un conjunto de reglas a un flujo de conversación cuando la habilidad necesite evaluar la respuesta de un usuario y continúe con la habilidad o cambie a una habilidad diferente. Para obtener más información sobre cómo especificar los detalles de la regla, consulte Descripción general del conjunto de reglas.

Mensaje de información

Se utiliza un mensaje de información para comunicar una actualización para el usuario. Normalmente, se utiliza un mensaje informativo para informar sobre las actualizaciones durante la conversación y después de la llamada de integración. Es posible que deba informar al usuario el resultado de la llamada de integración. El mensaje puede tener formato Text (Texto), Quick Replies (Respuestas rápidas), Card (Tarjetas) o Image (Imágenes). 

1. Si se selecciona Text (Texto), introduzca el Message (Mensaje) en el cuadro de texto y pulse la tecla Enter. A pesar de que se pueden especificar varios mensajes de texto, solo se muestra un mensaje de texto aleatorio al usuario.

2. Si selecciona Quick Replies (Respuestas rápidas), se mostrarán los siguientes formatos compatibles:

   • Texto
   • URL
     
     Proporcione el mensaje en el cuadro de texto y las etiquetas del botón, como se muestra a continuación. El sistema utiliza automáticamente la etiqueta del botón como la carga. Puede modificar la carga para satisfacer sus necesidades, lo que se utiliza para transmitir cualquier valor para la integración con otros sistemas. Por ejemplo, si desea ver los tickets por prioridad (alta, media o baja), mencione estos valores como las etiquetas de los botones como se muestra a continuación. Si la prioridad se define como 1 para alta, 2 para medio y 3 para baja en el sistema correspondiente, puede especificar 1, 2 y 3 a los botones correspondientes como la carga.
     
     
3. Si selecciona tarjeta, debe proporcionar el mensaje de solicitud en el cuadro de texto. Introduzca los detalles de Título de tarjeta, Subtítulo de tarjeta y Botón. El sistema utiliza automáticamente la etiqueta del botón como la carga. Puede modificar la carga para satisfacer sus necesidades, lo que se utiliza para transmitir cualquier valor para la integración con otros sistemas. Por ejemplo, es posible que se desee ver la lista de tickets pendientes y llevar a cabo una acción para aprobar, rechazar o solicitar más información del usuario. Puede proporcionar las etiquetas del botón como Approve (Aprobar), Reject (Rechazar) y Need Info (Necesito información). De forma similar, se puede especificar la información de la carga correspondiente, como se muestra a continuación. 
4. Si selecciona Image (Imagen), debe proporcionar el Message (Mensaje) de solicitud en el cuadro de texto. Introduzca los detalles de la imagen URL y de la información sobre herramientas.  Por ejemplo, es posible que se desee ver el mapa del lugar que quiere visitar. Puede proporcionar la dirección URL de la imagen correspondiente.
5. Se puede utilizar el mensaje de información como el último paso de la conversación para,
   1. Mostrar el resultado de la llamada de integración. 
   2. Sugerir la lista de habilidades para sugerirle al usuario como cumplimiento posterior de la habilidad.

Restricciones del flujo de conversación

Al generar una conversación, tenga en cuenta lo siguiente:

• El flujo de conversación no puede terminar con un atributo. La habilidad no se puede guardar cuando un atributo es el último elemento del flujo.
• Todos los elementos de conversación deberán contener la información necesaria.

Crear y luego generar y publicar una nueva habilidad creada

Once you are done building your Skill, click Create to create the skill.

 To publish a skill, on the Skill Builder, click Build & Publish Skills on the right side of the Skill Builder page. For more details on Building and Publishing skills see Build and Publish.

Reordenar atributos, respuestas rápidas y tarjetas

Para cambiar el flujo de conversación en función de los requisitos, se pueden reordenar las siguientes opciones en el modo de edición de la tarea u operación correspondiente.

Gestión de permisos de habilidades

Otorgar acceso a la habilidad a los usuarios y grupos individuales para que las personas correctas puedan ejecutar la habilidad. Para una organización más pequeña, donde solo un conjunto limitado o reducido de usuarios debe acceder a la habilidad, puede agregar directamente los usuarios a la habilidad en lugar de crear un grupo y agregar las habilidades y usuarios al grupo. Para obtener más información sobre los permisos, consulte Definir roles, permisos y grupos.

Una vez que se haya creado una habilidad, se asigna al usuario a la habilidad en forma predeterminada (tal y como se muestra en la sección Usuarios en la siguiente captura de pantalla). El grupo de Administradores también se asigna a todas las habilidades y no se puede quitar. Esto garantiza que los Administradores puedan acceder a todas las habilidades para probarlas. Se pueden agregar grupos adicionales.

Para agregar grupos o usuarios adicionales a una habilidad, debe editar la habilidad y, a continuación, utilizar los botones Add Group (Agregar grupo) y Add User (Agregar usuario). Para obtener más información sobre la gestión de permisos, remítase a Definir roles, permisos y grupos.

Ejecutar habilidades

Una vez que haya creado y publicado las habilidades, puede ejecutar la habilidad a través del bot de prueba o cualquier otro canal compatible, tal como se muestra a continuación. 

Salir o anular habilidades

Se puede finalizar o salir de una conversación sin cumplir o completar la habilidad. Si no desea continuar con la habilidad existente y desea salir de ella, utilice Abort/Exit Skill (Anular/salir de la habilidad) definida para su inquilino para salir de la habilidad y ejecutar otra habilidad.  Consulte la sección Anular/salir de la habilidad para obtener más detalles.

Habilidades del sistema

Las habilidades del sistema son las habilidades listas para usar que están disponibles para los usuarios cuando se aprovisiona un nuevo inquilino. La pestaña System Skills (Habilidades) del sistema incluye los siguientes detalles:

• Habilidades de bienvenida
• Qué puede hacer
• Anular/Salir
• Transferir al agente

Habilidad de bienvenida

La Habilidad de bienvenida permite crear una experiencia de bienvenida para los usuarios y ayuda a comunicar todas las solicitudes con las que puede ayudar el bot. La Habilidad de bienvenida incluye las Frases de usuario y los Mensajes de bienvenida. Las Frases de usuario son las diferentes maneras en que se espera que el usuario converse con el bot cuando empieza la conversación. Los Mensajes de bienvenida son los saludos que se envían al usuario. Algunos ejemplos de las Frases de usuario incluyen “Hola” y “Bienvenido”. Mientras que un ejemplo de un mensaje de bienvenida es “Hola y bienvenido. Soy Luma, su agente de soporte virtual. ¡Estoy aquí para ayudarlo!”. 

Un administrador puede crear una experiencia de bienvenida al definir diferentes frases y mensajes según sea necesario y también puede editar las frases existentes.

1. Para definir frases de usuario y mensajes de bienvenida, haga lo siguiente:
   • Escriba la frase en la fila Enter Possible user Phrases (Introducir posibles frases de usuario) en la sección User Phrases (Frases de usuario) y pulse la tecla Enter.
   • Escriba el mensaje de bienvenida en la fila Enter Welcome Message (Introducir mensaje de bienvenida) y pulse la tecla Enter.
2. Para eliminar una frase de usuario o mensaje de bienvenida, coloque el cursor sobre la fila que se desea eliminar y haga clic en el ícono de eliminar.
3. Haga clic en Save (Guardar) para guardar las frases y los mensajes.

En la siguiente imagen se muestra cómo aparece la habilidad de bienvenida:

Qué puede hacer

En esta sección, puede definir una frase que se espera que use el usuario al pedir ayuda o preguntar qué puede hacer el bot. Puede agregar frases nuevas y editar las existentes. Durante la conversación, cuando el usuario introduzca las frases especificadas en “Qué puede hacer”, las habilidades sugeridas se mostrarán en la respuesta.

Mientras que la habilidad de bienvenida está formada por frases de usuario y mensajes de bienvenida, la función “Qué puede hacer” solo contiene frases de usuario. 

• Introduzca la frase requerida en la fila Enter Possible User Phrases (Introducir posibles frases de usuario).
• Coloque el cursor sobre la fila y haga clic en el ícono de eliminar para eliminar una fila.
• Haga clic en Save (Guardar) para guardar la frase.

Anular/Salir

En esta sección, puede definir el comando Anular/Salir y anular mensajes para el inquilino. 

Comando Anular

Este comando permite al usuario salir de la conversación con el bot o agente. El comando es específico del inquilino y está configurado en “//abort” de forma predeterminada. Sin embargo, se puede personalizar si es necesario.

Mensaje de anulación

Se puede definir el mensaje de anulación para dos tipos de situaciones de salida (estado de la conversación):

1. Dentro de una conversación, cuando el usuario sale de una conversación en curso con un bot o agente.
2. Fuera de una conversación,  cuando el usuario no está interactuando con un bot o agente. 

Puede agregar mensajes nuevos o editar los mensajes existentes.  Cuando el usuario ejecuta el comando Anular, aparecerá un mensaje de anulación apropiado en función del estado de la conversación.

1. Para configurar el comando Anular/Salir para el inquilino:
• Agregue un nuevo comando .
• Pulse la tecla Enter.
2. Para configurar el mensaje correspondiente en Luma, haga lo siguiente:
   1. Agregue mensajes en el Abort Message (Within a conversation) Mensaje de anulación (dentro de una conversación) y pulse la tecla Enter .
   2. Agregue el mensaje Abort Message (Outside a conversation) Mensaje de anulación (fuera de una conversación) y pulse la tecla Enter.
   3. Para eliminar el mensaje, coloque el cursor sobre la fila que se desea eliminar y haga clic en el ícono de eliminar.
3. Haga clic en Save (Guardar) para guardar el comando y los mensajes nuevos.

Transferir al agente

Esta sección se utiliza para definir la habilidad Transfer to Agent (Transferir al agente) para el inquilino. Además de los detalles sobre las habilidades, puede definir el comando y las frases que se espera que los usuarios finales usen cuando prefieren hablar con un agente, en lugar de continuar su conversación con Luma. Durante una conversación, cuando el usuario ejecuta la habilidad con cualquiera de las frases asociadas o con el comando definido,  la conversación pasa del contexto del bot al contexto del agente. El usuario ahora puede iniciar una conversación con el agente en vivo.

Detalles de la habilidad

Los siguientes detalles están disponibles en la sección Detalles de la habilidad:

• Nombre de la habilidad: define el nombre de la habilidad.
• URL de la imagen de la habilidad: es la dirección URL de la imagen que se ha asignado a la habilidad. La imagen aparece cuando la habilidad se recomienda al Usuario final como Habilidades sugeridas.
• Descripción: es la descripción general de la habilidad.
• Comando Transferir al agente: este comando se utiliza para activar el proceso de transferencia al Agente de soporte.  Transfiere la conversación a un Agente de soporte. Este comando es específico del inquilino y está configurado en “//transfertoagent” de forma predeterminada. Sin embargo, este comando se puede personalizar si es necesario.

Frases del usuario

Puede agregar varias frases que se pueden utilizar para activar la transferencia a la habilidad del agente. 

Para configurar la habilidad Transfer to agent (Transferir al agente) para el inquilino, siga los siguientes pasos:

• Actualice el Skill Name (Nombre de la habilidad) y la Description (Descripción) predeterminados según sea necesario.
• Agregue la Skill image URL (URL de imagen de la habilidad). No es un campo obligatorio.
• Actualice el comando Transfer to Agent (Transferir al agente) según sea necesario.
• Escriba la frase en la sección User Phrases (Frases de usuario) y pulse la tecla Enter.
• Para eliminar una frase, coloque el cursor sobre la fila que se desea eliminar y haga clic en el ícono de eliminar.
• Haga clic en Save (Guardar) para guardar las actualizaciones. 

Charlas informales

La Charla es una forma de conversación informal que hace que el bot parezca inteligente y permite que una organización le dé a un bot una personalidad que sea acorde a su cultura. Small Talk (Charla) es un conjunto de frases comunes que no están relacionadas con ninguna habilidad. Small Talk (Charla) lista para usar está disponible para cada bot y un administrador puede personalizar las respuestas para satisfacer sus necesidades únicas. Las secciones de frases y respuestas de una pregunta o nombre de una charla se pueden editar.

Para definir las frases y respuestas de Small Talk (Charla), haga lo siguiente:

1. Haga clic en el encabezado del tema de Small Talk (Charla) para expandirlo y ver las preguntas, frases y respuestas posteriores. Cada encabezado incluye una serie de preguntas o declaraciones comunes que los usuarios dicen a los bots. Cada pregunta tiene un nombre, las frases de usuario que la activa y las respuestas que se envían al usuario. Por ejemplo, el tema Cortesía contiene las respuestas para “Qué mal”, “Qué bien” o “Gracias”. Puede ajustar las frases que activan esta pregunta o declaración y las respuestas que se comunicarán.
2. Para editar las frases existentes o agregar sus propias frases personalizadas.
   • Escriba las frases en User Phrases (Frases de usuario) y pulse Enter.
   • Coloque el cursor sobre las filas existentes y haga clic en el ícono para eliminar una fila.
   • Haga clic en Save (Guardar) para guardar las frases.
3. Para editar las respuestas existentes o agregar sus propias respuestas personalizadas.
   • Escriba la respuesta en la fila Responses (Respuestas).
   • Pulse la tecla Enter para agregar otra fila.
   • Coloque el cursor sobre la fila y haga clic en el ícono de eliminar para eliminar una fila.
   • Haga clic en Guardar para guardar las respuestas.
4. Se pueden activar o desactivar secciones enteras de temas de Small Talk (Charla) en función de las necesidades de la organización.